Dojrzałość ISO 20000 · Zarządzanie usługami informatycznymi (zgodne z ITIL)
Państwa praktyki zarządzania usługami IT, zmierzone według ISO 20000 i przełożone na wyceniony plan działania.
10 obszarów tematycznych, undefined pytań, skala 5 poziomów. I działanie, które pozwala przejść z jednego poziomu na kolejny.
10 obszarów tematycznych modelu referencyjnego, już opracowanych od N1 do N5. Jedna firma, jedna jednostka biznesowa, albo 300 naraz.
Dojrzałość ISO 20000 · Zarządzanie usługami informatycznymi (zgodne z ITIL)
10 obszarów tematycznych, undefined pytań, skala 5 poziomów.
Nordhavn Industries
53 / 100
Oni mierzą swoją dojrzałość z Datamensio
Przykład
Ta sytuacja mogłaby być Państwa sytuacją.
Weźmy przykład firmy: trzy oddziały, trzy arkusze kalkulacyjne, żadnej wspólnej odpowiedzi.
Nikt nie potrafi tego skonsolidować.
Nordhavn Industries, 2400 osób w Hamburgu, Lyonie i Porto. Zamawiający pyta, na jakim etapie jest grupa. Każdy oddział odpowiada we własnym arkuszu, z własnymi skalami.
Trzy tygodnie, jedna wspólna baza.
Diagnoza ISO/IEC 20000-1:2018 uruchomiona jednocześnie na trzech oddziałach, na podstawie notatek ze spotkań z osobami odpowiedzialnymi. Model referencyjny był już gotowy, podobnie jak 10 obszarów tematycznych i poziomy od N1 do N5.
Dwa wydatki uniknięte, zanim zostały poniesione.
Wynik 53 na 100, luka skoncentrowana na trzech obszarach tematycznych. Asystent IA wykrył, że dwa działania planu pokrywają się z działaniami z innego audytu. Prezentacja wyników dla komitetu powstała w jedno zdanie.
Czego dzięki temu uniknięto
- 3oddziały zmierzone na tej samej podstawie, zamiast trzech kwestionariuszy do przetworzenia
- 2zdublowane działania wykryte przed poniesieniem wydatku
- 1prezentacja wyników dla komitetu, bez ręcznego opracowania
Te liczby pochodzą z przykładu. Mogłyby być Państwa liczbami.
Norma narzuca procesy. Datamensio mówi, na jakim etapie Państwo są.
01
Model referencyjny jest już gotowy
Obszary tematyczne, pytania i poziomy od N1 do N5 opracowane. Nie zaczynają Państwo od pustego arkusza.
02
Wynik jest gotowy tego samego dnia
Online, przez link do samooceny albo podczas spotkania. Obszar po obszarze, porównywalny w czasie.
03
Luka staje się wycenionym planem
Każde przejście na kolejny poziom niesie ze sobą działanie. IA priorytetyzuje według oczekiwanego efektu, nie według kolejności z normy.
04
Postęp da się wykazać
Kampania po kampanii, względem Państwa celu i względem Państwa przeszłości. Tego właśnie oczekuje Państwa zarząd.
Skala dojrzałości
Jeden poziom, kolejny i działanie, które je łączy.
To właśnie ten mechanizm (poziom, poziom wyższy i działanie łączące oba) przekształca stwierdzenie w trajektorię rozwoju.
Czy zmiany są oceniane, zatwierdzane i poddawane przeglądowi po wdrożeniu?
- N1
Zmiany są wprowadzane na bieżąco. Brak sformalizowanego śladu wniosku, zatwierdzenia ani zaobserwowanych skutków.
- N2
Procedura istnieje, a komitet się zbiera, ale część zmian przebiega poza obiegiem, zwłaszcza pilne przypadki i wdrożenia aplikacyjne.
- N3
Wszystkie zmiany są rejestrowane i klasyfikowane. Ocena ryzyka i plan wycofania są wymagane przed zatwierdzeniem.
- N4
Zmiany są monitorowane za pomocą wskaźników (wskaźnik niepowodzeń, zmiany pilne, wywołane incydenty) prezentowanych podczas przeglądu usług.
- N5
Wskaźniki zasilają rewizję reguł klasyfikacji i progów zatwierdzania, z udokumentowaną historią wprowadzonych korekt.
Działanie umożliwiające przejście z N2 do N3
Wprowadzenie obowiązku rejestrowania każdej zmiany, w tym pilnej i aplikacyjnej, z wymogiem oceny ryzyka i planu wycofania w formularzu narzędzia ITSM, a następnie kontrola niezarejestrowanych zmian podczas cotygodniowego komitetu.
