Zrelost ISO 20000 · Upravljanje IT storitev (skladno z ITIL)
Vaše prakse upravljanja IT storitev, izmerjene po ISO 20000 in prevedene v ovrednoten akcijski načrt.
10 tematskih področij, 5-stopenjska lestvica. In ukrep, ki popelje z vsake ravni na naslednjo.
10 tematskih področij referenčnega okvira, že pripravljenih od N1 do N5. Eno podjetje, ena poslovna enota, ali 300 hkrati.
Zrelost ISO 20000 · Upravljanje IT storitev (skladno z ITIL)
10 tematskih področij, 5-stopenjska lestvica.
Nordhavn Industries
53 / 100
Svojo zrelost merijo z Datamensio
Primer
Ta situacija bi lahko bila vaša.
Vzemimo primer podjetja: tri lokacije, tri preglednice, brez skupnega odgovora.
Nihče ne zna združiti podatkov.
Nordhavn Industries, 2.400 zaposlenih v Hamburgu, Lyonu in Portu. Naročnik vpraša, kje stoji skupina. Vsaka lokacija odgovori v svoji preglednici, s svojimi lestvicami.
Tri tedne, ena sama osnova.
Diagnostika ISO/IEC 20000-1:2018 je bila hkrati sprožena na vseh treh lokacijah, na podlagi zapiskov z razgovorov z odgovornimi osebami. Referenčni okvir je bil že napisan, prav tako 10 tematskih področij in ravni od N1 do N5.
Dva izdatka, preprečena še pred odobritvijo.
Ocena 53 od 100, vrzel strnjena na treh področjih. UI spremljevalec je opazil, da se dva ukrepa iz načrta podvajata z ukrepoma iz druge presoje. Predstavitev rezultatov odboru je nastala z enim stavkom.
Kaj so s tem preprečili
- 3lokacije, merjene na isti osnovi, namesto treh vprašalnikov za ponovno obdelavo
- 2podvojena ukrepa, odkrita še pred izdatkom
- 1predstavitev rezultatov odboru, brez ročnega usklajevanja
Te številke so iz primera. Lahko bi bile vaše.
Standard nalaga procese. Datamensio pove, kje stojite.
01
Referenčni okvir je že napisan
Tematska področja, vprašanja in ravni od N1 do N5 so pripravljeni. Ne začnete s prazno preglednico.
02
Ocena je na voljo še isti dan
Prek spleta, s povezavo za samoocenjevanje ali med razgovorom. Po področjih, primerljivo skozi čas.
03
Vrzel postane ovrednoten načrt
Vsak prehod na naslednjo raven nosi svoj ukrep. UI razvršča glede na pričakovani učinek, ne glede na vrstni red standarda.
04
Napredek se da dokazati
Krog za krogom, glede na vaš cilj in glede na vašo preteklost. To zahteva vaš upravni odbor.
Lestvica zrelosti
Ena raven, naslednja, in ukrep, ki ju povezuje.
Prav ta mehanizem (ena raven, višja raven in ukrep, ki ju povezuje) spremeni ugotovitev v razvojno pot.
Ali so spremembe ocenjene, potrjene in pregledane po uvedbi v produkcijo?
- N1
Spremembe se izvajajo sproti. Ni formalizirane sledi zahtevka, potrditve niti opaženih posledic.
- N2
Postopek obstaja in odbor se sestaja, vendar del sprememb poteka mimo tega toka, zlasti nujne spremembe in uvajanja aplikacij.
- N3
Vse spremembe so evidentirane in razvrščene. Ocena tveganj in načrt za vrnitev v prejšnje stanje sta pred potrditvijo obvezna.
- N4
Spremembe se spremljajo s kazalniki (delež neuspelih, nujne spremembe, posledični incidenti), ki se predstavijo na pregledu storitve.
- N5
Kazalniki napajajo pregled pravil razvrščanja in pragov odobritve, z dokumentirano zgodovino prilagoditev.
Ukrep za prehod z N2 na N3
Uvesti obvezno evidentiranje vseh sprememb, vključno z nujnimi in aplikativnimi, z zahtevo po oceni tveganj in načrtu za vrnitev v prejšnje stanje v obrazcu orodja ITSM, nato na tedenskem odboru preverjati neevidentirane spremembe.
