Zrelost · Omnikanalna strategija
Vaša omnikanalna strategija, izmerjena kanal za kanalom in prevedena v prioritiziran načrt poti.
10 tematskih področij, 5-stopenjska lestvica. In ukrep, ki popelje z vsake ravni na naslednjo.
10 tematskih področij referenčnega okvira, že pripravljenih od N1 do N5. Eno podjetje, ena poslovna enota, ali 300 hkrati.
Zrelost · Omnikanalna strategija
10 tematskih področij, 5-stopenjska lestvica.
Nordhavn Industries
53 / 100
Svojo zrelost merijo z Datamensio
Primer
Ta situacija bi lahko bila vaša.
Vzemimo primer podjetja: tri lokacije, tri preglednice, brez skupnega odgovora.
Nihče ne zna združiti podatkov.
Nordhavn Industries, 2.400 zaposlenih v Hamburgu, Lyonu in Portu. Naročnik vpraša, kje stoji skupina. Vsaka lokacija odgovori v svoji preglednici, s svojimi lestvicami.
Tri tedne, ena sama osnova.
Diagnostika Referenčni okvir zrelosti omnikanalnosti Datamensio, lestvica CMMI s petimi stopnjami je bila hkrati sprožena na vseh treh lokacijah, na podlagi zapiskov z razgovorov z odgovornimi osebami. Referenčni okvir je bil že napisan, prav tako 10 tematskih področij in ravni od N1 do N5.
Dva izdatka, preprečena še pred odobritvijo.
Ocena 53 od 100, vrzel strnjena na treh področjih. UI spremljevalec je opazil, da se dva ukrepa iz načrta podvajata z ukrepoma iz druge presoje. Predstavitev rezultatov odboru je nastala z enim stavkom.
Kaj so s tem preprečili
- 3lokacije, merjene na isti osnovi, namesto treh vprašalnikov za ponovno obdelavo
- 2podvojena ukrepa, odkrita še pred izdatkom
- 1predstavitev rezultatov odboru, brez ročnega usklajevanja
Te številke so iz primera. Lahko bi bile vaše.
Standard nalaga procese. Datamensio pove, kje stojite.
01
Referenčni okvir je že napisan
Tematska področja, vprašanja in ravni od N1 do N5 so pripravljeni. Ne začnete s prazno preglednico.
02
Ocena je na voljo še isti dan
Prek spleta, s povezavo za samoocenjevanje ali med razgovorom. Po področjih, primerljivo skozi čas.
03
Vrzel postane ovrednoten načrt
Vsak prehod na naslednjo raven nosi svoj ukrep. UI razvršča glede na pričakovani učinek, ne glede na vrstni red standarda.
04
Napredek se da dokazati
Krog za krogom, glede na vaš cilj in glede na vašo preteklost. To zahteva vaš upravni odbor.
Lestvica zrelosti
Ena raven, naslednja, in ukrep, ki ju povezuje.
Prav ta mehanizem, stopnja, višja stopnja in ukrep, ki ju povezuje, spremeni ugotovitev v pot naprej.
Ali ima svetovalec, ki prevzame stranko, dostop do njene zgodovine, ne glede na kanal?
- N1
Vsak kanal hrani svojo lastno zgodovino. Svetovalec vidi le interakcije v okviru svojega delokroga in mora stranko znova spraševati za informacije.
- N2
Del podatkov je usklajen, vendar je dostop odvisen od uporabljenega orodja, zgodovina pa je nepopolna ali časovno zamaknjena.
- N3
Enotna zgodovina je svetovalcem dostopna na glavnih kontaktnih kanalih. Primeri neprepoznane stranke ostajajo redki in se obravnavajo.
- N4
Zgodovina je na voljo v realnem času na vseh kanalih, vključno s prodajnim mestom, pri čemer se stopnja prepoznave spremlja in objavlja.
- N5
Kakovost usklajevanja se neprekinjeno meri, primeri neuspeha vodijo v dokumentirane popravke, zgodovina pa se uporablja za pripravo na interakcijo še pred stikom.
Ukrep za prehod iz 2. na 3. stopnjo
Odpreti dostop do enotnega profila stranke iz orodja svetovalcev in prodajalcev, določiti pravilo za usklajevanje identifikatorjev v primeru podvajanja ter preverjati stopnjo prepoznave na mesečnem usmerjevalnem odboru programa.
