Dojrzałość zarządzania relacjami z klientem (CRM)
Państwa relacja z klientem zmierzona według obszarów tematycznych, oraz wyceniona mapa drogowa, która ją rozwija.
10 obszarów tematycznych, 120 pytań, skala 5 poziomów. I działanie, które pozwala przejść z jednego poziomu na kolejny.
10 obszarów tematycznych modelu referencyjnego, już opracowanych od N1 do N5. Jedna firma, jedna jednostka biznesowa, albo 300 naraz.
Dojrzałość zarządzania relacjami z klientem (CRM)
10 obszarów tematycznych, 120 pytań, skala 5 poziomów.
Nordhavn Industries
53 / 100
Oni mierzą swoją dojrzałość z Datamensio
Przykład
Ta sytuacja mogłaby być Państwa sytuacją.
Weźmy przykład firmy: trzy oddziały, trzy arkusze kalkulacyjne, żadnej wspólnej odpowiedzi.
Nikt nie potrafi tego skonsolidować.
Nordhavn Industries, 2400 osób w Hamburgu, Lyonie i Porto. Zamawiający pyta, na jakim etapie jest grupa. Każdy oddział odpowiada we własnym arkuszu, z własnymi skalami.
Trzy tygodnie, jedna wspólna baza.
Diagnoza Model referencyjny dojrzałości CRM Datamensio, skala CMMI pięciopoziomowa uruchomiona jednocześnie na trzech oddziałach, na podstawie notatek ze spotkań z osobami odpowiedzialnymi. Model referencyjny był już gotowy, podobnie jak 10 obszarów tematycznych i poziomy od N1 do N5.
Dwa wydatki uniknięte, zanim zostały poniesione.
Wynik 53 na 100, luka skoncentrowana na trzech obszarach tematycznych. Asystent IA wykrył, że dwa działania planu pokrywają się z działaniami z innego audytu. Prezentacja wyników dla komitetu powstała w jedno zdanie.
Czego dzięki temu uniknięto
- 3oddziały zmierzone na tej samej podstawie, zamiast trzech kwestionariuszy do przetworzenia
- 2zdublowane działania wykryte przed poniesieniem wydatku
- 1prezentacja wyników dla komitetu, bez ręcznego opracowania
Te liczby pochodzą z przykładu. Mogłyby być Państwa liczbami.
Norma narzuca procesy. Datamensio mówi, na jakim etapie Państwo są.
01
Model referencyjny jest już gotowy
Obszary tematyczne, pytania i poziomy od N1 do N5 opracowane. Nie zaczynają Państwo od pustego arkusza.
02
Wynik jest gotowy tego samego dnia
Online, przez link do samooceny albo podczas spotkania. Obszar po obszarze, porównywalny w czasie.
03
Luka staje się wycenionym planem
Każde przejście na kolejny poziom niesie ze sobą działanie. IA priorytetyzuje według oczekiwanego efektu, nie według kolejności z normy.
04
Postęp da się wykazać
Kampania po kampanii, względem Państwa celu i względem Państwa przeszłości. Tego właśnie oczekuje Państwa zarząd.
Skala dojrzałości
Jeden poziom, kolejny i działanie, które je łączy.
To właśnie ten mechanizm, poziom, poziom wyższy oraz działanie łączące jedno z drugim, zamienia stwierdzenie w trajektorię.
Czy jakość danych klientów jest mierzona i sterowana?
- N1
Brak wskaźnika jakości. Nieprawidłowości są odkrywane przy okazji kampanii lub reklamacji.
- N2
Istnieją punktowe kontrole, prowadzone przez zespół przy okazji projektu. Poprawki nie są śledzone, a przyczyny nie są usuwane.
- N3
Wskaźniki kompletności i duplikatów są określone, produkowane okresowo i prezentowane osobom odpowiedzialnym w biznesie, które podejmują poprawki.
- N4
Jakość jest wbudowana w procesy wprowadzania danych, z kontrolami u źródła, wyznaczonym właścicielem dla każdego obszaru danych oraz śledzeniem nieprawidłowości aż do ich przyczyny.
- N5
Progi jakości są weryfikowane zgodnie z praktykami biznesowymi i przypadkami użycia analitycznego, z udokumentowaną historią zmian i ich skutków.
Działanie dla przejścia z N2 do N3
Zdefiniować trzy wskaźniki jakości dla najczęściej wykorzystywanych obiektów (konto, kontakt, szansa sprzedaży), produkować je co miesiąc z poziomu CRM i wpisać je na porządek obrad miesięcznego przeglądu sprzedaży, z wyznaczoną osobą odpowiedzialną za każdy wskaźnik.
