Dojrzałość · Strategia omnichannel
Państwa strategia omnichannel zmierzona kanał po kanale i przełożona na mapę drogową z priorytetami.
10 obszarów tematycznych, undefined pytań, skala 5 poziomów. I działanie, które pozwala przejść z jednego poziomu na kolejny.
10 obszarów tematycznych modelu referencyjnego, już opracowanych od N1 do N5. Jedna firma, jedna jednostka biznesowa, albo 300 naraz.
Dojrzałość · Strategia omnichannel
10 obszarów tematycznych, undefined pytań, skala 5 poziomów.
Nordhavn Industries
53 / 100
Oni mierzą swoją dojrzałość z Datamensio
Przykład
Ta sytuacja mogłaby być Państwa sytuacją.
Weźmy przykład firmy: trzy oddziały, trzy arkusze kalkulacyjne, żadnej wspólnej odpowiedzi.
Nikt nie potrafi tego skonsolidować.
Nordhavn Industries, 2400 osób w Hamburgu, Lyonie i Porto. Zamawiający pyta, na jakim etapie jest grupa. Każdy oddział odpowiada we własnym arkuszu, z własnymi skalami.
Trzy tygodnie, jedna wspólna baza.
Diagnoza Model referencyjny dojrzałości omnichannel Datamensio, skala CMMI pięciu poziomów uruchomiona jednocześnie na trzech oddziałach, na podstawie notatek ze spotkań z osobami odpowiedzialnymi. Model referencyjny był już gotowy, podobnie jak 10 obszarów tematycznych i poziomy od N1 do N5.
Dwa wydatki uniknięte, zanim zostały poniesione.
Wynik 53 na 100, luka skoncentrowana na trzech obszarach tematycznych. Asystent IA wykrył, że dwa działania planu pokrywają się z działaniami z innego audytu. Prezentacja wyników dla komitetu powstała w jedno zdanie.
Czego dzięki temu uniknięto
- 3oddziały zmierzone na tej samej podstawie, zamiast trzech kwestionariuszy do przetworzenia
- 2zdublowane działania wykryte przed poniesieniem wydatku
- 1prezentacja wyników dla komitetu, bez ręcznego opracowania
Te liczby pochodzą z przykładu. Mogłyby być Państwa liczbami.
Norma narzuca procesy. Datamensio mówi, na jakim etapie Państwo są.
01
Model referencyjny jest już gotowy
Obszary tematyczne, pytania i poziomy od N1 do N5 opracowane. Nie zaczynają Państwo od pustego arkusza.
02
Wynik jest gotowy tego samego dnia
Online, przez link do samooceny albo podczas spotkania. Obszar po obszarze, porównywalny w czasie.
03
Luka staje się wycenionym planem
Każde przejście na kolejny poziom niesie ze sobą działanie. IA priorytetyzuje według oczekiwanego efektu, nie według kolejności z normy.
04
Postęp da się wykazać
Kampania po kampanii, względem Państwa celu i względem Państwa przeszłości. Tego właśnie oczekuje Państwa zarząd.
Skala dojrzałości
Jeden poziom, kolejny i działanie, które je łączy.
To właśnie ten mechanizm (poziom, poziom wyższy i działanie, które je łączy) zamienia stwierdzenie w trajektorię.
Czy konsultant przejmujący obsługę klienta dysponuje jego historią, ze wszystkich kanałów?
- N1
Każdy kanał przechowuje własną historię. Konsultant widzi tylko interakcje ze swojego obszaru i ponownie prosi klienta o informacje.
- N2
Część danych jest uzgadniana, ale dostęp zależy od używanego narzędzia, a historia jest niepełna lub przesunięta w czasie.
- N3
Jednolita historia jest dostępna dla konsultantów w głównych kanałach kontaktu. Przypadki nierozpoznanego klienta pozostają sporadyczne i są rozwiązywane.
- N4
Historia jest dostępna w czasie rzeczywistym we wszystkich kanałach, również w punkcie sprzedaży, ze śledzonym i publikowanym wskaźnikiem rozpoznawania.
- N5
Jakość uzgadniania jest mierzona w sposób ciągły, przypadki niepowodzenia zasilają udokumentowane poprawki, a historia służy do przygotowania interakcji przed kontaktem.
Działanie, aby przejść z poziomu 2 na poziom 3
Otworzyć dostęp do jednolitej karty klienta z poziomu narzędzia konsultantów i sprzedawców, określić zasadę uzgadniania identyfikatorów w przypadku duplikatów oraz sprawdzać wskaźnik rozpoznawania podczas comiesięcznego komitetu sterującego programem.