« Zahvaljujoč Datamensiu veliko učinkoviteje izpolnjujemo svoje cilje. Inšpekcijske službe sklada FEDER in našega pristojnega ministrstva so ta pristop še posebej cenile, saj jim prinaša zanesljive podatke. »
Direktorica CCI 94CCI Île-de-France
« Menimo, da gre za najprimernejšo rešitev za razširitev našega projekta preobrazbe in merjenje učinka skladno z našimi potrebami. »
Maja Sucekvodja poslovanja, Interreg Danube
Redko sam
Referenčni okvir se da kombinirati. Povežite več okvirov za pokritje svoje dejavnosti, ali pa svojega napišite z UI.
Opravite svojo prvo meritev
O čem govori ta referenčni okvir
Omnikanalna zrelost opisuje sposobnost organizacije, da svoje prodajne, servisne in odnosne kanale poveže okoli iste stranke. Nanaša se na štiri konkretne vsebine: enoten referenčni vir podatkov o strankah, kontinuiteto poti med digitalnim in fizičnim svetom, enoten pogled na zaloge in razpoložljivost ter skladnost cen, promocij in zavez glede storitev. Temu se pridružijo organizacija, ki izvaja, kazalniki, ki usmerjajo odločitve, in model nagrajevanja ekip. Tema ni tehnološka, temveč predvsem organizacijska.
V praksi se omnikanalnost težko upravlja, ker se njeni učinki porazdelijo med enote, ki si ne delijo ne proračuna ne cilja. Komu se pripiše naročilo, oddano na spletu in prevzeto v trgovini? Ali stranitveni oddelek ob klicu vidi celotno zgodovino, ne glede na kanal? Ali razpoložljivost, prikazana na spletni strani, ustreza zalogi, ki je dejansko rezervirana v prodajnem mestu? Večina programov obtiči prav pri teh treh vprašanjih, dolgo potem ko je bil izveden vidni del projekta.
Pogosto prihaja do zmede med pojmi multikanalnost, cross-kanalnost in omnikanalnost. Multikanalnost odpira več kanalov, ki se upravljajo ločeno, vsak s svojimi zalogami in rezultati. Cross-kanalnost jih poveže na izbranih poteh, na primer pri prevzemu v trgovini ali vračilu spletnega nakupa. Omnikanalnost pa predpostavlja skupno podatkovno osnovo in usklajeno izvedbo, ne glede na vstopno točko. Mnoge organizacije opisujejo omnikanalno ambicijo, dejansko pa upravljajo multikanalni sistem, kar diagnostika pokaže brez obsojanja.
Diagnostika zrelosti ne odgovarja z da ali ne. Vsako tematsko področje umesti na postopno lestvico in opiše opazljivo prakso, ki ustreza vsaki stopnji. Vprašanje ni, ali prevzem v trgovini obstaja, temveč ali je na voljo v celotni mreži, merjen, izveden v napovedanih rokih in izboljšan na podlagi ugotovljenih vrzeli. Ta vrzel med trenutno in ciljno stopnjo oblikuje akcijski načrt, akcijski načrt pa oblikuje pot naprej.
V Datamensiu je referenčni okvir takoj pripravljen za uporabo in ostane vaš. UI prilagodi tematska področja, vprašanja in besedilo stopenj vašemu sektorju, integrirani mreži, franšizi, selektivni distribuciji ali posredni prodaji, ali pa izdela prilagojeno različico na podlagi vaših lastnih dokumentov programa.
Referenčni standard: Referenčni okvir zrelosti omnikanalnosti Datamensio, lestvica CMMI s petimi stopnjami
Ocenjevana tematska področja
Vizija in upravljanje omnikanalnosti
Formalizacija ambicije, določen izvršni sponzor, organ za usklajevanje med kanali, namenski ali porazdeljen proračun, povezava s strateškim načrtom.
Poznavanje strank in referenčni vir podatkov
Prepoznavanje stranke na vseh stičnih točkah, usklajevanje identifikatorjev, kakovost in ažurnost podatkov, upravljanje privolitev in preferenc.