« Dzięki Datamensio realizujemy nasze cele ze znacznie większą skutecznością. Służby inspekcyjne EFRR oraz naszego ministerstwa nadzorującego szczególnie doceniły to podejście, które dostarcza im wiarygodnych danych. »
Dyrektorka CCI 94CCI Île-de-France
« Uważamy, że to rozwiązanie najlepiej odpowiada potrzebie skalowania naszego projektu transformacji i mierzenia jego wpływu zgodnie z naszymi wymaganiami. »
Maja SucekChief Operating Officer, Interreg Danube
Rzadko sam
Model referencyjny da się łączyć z innymi. Niech Państwo połączą kilka, by objąć całą działalność, albo pozwolą IA napisać własny.
Wykonajcie swój pierwszy pomiarna ISO 20000.
O czym jest ten model referencyjny
ISO/IEC 20000-1 to międzynarodowa norma systemów zarządzania usługami. Wersja z 2018 roku narzuca strukturę wysokiego poziomu wspólną dla norm ISO dotyczących zarządzania: kontekst, przywództwo, planowanie, wsparcie, realizacja, ocena wyników, doskonalenie. Wymaga katalogu usług, umów o poziomie usług, udokumentowanego zarządzania incydentami, zgłoszeniami, problemami, zmianami, wdrożeniami, pojemnością, dostępnością i ciągłością działania. Certyfikację przeprowadza akredytowana jednostka, w określonym zakresie usług. ITIL nie jest normą, lecz zbiorem dobrych praktyk: opisuje, jak robić to, czego wymaga ISO 20000.
W praktyce opór stawiają zawsze te same punkty. Czy katalog usług opisuje usługi świadczone na rzecz biznesu, czy jedynie listę aplikacji i serwerów? Czy SLA są negocjowane z działami biznesowymi i mierzone na podstawie rzeczywistych danych, czy przedłużane rok po roku bez przeglądu? Czy zarządzanie problemami istnieje poza analizami incydentów krytycznych? A kiedy zmiana powoduje przerwę w działaniu, czy pętla zwrotna sięga aż do przeglądu procesu, czy kończy się na przywróceniu usługi?
Dwie zmiany często zaciemniają obraz. Po pierwsze przejście na ITIL 4, które porzuca cykl życia podzielony na fazy na rzecz systemu wartości usług i 34 praktyk: wiele organizacji przyjęło nowe słownictwo, nie weryfikując swoich procesów. Po drugie industrializacja chmury i łańcuchów DevOps, która przenosi część zmian poza klasyczny obieg. Warto rozwiać częste nieporozumienie: ISO 20000 nie certyfikuje osób przeszkolonych z ITIL, lecz system zarządzania usługami w określonym zakresie.
Diagnoza dojrzałości odpowiada na inne pytanie niż audyt certyfikujący. Audyt sprawdza obecność wymagań i kończy się stwierdzeniem zgodności lub niezgodności. Diagnoza lokalizuje każdą praktykę na progresywnej skali, od działania improwizowanego do mechanizmu sterowanego danymi, i wskazuje działanie prowadzące do kolejnego poziomu. Przygotowuje audyt, lecz go nie zastępuje i nie wydaje żadnego certyfikatu.
W Datamensio model referencyjny jest gotowy do użycia i pozostaje Państwa własnością. Mogą Państwo dostosować obszary tematyczne do certyfikowanego zakresu, usług zarządzanych outsourcingowo lub organizacji wielopodmiotowej. Sztuczna inteligencja przeformułowuje pytania, dopracowuje poziomy według metody CMMI lub tworzy wersję na podstawie Państwa podręcznika usług i obowiązujących procedur.
Norma referencyjna: ISO/IEC 20000-1:2018
Oceniane obszary tematyczne
Zarządzanie systemem zarządzania usługami
Polityka usługowa, zakres SMS, role i odpowiedzialności, zaangażowanie kierownictwa, nadzór nad usługami świadczonymi przez strony trzecie.
Katalog usług i relacje z klientem
Opis usług świadczonych na rzecz biznesu, właściciele usług, komunikacja z działami klienckimi, zarządzanie reklamacjami i satysfakcją.
Poziomy usług i raportowanie
Umowy o poziomie usług, mierzone wskaźniki, źródła danych, okresowe przeglądy z klientami wewnętrznymi, pulpity usługowe.