« Dzięki Datamensio realizujemy nasze cele ze znacznie większą skutecznością. Służby inspekcyjne EFRR oraz naszego ministerstwa nadzorującego szczególnie doceniły to podejście, które dostarcza im wiarygodnych danych. »
Dyrektorka CCI 94CCI Île-de-France
« Uważamy, że to rozwiązanie najlepiej odpowiada potrzebie skalowania naszego projektu transformacji i mierzenia jego wpływu zgodnie z naszymi wymaganiami. »
Maja SucekChief Operating Officer, Interreg Danube
Rzadko sam
Model referencyjny da się łączyć z innymi. Niech Państwo połączą kilka, by objąć całą działalność, albo pozwolą IA napisać własny.
Wykonajcie swój pierwszy pomiarna CRM.
O czym jest ten model referencyjny
Zarządzanie relacją z klientem obejmuje ogół praktyk, dzięki którym organizacja pozyskuje, strukturyzuje i wykorzystuje wiedzę o swoich klientach: jednolity referencyjny obraz klienta, jakość i zarządzanie danymi, obsługę szans sprzedaży i cyklu sprzedaży, obsługę posprzedażową i reklamacje, kampanie i segmentację, pomiar satysfakcji i lojalności. Model dojrzałości ocenia te praktyki niezależnie od wybranego dostawcy oprogramowania. Nie ocenia narzędzia, lecz lokalizuje zdolność zbiorową: to, co organizacja potrafi robić w sposób powtarzalny wobec swoich klientów.
W praktyce temat trudno sterować, ponieważ odpowiedzialność jest rozproszona. Marketing posiada dane o prospektach, sprzedaż dane o szansach, obsługa klienta dane o zgłoszeniach, finanse dane o fakturowaniu. Kto rozstrzyga, gdy dwa systemy oznaczają tego samego klienta dwoma różnymi identyfikatorami? Czy wskaźnik kompletności kart klienta jest mierzony, czy jedynie przedmiotem ubolewania? Czy zespoły terenowe wprowadzają dane do narzędzia, bo im to służy, czy dlatego że wymaga tego raportowanie? Te pytania decydują o wyniku na długo przed wyborem platformy.
Powraca częste nieporozumienie: mylenie projektu CRM z programem transformacji relacji z klientem. Pierwszy kończy się wdrożeniem produkcyjnym, drugi w tym momencie dopiero się zaczyna. Stwierdzają to organizacje, które przeszły migrację do pakietu chmurowego, dodały moduł obsługi, a następnie przypadki użycia sztucznej inteligencji do kwalifikacji leadów: nadbudowa technologiczna postępuje szybciej niż przyswojenie przez zespoły. Diagnoza służy właśnie do uwidocznienia tej luki między dostępnym oprzyrządowaniem a utrwaloną praktyką.
Audyt binarny odpowiada tak albo nie. Diagnoza dojrzałości odpowiada inaczej: na jakim poziomie znajduje się każdy obszar tematyczny, jaki poziom jest celem organizacji, oraz jakie konkretne działanie pozwala przejść na kolejny stopień. To właśnie ta luka między stwierdzonym wynikiem a celem generuje plan działania w Pilot. Sztuczna inteligencja grupuje następnie działania w wypriorytetyzowaną mapę drogową, czytelną dla zarządu, a katalog usług otwiera rozwiązanie naprzeciw każdego elementu, z jego kosztem, terminem i oczekiwanym wpływem na wynik.
Model referencyjny jest gotowy do użycia i pozostaje Państwa własnością. Dostosowują Państwo obszary tematyczne do swojego modelu dystrybucji, B2B z kluczowymi klientami, sieć agencji czy e-commerce, modyfikują Państwo pytania i sformułowania poziomów. Sztuczna inteligencja precyzuje progi zgodnie z metodą CMMI, lub buduje wariant na podstawie Państwa własnych dokumentów: polityki danych klientów, procedur obsługi, specyfikacji trwającego przetargu.
Norma referencyjna: Model referencyjny dojrzałości CRM Datamensio, skala CMMI pięciopoziomowa
Oceniane obszary tematyczne
Strategia i zarządzanie relacją z klientem
Istnienie sformalizowanej strategii klienckiej, sponsor wykonawczy, role i odpowiedzialności między marketingiem, sprzedażą a obsługą, powiązanie z planem strategicznym, dedykowany budżet.
Wiedza o kliencie i jednolity referencyjny obraz
Skonsolidowany obraz klienta, zarządzanie duplikatami i identyfikatorami, hierarchia kont i kontaktów, historia interakcji, pokrycie kanałów.
Jakość i zarządzanie danymi
Reguły wprowadzania danych, kompletność i aktualność kart klientów, własność danych, monitorowane wskaźniki jakości, wzbogacanie i źródła zewnętrzne.