« Zahvaljujoč Datamensiu veliko učinkoviteje izpolnjujemo svoje cilje. Inšpekcijske službe sklada FEDER in našega pristojnega ministrstva so ta pristop še posebej cenile, saj jim prinaša zanesljive podatke. »
Direktorica CCI 94CCI Île-de-France
« Menimo, da gre za najprimernejšo rešitev za razširitev našega projekta preobrazbe in merjenje učinka skladno z našimi potrebami. »
Maja Sucekvodja poslovanja, Interreg Danube
Redko sam
Referenčni okvir se da kombinirati. Povežite več okvirov za pokritje svoje dejavnosti, ali pa svojega napišite z UI.
Opravite svojo prvo meritevna ISO 20000.
O čem govori ta referenčni okvir
ISO/IEC 20000-1 je mednarodni standard za sisteme upravljanja storitev. Različica iz leta 2018 uvaja enotno strukturo na visoki ravni, skupno vsem ISO standardom upravljanja: kontekst, vodenje, načrtovanje, podpora, izvajanje, ocenjevanje učinkovitosti, izboljševanje. Zahteva katalog storitev, dogovore o ravni storitev, dokumentirano upravljanje incidentov, zahtevkov, problemov, sprememb, uvajanja v produkcijo, zmogljivosti, razpoložljivosti in neprekinjenega poslovanja. Certificira jo akreditirani organ, na opredeljenem obsegu storitev. ITIL ni standard, temveč zbirka dobrih praks: opisuje, kako izvajati tisto, kar ISO 20000 zahteva.
V praksi se vedno znova pokažejo iste šibke točke. Ali katalog storitev opisuje storitve, ki jih poslovanje dejansko prejema, ali zgolj seznam aplikacij in strežnikov? Ali so SLA dogovorjeni s poslovnimi oddelki in merjeni na realnih podatkih, ali se iz leta v leto podaljšujejo brez pregleda? Ali upravljanje problemov obstaja tudi izven analiz večjih incidentov po dogodku? In ko sprememba povzroči prekinitev, ali povratna zanka seže do pregleda procesa, ali se ustavi pri ponovni vzpostavitvi storitve?
Dve spremembi pogosto zamegljujeta sliko. Prva je prehod na ITIL 4, ki opušča fazno zasnovan življenjski cikel v korist sistema vrednosti storitev in 34 praks: mnoge organizacije so prevzele terminologijo, ne da bi dejansko prenovile svoje procese. Druga je industrializacija oblaka in verig DevOps, ki del sprememb premakne izven klasičnega toka. Pogosto nesporazum, ki ga velja razjasniti: ISO 20000 ne certificira oseb, usposobljenih za ITIL, temveč sistem upravljanja storitev na določenem obsegu.
Diagnostika zrelosti odgovarja na drugačno vprašanje kot presoja za certifikacijo. Presoja preveri prisotnost zahtev in se zaključi z ugotovitvijo skladnosti ali neskladnosti. Diagnostika posamezno prakso umesti na postopno lestvico, od improviziranega ravnanja do mehanizma, ki ga vodijo podatki, in pokaže ukrep, ki omogoči prehod na naslednjo raven. Pripravi na presojo, vendar je ne nadomesti in ne izda nobenega certifikata.
V Datamensiu je referenčni okvir pripravljen za takojšnjo uporabo in ostaja vaš. Tematska področja prilagodite certificiranemu obsegu, zunanje izvajanim upravljanim storitvam ali vaši organizaciji z več poslovnimi enotami. UI preoblikuje vprašanja, izostri ravni po metodi CMMI ali zgradi različico na podlagi vašega priročnika storitev in obstoječih postopkov.
Referenčni standard: ISO/IEC 20000-1:2018
Ocenjevana tematska področja
Upravljanje sistema upravljanja storitev
Politika storitev, obseg SMS, vloge in odgovornosti, zavezanost vodstva, upravljanje storitev, ki jih zagotavljajo zunanji izvajalci.
Katalog storitev in odnos s strankami
Opis storitev, ki jih prejema poslovanje, lastniki storitev, komunikacija s poslovnimi oddelki, upravljanje pritožb in zadovoljstva.
Ravni storitev in poročanje
Dogovori o ravni storitev, merjeni kazalniki, viri podatkov, redni pregledi z notranjimi strankami, nadzorne plošče storitev.
