Dojrzałość ochrony klientów bankowych · Instrukcja BCEAO dotycząca ochrony klientów
Państwa obowiązki BCEAO w zakresie ochrony klientów, zmierzone według obszaru tematycznego i przełożone na wyceniony plan działania.
10 obszarów tematycznych, undefined pytań, skala 5 poziomów. I działanie, które pozwala przejść z jednego poziomu na kolejny.
10 obszarów tematycznych modelu referencyjnego, już opracowanych od N1 do N5. Jedna firma, jedna jednostka biznesowa, albo 300 naraz.
Dojrzałość ochrony klientów bankowych · Instrukcja BCEAO dotycząca ochrony klientów
10 obszarów tematycznych, undefined pytań, skala 5 poziomów.
Nordhavn Industries
53 / 100
Oni mierzą swoją dojrzałość z Datamensio
Przykład
Ta sytuacja mogłaby być Państwa sytuacją.
Weźmy przykład firmy: trzy oddziały, trzy arkusze kalkulacyjne, żadnej wspólnej odpowiedzi.
Nikt nie potrafi tego skonsolidować.
Nordhavn Industries, 2400 osób w Hamburgu, Lyonie i Porto. Zamawiający pyta, na jakim etapie jest grupa. Każdy oddział odpowiada we własnym arkuszu, z własnymi skalami.
Trzy tygodnie, jedna wspólna baza.
Diagnoza Instrukcja BCEAO dotycząca ochrony klientów instytucji kredytowych i zdecentralizowanych systemów finansowych UMOA uruchomiona jednocześnie na trzech oddziałach, na podstawie notatek ze spotkań z osobami odpowiedzialnymi. Model referencyjny był już gotowy, podobnie jak 10 obszarów tematycznych i poziomy od N1 do N5.
Dwa wydatki uniknięte, zanim zostały poniesione.
Wynik 53 na 100, luka skoncentrowana na trzech obszarach tematycznych. Asystent IA wykrył, że dwa działania planu pokrywają się z działaniami z innego audytu. Prezentacja wyników dla komitetu powstała w jedno zdanie.
Czego dzięki temu uniknięto
- 3oddziały zmierzone na tej samej podstawie, zamiast trzech kwestionariuszy do przetworzenia
- 2zdublowane działania wykryte przed poniesieniem wydatku
- 1prezentacja wyników dla komitetu, bez ręcznego opracowania
Te liczby pochodzą z przykładu. Mogłyby być Państwa liczbami.
Norma narzuca procesy. Datamensio mówi, na jakim etapie Państwo są.
01
Model referencyjny jest już gotowy
Obszary tematyczne, pytania i poziomy od N1 do N5 opracowane. Nie zaczynają Państwo od pustego arkusza.
02
Wynik jest gotowy tego samego dnia
Online, przez link do samooceny albo podczas spotkania. Obszar po obszarze, porównywalny w czasie.
03
Luka staje się wycenionym planem
Każde przejście na kolejny poziom niesie ze sobą działanie. IA priorytetyzuje według oczekiwanego efektu, nie według kolejności z normy.
04
Postęp da się wykazać
Kampania po kampanii, względem Państwa celu i względem Państwa przeszłości. Tego właśnie oczekuje Państwa zarząd.
Skala dojrzałości
Jeden poziom, kolejny i działanie, które je łączy.
To właśnie ten mechanizm (poziom, poziom wyższy i działanie łączące oba) zamienia stwierdzenie w trajektorię.
Czy reklamacje klientów są rejestrowane, rozpatrywane i śledzone w regulaminowych terminach
- N1
Brak rejestru. Reklamacje są rozpatrywane przez oddział lub doradcę, który je otrzymuje, bez scentralizowanego śladu ani pomiaru terminów.
- N2
Rejestr istnieje w centrali, zasilany głównie przez reklamacje pisemne. Zgłoszenia otrzymane w oddziale lub telefonicznie figurują w nim nierówno, a terminy nie są śledzone.
- N3
Wszystkie reklamacje, niezależnie od kanału, są rejestrowane w jednym rejestrze z potwierdzeniem odbioru. Terminy odpowiedzi są mierzone i dotrzymywane w ogólności przypadków.
- N4
Śledzenie jest zinformatyzowane i nadzorowane: terminy według rodzaju reklamacji, alerty dotyczące spraw zbliżających się do terminu, odpowiedzi uzasadnione i śledzone, okresowa prezentacja wyników dla dyrekcji generalnej oraz sprawozdania przekazywane do Banku Centralnego bez ręcznego przetwarzania.
- N5
Przyczyny reklamacji są analizowane według produktu i podmiotu, zasilają działania naprawcze, których skutek jest mierzony na kolejnych wolumenach, a mechanizm jest okresowo poddawany przeglądowi.
Działanie dla przejścia z N2 do N3
Otwarcie jednego kanału rejestracji dostępnego ze wszystkich oddziałów i centrum obsługi telefonicznej, wprowadzenie obowiązku rejestrowania każdej reklamacji ustnej tego samego dnia z wydaniem potwierdzenia odbioru, oraz kontrola kompletności rejestru podczas miesięcznego komitetu ds. jakości.
« Dzięki Datamensio realizujemy nasze cele ze znacznie większą skutecznością. Służby inspekcyjne EFRR oraz naszego ministerstwa nadzorującego szczególnie doceniły to podejście, które dostarcza im wiarygodnych danych. »
Dyrektorka CCI 94CCI Île-de-France
« Uważamy, że to rozwiązanie najlepiej odpowiada potrzebie skalowania naszego projektu transformacji i mierzenia jego wpływu zgodnie z naszymi wymaganiami. »
Maja SucekChief Operating Officer, Interreg Danube
Rzadko sam
Model referencyjny da się łączyć z innymi. Niech Państwo połączą kilka, by objąć całą działalność, albo pozwolą IA napisać własny.