« Dzięki Datamensio realizujemy nasze cele ze znacznie większą skutecznością. Służby inspekcyjne EFRR oraz naszego ministerstwa nadzorującego szczególnie doceniły to podejście, które dostarcza im wiarygodnych danych. »
Dyrektorka CCI 94CCI Île-de-France
« Uważamy, że to rozwiązanie najlepiej odpowiada potrzebie skalowania naszego projektu transformacji i mierzenia jego wpływu zgodnie z naszymi wymaganiami. »
Maja SucekChief Operating Officer, Interreg Danube
Rzadko sam
Model referencyjny da się łączyć z innymi. Niech Państwo połączą kilka, by objąć całą działalność, albo pozwolą IA napisać własny.
Wykonajcie swój pierwszy pomiarna null.
O czym jest ten model referencyjny
Dojrzałość omnichannel opisuje zdolność organizacji do zespolenia kanałów sprzedaży, obsługi i relacji wokół jednego klienta. Dotyczy czterech konkretnych obszarów: jednolitego rekordu klienta, ciągłości ścieżek między kanałem cyfrowym a fizycznym, jednego widoku stanów magazynowych i dostępności, oraz spójności cen, promocji i zobowiązań co do poziomu obsługi. Dochodzi do tego organizacja, która to realizuje, wskaźniki, które rozstrzygają, oraz model wynagradzania zespołów. Temat nie jest technologiczny, jest przede wszystkim organizacyjny.
W praktyce omnichannel trudno sterować, bo jego efekty rozkładają się między jednostki, które nie dzielą ani budżetu, ani celu. Komu przypisać zamówienie złożone online i odebrane w sklepie? Czy konsultant obsługi klienta widzi pełną historię, ze wszystkich kanałów, w momencie odbierania telefonu? Czy dostępność pokazana na stronie odpowiada stanowi faktycznie rezerwowalnemu w punkcie sprzedaży? Większość programów utyka na tych trzech pytaniach, długo po wdrożeniu widocznej części rozwiązania.
Często wraca jedno pomieszanie pojęć: multichannel, cross-channel, omnichannel. Multichannel otwiera kilka kanałów, zarządzanych osobno, z własnymi stanami magazynowymi i własnymi wynikami. Cross-channel pozwala im się komunikować na kilku wybranych ścieżkach, jak odbiór w sklepie czy zwrot zakupu internetowego. Omnichannel zakłada wspólny fundament danych i zharmonizowaną realizację, niezależnie od punktu wejścia. Wiele organizacji deklaruje ambicję omnichannel, a prowadzi rozwiązanie multichannel, co diagnoza pokazuje bez stawiania zarzutów.
Diagnoza dojrzałości nie odpowiada tak albo nie. Umieszcza każdy obszar tematyczny na progresywnej skali i opisuje obserwowalną praktykę odpowiadającą każdemu poziomowi. Pytanie nie brzmi, czy odbiór w sklepie istnieje, lecz czy jest dostępny w całej sieci, mierzony, dotrzymywany w ogłoszonych terminach i poprawiany na podstawie stwierdzonych luk. Ta luka między poziomem obecnym a poziomem docelowym tworzy plan działania, a plan działania tworzy trajektorię.
W Datamensio model referencyjny jest gotowy do użycia i pozostaje Państwa własnością. SI dostosowuje obszary tematyczne, pytania i sformułowanie poziomów do Państwa branży, sieci zintegrowanej, franczyzy, dystrybucji selektywnej lub sprzedaży pośredniej, albo buduje wariant na podstawie Państwa własnych dokumentów programu.
Norma referencyjna: Model referencyjny dojrzałości omnichannel Datamensio, skala CMMI pięciu poziomów
Oceniane obszary tematyczne
Wizja i zarządzanie omnichannel
Sformalizowanie ambicji, określony sponsor na poziomie zarządu, instancja rozstrzygająca między kanałami, budżet dedykowany lub rozdzielony, powiązanie z planem strategicznym.
Znajomość klienta i jednolity rekord
Identyfikacja klienta na wszystkich punktach kontaktu, uzgadnianie identyfikatorów, jakość i aktualność danych, zarządzanie zgodami i preferencjami.
Ciągłość ścieżek klienta
Ścieżki objęte od początku do końca, przejmowanie kontekstu między kanałami, odbiór i zwrot krzyżowy, wspólny koszyk, obsługa stwierdzonych przerw.
