Zrelost upravljanja odnosov s strankami (CRM)
Vaš odnos s strankami, izmerjen po tematskih področjih, in ovrednoten načrt poti, ki ga premika naprej.
10 tematskih področij, 120 vprašanj, 5-stopenjska lestvica. In ukrep, ki popelje z vsake ravni na naslednjo.
10 tematskih področij referenčnega okvira, že pripravljenih od N1 do N5. Eno podjetje, ena poslovna enota, ali 300 hkrati.
Zrelost upravljanja odnosov s strankami (CRM)
10 tematskih področij, 120 vprašanj, 5-stopenjska lestvica.
Nordhavn Industries
53 / 100
Svojo zrelost merijo z Datamensio
Primer
Ta situacija bi lahko bila vaša.
Vzemimo primer podjetja: tri lokacije, tri preglednice, brez skupnega odgovora.
Nihče ne zna združiti podatkov.
Nordhavn Industries, 2.400 zaposlenih v Hamburgu, Lyonu in Portu. Naročnik vpraša, kje stoji skupina. Vsaka lokacija odgovori v svoji preglednici, s svojimi lestvicami.
Tri tedne, ena sama osnova.
Diagnostika Referenčni okvir zrelosti CRM Datamensio, lestvica CMMI s 5 stopnjami je bila hkrati sprožena na vseh treh lokacijah, na podlagi zapiskov z razgovorov z odgovornimi osebami. Referenčni okvir je bil že napisan, prav tako 10 tematskih področij in ravni od N1 do N5.
Dva izdatka, preprečena še pred odobritvijo.
Ocena 53 od 100, vrzel strnjena na treh področjih. UI spremljevalec je opazil, da se dva ukrepa iz načrta podvajata z ukrepoma iz druge presoje. Predstavitev rezultatov odboru je nastala z enim stavkom.
Kaj so s tem preprečili
- 3lokacije, merjene na isti osnovi, namesto treh vprašalnikov za ponovno obdelavo
- 2podvojena ukrepa, odkrita še pred izdatkom
- 1predstavitev rezultatov odboru, brez ročnega usklajevanja
Te številke so iz primera. Lahko bi bile vaše.
Standard nalaga procese. Datamensio pove, kje stojite.
01
Referenčni okvir je že napisan
Tematska področja, vprašanja in ravni od N1 do N5 so pripravljeni. Ne začnete s prazno preglednico.
02
Ocena je na voljo še isti dan
Prek spleta, s povezavo za samoocenjevanje ali med razgovorom. Po področjih, primerljivo skozi čas.
03
Vrzel postane ovrednoten načrt
Vsak prehod na naslednjo raven nosi svoj ukrep. UI razvršča glede na pričakovani učinek, ne glede na vrstni red standarda.
04
Napredek se da dokazati
Krog za krogom, glede na vaš cilj in glede na vašo preteklost. To zahteva vaš upravni odbor.
Lestvica zrelosti
Ena raven, naslednja, in ukrep, ki ju povezuje.
Prav ta mehanizem, ena stopnja, višja stopnja in dejanje, ki ju povezuje, spremeni ugotovitev v razvojno pot.
Ali se kakovost podatkov o strankah meri in upravlja?
- N1
Noben kazalnik kakovosti ne obstaja. Anomalije se odkrijejo ob kampanji ali reklamaciji.
- N2
Obstajajo občasni pregledi, ki jih izvede ekipa ob posameznem projektu. Popravki niso sledljivi, vzroki pa niso obravnavani.
- N3
Kazalniki izpolnjenosti in podvojenih zapisov so opredeljeni, redno pripravljeni in predstavljeni odgovornim v poslovnih enotah, ki sprožijo popravke.
- N4
Kakovost je vključena v procese vnosa podatkov, z nadzorom že pri viru, imenovanim lastnikom za vsako podatkovno domeno in spremljanjem anomalij do njihovega vzroka.
- N5
Pragovi kakovosti se prilagajajo glede na poslovno uporabo in analitične primere uporabe, z dokumentirano zgodovino sprememb in njihovih učinkov.
Dejanje za prehod iz N2 v N3
Opredelite tri kazalnike kakovosti za najpogosteje uporabljene objekte (račun, kontakt, priložnost), jih mesečno pripravljajte iz CRM sistema in jih uvrstite na dnevni red mesečnega pregleda prodaje, z imenovanim odgovornim za vsak kazalnik.