Zarządzanie incydentami i zgłoszeniami
Rejestracja i kwalifikacja, priorytetyzacja, eskalacja, procedura incydentu krytycznego, informowanie użytkowników, czasy przywrócenia usługi.
Zarządzanie problemami
Wykrywanie powtarzających się przyczyn, analiza przyczyn źródłowych, znane błędy i obejścia, śledzenie działań naprawczych aż do zamknięcia.
Zarządzanie zmianami i wdrożeniami
Klasyfikacja zmian, komitet zatwierdzający, ocena ryzyka, plany wycofania, testy, harmonogram wdrożeń, przegląd po wdrożeniu.
Zarządzanie konfiguracją i aktywami
Model konfiguracji, prowadzenie CMDB, relacje między elementami, weryfikacja dokładności danych, powiązanie z zarządzaniem aktywami oprogramowania.
Pojemność, dostępność i ciągłość działania
Prognozowanie potrzeb, dobór wielkości, cele dostępności, plany ciągłości i odtwarzania usług, udokumentowane testy.
Bezpieczeństwo informacji w odniesieniu do usług
Kontrole dostępu, zarządzanie uprawnieniami, obsługa incydentów bezpieczeństwa, powiązanie z SZBI i wymaganiami ISO 27001.
Pomiar i ciągłe doskonalenie
Audyty wewnętrzne, przegląd zarządzania, zarządzanie niezgodnościami, rejestr usprawnień, porównywanie wyników w czasie.
Krótsza wersja modelu referencyjnego, licząca undefined pytań, jest dostępna do samooceny online. Pełna wersja obejmuje 10 obszarów tematycznych i undefined pytań.
Najczęściej zadawane pytania
Czy diagnoza prowadzi do uzyskania certyfikatu ISO 20000?
Nie. Certyfikat jest wydawany przez akredytowaną jednostkę, po audycie przeprowadzonym w określonym zakresie usług. Diagnoza mierzy dojrzałość Państwa praktyk, identyfikuje nieobjęte wymagania i tworzy plan działania przygotowujący do tego audytu.
Jaka jest różnica między diagnozą dojrzałości a audytem certyfikującym?
Audyt kończy się stwierdzeniem zgodności lub niezgodności dla każdego wymagania. Diagnoza lokalizuje praktykę na progresywnej skali i wskazuje działanie prowadzące do wyższego poziomu. Pierwszy waliduje, druga wyznacza trajektorię.
Czy trzeba przejść na ITIL 4, aby korzystać z tego modelu referencyjnego?
Nie. Obszary tematyczne podążają za wymaganiami ISO/IEC 20000-1 i odpowiadającymi im praktykami zarządzania usługami, niezależnie od przyjętej wersji ITIL. Pytania dotyczą tego, co robi organizacja, a nie słownictwa użytego do jej opisu.
Ile czasu zajmuje ocena?
Samoocenę można przeprowadzić w ramach jednej krótkiej sesji. Pełna wersja, prowadzona wspólnie z właścicielami procesów, trwa zwykle od tygodnia do dwóch: większość czasu poświęca się na zebranie informacji od zespołów produkcji, wsparcia i dostawców.
Czy można dostosować model referencyjny do naszego zakresu?
Tak. Mogą Państwo zmieniać pytania, poziomy i obszary tematyczne, między innymi w celu uwzględnienia usług zlecanych na zewnątrz lub ograniczonego zakresu certyfikacji. Sztuczna inteligencja generuje również wersję na podstawie Państwa podręcznika usług i procedur.
Czy można porównać kilka jednostek między sobą?
Tak. Ten sam model referencyjny stosuje się do każdej jednostki biznesowej lub centrum usług, a wyniki porównuje się według obszaru tematycznego, między jednostkami oraz z poprzednimi ocenami. Przekrojowa mapa drogowa konsoliduje plany działania wynikające z kilku diagnoz.
Jak ta diagnoza łączy się z ISO 27001 lub ISO 22301?
Wymagania dotyczące bezpieczeństwa, ciągłości i dostępności w dużej mierze się pokrywają. Ustalenia dokonane w ramach ISO 20000 można wykorzystać ponownie, a przekrojowa mapa drogowa pozwala uniknąć powielania działań wspólnych dla wszystkich trzech systemów.
Gdzie są przechowywane dane?
We Francji, u OVH, z kopią zapasową u Scaleway. Żaden transfer poza Unię Europejską nie ma miejsca. Wykorzystywane modele sztucznej inteligencji mogą być wybierane, w tym spośród rozwiązań europejskich.