Jednolity widok stanów magazynowych i dostępności
Wiarygodność inwentarza w każdym punkcie sprzedaży, udostępnianie dostępności online, zasady orkiestracji zamówień, wysyłka ze sklepu.
Spójność oferty, cen i promocji
Zasady cenowe w poszczególnych kanałach, stosowanie promocji i programu lojalnościowego, ogłoszone zobowiązania co do poziomu obsługi, zarządzanie wyjątkami lokalnymi.
Obsługa klienta i serwis posprzedażowy
Jednolita historia dostępna dla konsultantów, ciągłość między kanałami kontaktu, obsługa reklamacji i zwrotów niezależnie od kanału zakupu.
Fundament technologiczny i dane
Architektura integracji, interfejsy między handlem, zarządzaniem stanami magazynowymi a relacją z klientem, czas rzeczywisty lub przetwarzanie opóźnione, zidentyfikowany dług techniczny.
Organizacja, kompetencje i system motywacyjny
Podział ról między zespołami cyfrowymi a siecią, zasady przypisywania obrotu, wynagrodzenie zmienne, szkolenie zespołów sprzedaży.
Pomiar wyników
Wskaźniki według ścieżki, a nie według kanału, atrybucja sprzedaży, pomiar satysfakcji na ścieżkach krzyżowych, prezentacja wyników jednostkom biznesowym.
Ciągłe doskonalenie i eksperymentowanie
Zbieranie sygnałów z terenu, testy prowadzone na ograniczonym zakresie, decyzja o upowszechnieniu, porównanie wyników w czasie.
Krótsza wersja modelu referencyjnego, licząca undefined pytań, jest dostępna do samooceny online. Pełna wersja obejmuje 10 obszarów tematycznych i undefined pytań.
Najczęściej zadawane pytania
Jaka jest różnica między tą diagnozą a audytem?
Audyt sprawdza spełnienie wymagań i kończy się stwierdzeniem luki. Ta diagnoza umieszcza Państwa praktyki na progresywnej skali, obszar po obszarze, i opisuje działanie prowadzące do kolejnego poziomu. Daje trajektorię, a nie wyrok.
Czy ten model referencyjny prowadzi do certyfikacji?
Nie, i żadna jednostka nie certyfikuje dojrzałości omnichannel. To model referencyjny transformacji: mierzy, gdzie znajduje się organizacja, dokąd chce dojść i co ją tam prowadzi. Wynik służy do sterowania wewnętrznego i decyzji budżetowych.
Ile czasu zajmuje ocena?
Wersja krótka wypełniana jest w trakcie jednej sesji roboczej. Wersja pełna, w trybie współpracy z uczestnikami z marketingu, sieci sprzedaży, łańcucha dostaw i IT, trwa zazwyczaj od jednego do dwóch tygodni, przy czym większość czasu pochłania zbieranie danych.
Czy można dostosować model referencyjny do naszej branży?
Tak. Obszary tematyczne, pytania i sformułowanie poziomów można zmieniać, a SI proponuje wariant dostosowany do Państwa modelu dystrybucji lub zbudowany na podstawie Państwa dokumentów programu. Pozostają Państwo właścicielem siatki.
Jak porównać kilka marek lub krajów?
Ten sam model referencyjny jest stosowany w każdej jednostce biznesowej, co czyni wyniki porównywalnymi. Benchmark umiejscawia każdą jednostkę względem innych oraz względem jej własnych wcześniejszych ocen. Przekrojowa mapa drogowa konsoliduje wspólne plany działania.
Czy diagnoza podaje rozwiązania, czy tylko stwierdzenie stanu?
Każda luka między poziomem obecnym a poziomem docelowym generuje działanie. Katalog usług proponuje odpowiedź na te działania, z kosztem, terminem i oczekiwanym wpływem na wynik, co pozwala wycenić trajektorię przed jej podjęciem.
Czy odpowiadanie wymaga wiedzy technicznej?
Pytania dotyczą praktyk i organizacji, a nie konfiguracji. Niektóre, dotyczące architektury czy interfejsów, wymagają opinii osoby kontaktowej z IT: tryb współpracy pozwala przypisać im te pytania bezpośrednio.
Gdzie przechowywane są dane?
We Francji, u OVH, z kopią zapasową u Scaleway. Żaden transfer poza Unię Europejską. Wykorzystywane modele SI mogą być wybierane, również spośród rozwiązań europejskich.