Proces sprzedaży i zarządzanie lejkiem
Sformalizowany cykl sprzedaży, etapy i kryteria przejścia, zarządzanie szansami sprzedaży, prognozy sprzedaży, przeglądy lejka, obsługa przychodzących leadów.
Marketing, segmentacja i kampanie
Wykorzystywana segmentacja, scenariusze relacyjne, powiązanie kampanii z cyklem sprzedaży, pomiar efektów, zarządzanie zgodami i preferencjami kontaktu.
Obsługa klienta i zarządzanie reklamacjami
Kanały kontaktu, kwalifikacja i przekierowywanie zgłoszeń, zobowiązania czasowe, baza wiedzy, obsługa reklamacji i pętla zwrotna do produktów.
Ścieżki klienta i spójność omnikanałowa
Mapowanie ścieżek, ciągłość między kanałami fizycznymi a cyfrowymi, przenoszenie kontekstu między kanałami, zidentyfikowane i usunięte punkty zerwania.
Architektura, integracja i automatyzacja
Integracja CRM z ERP, fakturowaniem i narzędziami marketingowymi, zarządzanie interfejsami, automatyzacja czynności powtarzalnych, przypadki użycia sztucznej inteligencji w produkcji.
Przyjęcie, kompetencje i zarządzanie zmianą
Szkolenie użytkowników, osoby wspierające wśród biznesu, pomiar rzeczywistego użycia, uwzględnianie informacji zwrotnych z terenu, miejsce CRM w animacji zarządczej.
Pomiar wydajności i ciągłe doskonalenie
Wskaźniki satysfakcji, retencji i wartości klienta, wiarygodność raportowania, okresowe przeglądy, porównanie między jednostkami biznesowymi i w czasie.
Krótsza wersja modelu referencyjnego, licząca 40 pytań, jest dostępna do samooceny online. Pełna wersja obejmuje 10 obszarów tematycznych i 120 pytań.
Najczęściej zadawane pytania
Czy ta diagnoza zależy od narzędzia CRM, z którego Państwo korzystają?
Nie. Model referencyjny dotyczy praktyk, danych, procesów i użycia, a nie funkcjonalności konkretnego dostawcy. Stosuje się zarówno do rynkowego pakietu chmurowego, jak i do rozwiązania wewnętrznego, i pozwala porównywać podmioty wyposażone odmiennie.
Jaka jest różnica względem audytu?
Audyt kończy się stwierdzeniem zgodności lub luki. Diagnoza dojrzałości lokalizuje każdy obszar tematyczny na skali progresywnej i wskazuje działanie pozwalające przejść na kolejny stopień. Daje trajektorię, a nie wyrok.
Ile czasu zajmuje ocena?
Wersja krótka wypełnia się w jednej sesji roboczej. Wersja pełna, w trybie wspólnej pracy z marketingiem, sprzedażą, obsługą klienta i działem IT, rozkłada się zwykle na jeden do dwóch tygodni. Większość czasu pochłania zbieranie informacji od zespołów, nie wprowadzanie danych.
Czy można dostosować model referencyjny do Państwa modelu dystrybucji?
Tak. Modyfikują Państwo pytania, poziomy i obszary tematyczne, lub dodają własne. Sztuczna inteligencja precyzuje progi zgodnie z metodą CMMI i może zbudować wariant na podstawie Państwa wewnętrznych dokumentów. Model referencyjny pozostaje Państwa własnością.
Czy można porównać kilka spółek zależnych lub jednostek biznesowych?
Tak. Diagnozę można uruchomić w sposób uprzemysłowiony w wielu podmiotach, z benchmarkiem między nimi i względem wcześniejszych ocen. Przekrojowa mapa drogowa konsoliduje następnie plany działania tam, gdzie luki się powtarzają.
Czy plan działania jest wyceniony?
Luka między stwierdzonym wynikiem a celem generuje działania. Katalog usług otwiera rozwiązanie naprzeciw każdego elementu, z jego kosztem, terminem i oczekiwanym wpływem na wynik. Decyzje podejmują Państwo na podstawie rzędów wielkości, a nie intencji.
Jak przedstawić wyniki dyrekcjom biznesowym?
Prezentacja wyników odbywa się w przestrzeni wspólnej pracy w Państwa barwach, z wbudowanym asystentem AI do przepytywania wyników. Każda dyrekcja ma dostęp do swoich obszarów tematycznych oraz do szczegółów dotyczących jej działań.
Gdzie są przechowywane dane?
We Francji, u OVH, z kopią zapasową u Scaleway. Brak transferu poza Unię Europejską. Wykorzystywane modele AI mogą być wybierane, w tym spośród rozwiązań europejskich.