Kontinuiteta poti stranke
Poti, pokrite od začetka do konca, ohranitev konteksta med kanali, navzkrižni prevzem in vračilo, deljena košarica, obravnava ugotovljenih prekinitev.
Enoten pogled na zaloge in razpoložljivost
Zanesljivost popisa po prodajnem mestu, prikaz razpoložljivosti na spletu, pravila usmerjanja naročil, pošiljanje iz trgovine.
Skladnost ponudbe, cen in promocij
Pravila oblikovanja cen po kanalu, izvajanje promocij in zvestobe, napovedane zaveze glede storitev, upravljanje lokalnih izjem.
Podpora strankam in poprodajne storitve
Enotna zgodovina, dostopna svetovalcem, kontinuiteta med kontaktnimi kanali, obravnava reklamacij in vračil ne glede na kanal nakupa.
Tehnološka osnova in podatki
Integracijska arhitektura, vmesniki med prodajo, upravljanjem zalog in odnosi s strankami, obdelava v realnem času ali zamaknjena, prepoznan tehnični dolg.
Organizacija, kompetence in spodbude
Razdelitev vlog med digitalnimi in mrežnimi ekipami, pravila pripisovanja prometa, variabilno nagrajevanje, usposabljanje prodajnih ekip.
Merjenje uspešnosti
Kazalniki po poteh in ne po kanalih, pripisovanje prodaje, merjenje zadovoljstva na navzkrižnih poteh, poročanje poslovnim enotam.
Nenehno izboljševanje in eksperimentiranje
Zbiranje težav s terena, testi na omejenem obsegu, odločitev o razširitvi, primerjava rezultatov skozi čas.
Krajša različica referenčnega okvira je na voljo za spletno samoocenjevanje.
Pogosta vprašanja
Kakšna je razlika med to diagnostiko in presojo?
Presoja preverja prisotnost zahtev in se zaključi z ugotovitvijo vrzeli. Ta diagnostika umesti vaše prakse na postopno lestvico, tematsko področje za tematskim področjem, in opiše ukrep, ki vodi na naslednjo stopnjo. Rezultat je pot naprej, ne razsodba.
Ali ta referenčni okvir vodi do certificiranja?
Ne, in noben organ ne certificira omnikanalne zrelosti. Gre za referenčni okvir preobrazbe: meri, kje je organizacija, kam želi priti in kaj jo tja pripelje. Rezultat služi internemu upravljanju in proračunskim odločitvam.
Koliko časa traja ocenjevanje?
Kratka različica se izpolni v eni delovni seji. Celovita različica, v sodelovalnem načinu s sodelavci iz marketinga, mreže, dobavne verige in IT, običajno traja od enega do dveh tednov, pri čemer gre večina časa za zbiranje podatkov.
Ali je referenčni okvir mogoče prilagoditi našemu sektorju?
Da. Tematska področja, vprašanja in besedilo stopenj so prilagodljivi, UI pa predlaga različico, prilagojeno vašemu distribucijskemu modelu, ali jo izdela na podlagi vaših dokumentov programa. Lestvica ostane v vaši lasti.
Kako primerjati več blagovnih znamk ali držav?
Isti referenčni okvir se izvede v vsaki poslovni enoti, kar omogoča primerljivost ocen. Primerjalna analiza umesti vsako enoto glede na druge in glede na njene lastne pretekle ocene. Prečni načrt poti združi skupne akcijske načrte.
Ali diagnostika ponuja rešitve, ali le ugotovitev stanja?
Vsaka vrzel med trenutno in ciljno stopnjo sproži ukrep. Katalog storitev ponudi odgovor na te ukrepe, s stroškom, rokom in pričakovanim vplivom na oceno, kar omogoča ovrednotenje poti še pred njeno izvedbo.
Ali je za odgovarjanje potrebno tehnično znanje?
Vprašanja se nanašajo na prakse in organizacijo, ne na konfiguracije. Nekatera, povezana z arhitekturo ali vmesniki, zahtevajo mnenje sogovornika iz IT: sodelovalni način omogoča, da se ta vprašanja neposredno dodelijo njim.
Kje so shranjeni podatki?
V Franciji, pri ponudniku OVH, z varnostno kopijo pri Scaleway. Brez prenosa podatkov zunaj Evropske unije. Uporabljeni modeli UI so lahko izbrani, tudi med evropskimi rešitvami.