« Zahvaljujoč Datamensiu veliko učinkoviteje izpolnjujemo svoje cilje. Inšpekcijske službe sklada FEDER in našega pristojnega ministrstva so ta pristop še posebej cenile, saj jim prinaša zanesljive podatke. »
Direktorica CCI 94CCI Île-de-France
« Menimo, da gre za najprimernejšo rešitev za razširitev našega projekta preobrazbe in merjenje učinka skladno z našimi potrebami. »
Maja Sucekvodja poslovanja, Interreg Danube
Redko sam
Referenčni okvir se da kombinirati. Povežite več okvirov za pokritje svoje dejavnosti, ali pa svojega napišite z UI.
Opravite svojo prvo meritevna CRM.
O čem govori ta referenčni okvir
Upravljanje odnosov s strankami zajema vse prakse, s katerimi organizacija zajema, strukturira in izkorišča poznavanje svojih strank: enoten referenčni zapis stranke, kakovost in upravljanje podatkov, upravljanje priložnosti in prodajnega cikla, poprodajne storitve in reklamacije, kampanje in segmentacijo, merjenje zadovoljstva in zvestobe. Referenčni okvir zrelosti ocenjuje te prakse neodvisno od izbranega ponudnika. Ne presoja orodja, temveč umešča kolektivno zmožnost: kaj organizacija zna ponovljivo narediti s svojimi strankami.
V praksi je to področje težko voditi, ker je odgovornost razpršena. Trženje ima podatke o povpraševanju, prodaja podatke o priložnostih, podpora strankam podatke o incidentih, finance podatke o fakturiranju. Kdo odloči, kadar dva sistema isto stranko označita z različnima identifikatorjema? Ali se delež izpolnjenosti zapisov sploh meri, ali se le obžaluje? Ali terenske ekipe vnašajo podatke v orodje, ker jim to koristi, ali ker to zahteva poročanje? Ta vprašanja odločajo o rezultatu precej prej kot izbira platforme.
Pogosto se pojavlja zmeda med projektom CRM in programom preobrazbe odnosa s strankami. Prvi se konča z zagonom v produkcijo, drugi se takrat šele začne. Organizacije, ki so zaporedoma izvedle migracijo na oblačno rešitev, dodale modul za podporo strankam in nato uvedle primere uporabe umetne inteligence pri kvalifikaciji priložnosti, to ugotavljajo: tehnično nalaganje napreduje hitreje kot dejansko sprejetje. Diagnostika ravno zato omogoča, da postane ta vrzel med razpoložljivim orodjem in uveljavljeno prakso vidna.
Binarna presoja odgovarja z da ali ne. Diagnostika zrelosti odgovarja drugače: na kateri stopnji je posamezno tematsko področje, katero stopnjo si organizacija zastavi kot cilj in katero konkretno dejanje omogoči prehod na naslednjo stopnjo. Prav ta vrzel med ugotovljeno oceno in ciljem v orodju Pilot ustvari akcijski načrt. Umetna inteligenca nato dejanja združi v prednostno razvrščen načrt poti, razumljiv upravnemu odboru, katalog storitev pa vsakemu elementu pripiše rešitev z njenim stroškom, rokom in pričakovanim vplivom na oceno.
Referenčni okvir je pripravljen za takojšnjo uporabo in ostane vaš. Tematska področja prilagodite svojemu distribucijskemu modelu, naj gre za velike poslovne stranke B2B, mrežo poslovalnic ali e-trgovino, spremenite pa lahko tudi vprašanja in besedilo posameznih stopenj. Umetna inteligenca dodela stopnje po metodi CMMI ali zgradi različico na podlagi vaših lastnih dokumentov: politike podatkov o strankah, postopkov podpore, razpisne dokumentacije tekočega javnega naročila.
Referenčni standard: Referenčni okvir zrelosti CRM Datamensio, lestvica CMMI s 5 stopnjami
Ocenjevana tematska področja
Strategija in upravljanje odnosa s strankami
Obstoj formalizirane strategije odnosa s strankami, podpora vodstva, vloge in odgovornosti med trženjem, prodajo in podporo strankam, povezanost s strateškim načrtom, namenski proračun.
Poznavanje strank in enoten referenčni zapis
Konsolidiran pogled na stranko, upravljanje podvojenih zapisov in identifikatorjev, hierarhija računov in kontaktov, zgodovina interakcij, pokritost kanalov.
Kakovost in upravljanje podatkov
Pravila vnosa, izpolnjenost in ažurnost zapisov, lastništvo podatkov, spremljani kazalniki kakovosti, bogatitev z zunanjimi viri.