Upravljanje incidentov in zahtevkov
Evidentiranje in opredelitev, prioritizacija, eskalacija, postopek za večje incidente, obveščanje uporabnikov, roki za ponovno vzpostavitev.
Upravljanje problemov
Odkrivanje ponavljajočih se vzrokov, analiza temeljnih vzrokov, znane napake in začasne rešitve, spremljanje korektivnih ukrepov do zaprtja.
Upravljanje sprememb in uvajanja v produkcijo
Razvrščanje sprememb, odbor za potrditev, ocena tveganj, načrti za vrnitev v prejšnje stanje, testiranje, urnik uvajanj, pregled po uvedbi.
Upravljanje konfiguracij in sredstev
Konfiguracijski model, vodenje CMDB, razmerja med elementi, preverjanje točnosti podatkov, povezava z upravljanjem programskih sredstev.
Zmogljivost, razpoložljivost in neprekinjeno poslovanje
Napoved potreb, dimenzioniranje, cilji razpoložljivosti, načrti neprekinjenega poslovanja in okrevanja storitev, dokumentirano testiranje.
Informacijska varnost pri storitvah
Nadzor dostopa, upravljanje pooblastil, obravnava varnostnih incidentov, povezava s SUVI in zahtevami ISO 27001.
Merjenje in nenehno izboljševanje
Notranje presoje, vodstveni pregled, upravljanje neskladnosti, register izboljšav, primerjava rezultatov skozi čas.
Krajša različica referenčnega okvira je na voljo za spletno samoocenjevanje.
Pogosta vprašanja
Ali diagnostika podeli certifikat ISO 20000?
Ne. Certifikat podeli akreditirani organ po presoji na opredeljenem obsegu storitev. Diagnostika izmeri zrelost vaših praks, opredeli nepokrite zahteve in pripravi akcijski načrt, ki vas pripravi na to presojo.
Kakšna je razlika med diagnostiko zrelosti in presojo za certifikacijo?
Presoja se za vsako zahtevo zaključi z ugotovitvijo skladnosti ali neskladnosti. Diagnostika prakso umesti na postopno lestvico in pokaže ukrep, ki omogoči prehod na višjo raven. Prva potrjuje, druga začrta pot.
Ali moramo za uporabo tega referenčnega okvira že preiti na ITIL 4?
Ne. Tematska področja sledijo zahtevam ISO/IEC 20000-1 in ustreznim praksam upravljanja storitev, ne glede na to, katero različico ITIL uporabljate. Vprašanja se nanašajo na to, kaj organizacija dejansko počne, ne na terminologijo, s katero to opisuje.
Koliko časa traja ocenjevanje?
Samoocenjevanje se izvede v kratki seji. Celovita različica, izvedena skupaj z lastniki procesov, običajno traja od enega do dveh tednov, pri čemer večino časa vzame zbiranje podatkov pri ekipah produkcije, podpore in dobaviteljev.
Ali je referenčni okvir mogoče prilagoditi našemu obsegu?
Da. Vprašanja, ravni in tematska področja lahko spremenite, zlasti glede na zunanje izvajane storitve ali omejen certificiran obseg. UI prav tako lahko pripravi različico na podlagi vašega priročnika storitev in postopkov.
Ali je mogoče primerjati več poslovnih enot med seboj?
Da. Isti referenčni okvir se uporablja za vsako poslovno enoto ali center storitev, ocene pa se primerjajo po tematskih področjih, med enotami in s preteklimi ocenjevanji. Enoten načrt poti združuje akcijske načrte iz več diagnostik.
Kako se ta diagnostika povezuje z ISO 27001 ali ISO 22301?
Zahteve glede varnosti, neprekinjenega poslovanja in razpoložljivosti se v veliki meri prekrivajo. Ugotovitve iz ISO 20000 se lahko ponovno uporabijo, enoten načrt poti pa preprečuje podvajanje ukrepov, skupnih vsem trem sistemom.
Kje so shranjeni podatki?
V Franciji, pri ponudniku OVH, z varnostno kopijo pri Scaleway. Brez prenosa podatkov izven Evropske unije. Uporabljene modele UI je mogoče izbrati, tudi med evropskimi rešitvami.