Prodajni procesi in upravljanje prodajnega lijaka
Formaliziran prodajni cikel, stopnje in merila napredovanja, upravljanje priložnosti, prodajne napovedi, pregledi prodajnega lijaka, obravnava vhodnih povpraševanj.
Trženje, segmentacija in kampanje
Uporabljena segmentacija, scenariji komuniciranja, povezanost kampanj s prodajnim ciklom, merjenje učinkov, upravljanje soglasij in preferenc glede stikov.
Podpora strankam in obravnava reklamacij
Kanali za stik, kvalifikacija in usmerjanje zahtevkov, zaveze glede rokov, baza znanja, obravnava reklamacij in povratna zanka proti izdelkom.
Pot stranke in omnikanalna skladnost
Mapiranje poti stranke, kontinuiteta med fizičnimi in digitalnimi kanali, prenos konteksta med kanali, prepoznane in odpravljene prelomne točke.
Arhitektura, integracija in avtomatizacija
Integracija CRM z ERP, fakturiranjem in orodji za trženje, upravljanje vmesnikov, avtomatizacija ponavljajočih se nalog, primeri uporabe umetne inteligence v produkciji.
Sprejetje, kompetence in vodenje sprememb
Usposabljanje uporabnikov, poslovni referenti, merjenje dejanske uporabe, upoštevanje povratnih informacij s terena, mesto CRM pri vodenju ekip.
Merjenje uspešnosti in stalno izboljševanje
Kazalniki zadovoljstva, zadrževanja in vrednosti stranke, zanesljivost poročanja, periodični pregledi, primerjava med poslovnimi enotami in skozi čas.
Krajša različica referenčnega okvira obsega 40 vprašanj in je na voljo za spletno samoocenjevanje. Celotna različica obsega 10 tematskih področij in 120 vprašanj.
Pogosta vprašanja
Je ta diagnostika odvisna od CRM orodja, ki ga uporabljamo?
Ne. Referenčni okvir obravnava prakse, podatke, procese in uporabo, ne funkcionalnosti posameznega ponudnika. Uporablja se enako za tržno uveljavljeno oblačno rešitev kot za lastni razvoj in omogoča primerjavo entitet z različno opremo.
Kakšna je razlika v primerjavi s presojo?
Presoja se konča z ugotovitvijo skladnosti ali vrzeli. Diagnostika zrelosti vsako tematsko področje umesti na postopno lestvico in pokaže dejanje, ki omogoči prehod na naslednjo stopnjo. Rezultat je razvojna pot, ne razsodba.
Koliko časa traja ocenjevanje?
Krajša različica se izpolni v enem delovnem srečanju. Celovita različica, izvedena skupinsko s trženjem, prodajo, podporo strankam in IT službo, običajno traja od enega do dveh tednov. Večino časa vzame zbiranje podatkov od ekip, ne vnos.
Ali lahko referenčni okvir prilagodimo svojemu distribucijskemu modelu?
Da. Vprašanja, stopnje in tematska področja lahko spremenite ali dodate svoja. Umetna inteligenca dodela stopnje po metodi CMMI in lahko zgradi različico na podlagi vaših internih dokumentov. Referenčni okvir je vaš.
Ali lahko primerjamo več odvisnih družb ali poslovnih enot?
Da. Diagnostiko je mogoče izvesti industrijsko na več entitetah, z medsebojno primerjavo in primerjavo s prejšnjimi ocenjevanji. Medpodročni načrt poti nato združi akcijske načrte tam, kjer se vrzeli ponavljajo.
Je akcijski načrt ovrednoten?
Vrzel med ugotovljeno oceno in ciljem ustvari dejanja. Katalog storitev vsakemu elementu pripiše rešitev z njenim stroškom, rokom in pričakovanim vplivom na oceno. Odločate se na podlagi velikostnih redov, ne namenov.
Kako rezultate predstaviti poslovnim vodstvom?
Predstavitev poteka v skupnem prostoru po vaši grafični podobi, z vgrajenim pomočnikom na osnovi umetne inteligence za poizvedovanje po rezultatih. Vsako vodstvo dostopa do svojih tematskih področij in podrobnosti dejanj, ki ga zadevajo.
Kje so podatki gostovani?
V Franciji, pri ponudniku OVH, z varnostno kopijo pri ponudniku Scaleway. Brez prenosa podatkov zunaj Evropske unije. Uporabljene modele umetne inteligence je mogoče izbrati, tudi med evropskimi rešitvami.