Wykonajcie swój pierwszy pomiarna BCEAO.
O czym jest ten model referencyjny
Instrukcja BCEAO dotycząca ochrony klientów organizuje relację między instytucją a jej klientem na całym cyklu życia produktu. Obejmuje informację przedumowną i umowną, wywieszenie i komunikację warunków bankowych, bezpłatność niektórych oferowanych usług bankowych, obowiązek doradztwa, ochronę danych klienta, rozpatrywanie reklamacji w uregulowanych terminach, mediację oraz okresowe raportowanie do Banku Centralnego. Ma zastosowanie do banków, instytucji finansowych o charakterze bankowym i zdecentralizowanych systemów finansowych, z obowiązkami dowodu dokumentowego.
Obowiązki te są rozproszone, co utrudnia ich nadzorowanie. Znajdują się w sieci oddziałów, w kanałach cyfrowych, w scenariuszach rozmów doradców klienta oraz w parametryzacji systemu informatycznego. Konkretne pytania powracają zawsze te same: czy taryfa wywieszona w oddziale odpowiada dokładnie tej opublikowanej i tej stosowanej przez system core banking? Czy reklamacje otrzymane telefonicznie, w oddziale i kanałami cyfrowymi trafiają do tego samego rejestru? Czy termin rozpatrzenia liczony jest od rzeczywistego wpłynięcia, czy od zarejestrowania przez właściwą komórkę? Kto sprawdza, że oferowane usługi bankowe są rzeczywiście nienaliczane na wszystkich odpowiednich rachunkach?
Temat zyskał na znaczeniu wraz ze wzrostem płatności cyfrowych i pieniądza elektronicznego w UMOA. Ten sam klient może posiadać rachunek bankowy, portfel elektroniczny i kredyt udzielony przez partnera, z odrębnymi ścieżkami reklamacyjnymi. Częstym błędem jest sprowadzanie ochrony klientów do samej informacji taryfowej. Kontrole obejmują także identyfikowalność reklamacji, jakość informacji przekazanej przed podpisaniem umowy, skuteczność dostępu do mediatora oraz rzetelne przekazywanie sprawozdań do BCEAO.
Audyt zgodności kończy się binarnym stwierdzeniem: obowiązek jest spełniony albo nie. Diagnoza dojrzałości odpowiada na inne pytanie. Umieszcza każdą praktykę na progresywnej skali, od pojedynczego działania po mierzony i poddawany przeglądowi mechanizm, a następnie wskazuje konkretne działanie prowadzące do kolejnego poziomu. Dla sieci wieloooddziałowej lub grupy obecnej w kilku krajach Unii taka lektura według poziomów pozwala porównać podmioty między sobą i uszeregować inwestycje zamiast nagromadzić stwierdzenia.
W Datamensio model referencyjny jest gotowy do użycia i pozostaje dostosowywalny. SI dostosowuje obszary tematyczne, pytania i poziomy do Państwa organizacji, wraz z dystrybutorami i partnerami, albo buduje wersję na podstawie Państwa wewnętrznych procedur, karty reklamacyjnej i taryfy opłat.
Norma referencyjna: Instrukcja BCEAO dotycząca ochrony klientów instytucji kredytowych i zdecentralizowanych systemów finansowych UMOA
Oceniane obszary tematyczne
Zarządzanie mechanizmem ochrony klientów
Sformalizowana i zatwierdzona przez organ zarządzający polityka, wyznaczenie określonej osoby odpowiedzialnej, role sieci i funkcji kontrolnych, przyznane zasoby, raportowanie wewnętrzne.
Przejrzystość warunków bankowych
Wywieszenie w oddziale i na kanałach cyfrowych, kompletność taryfy opłat, spójność między opublikowaną taryfą a taryfikacją stosowaną w systemie informatycznym, wyprzedzenie w przypadku zmiany.
Oferowane usługi bankowe i bezpłatność
Identyfikacja odpowiednich usług, rzeczywista parametryzacja bezpłatności, kontrola nienależnych opłat, rozpatrywanie korekt.
Informacja przedumowna i umowna
Przekazanie ogólnych i szczególnych warunków, czytelność dokumentów, informacja o całkowitym koszcie kredytu, dowód przekazania i przechowywanie dokumentów.
Obowiązek doradztwa i sprzedaż
Zebranie potrzeb i sytuacji klienta, adekwatność proponowanego produktu, regulacja praktyk handlowych, szkolenie i scenariusze rozmów doradców klienta.
Rozpatrywanie reklamacji
Kanały składania, potwierdzenie odbioru, jedyny i identyfikowalny rejestr, dotrzymywanie terminów odpowiedzi, uzasadnienie odpowiedzi, śledzenie spraw niezamkniętych.
Mediacja i drogi odwoławcze
Poinformowanie klienta o możliwości skorzystania z mediatora, powiązanie z instancjami Unii, śledzenie zgłoszeń i ich dalszego biegu.
Ochrona danych i tajemnica bankowa
Poufność informacji o kliencie, uprawnienia dostępu, regulacja wobec osób trzecich i partnerów dystrybucyjnych, przechowywanie i archiwizacja.
Raportowanie do Banku Centralnego
Sporządzanie sprawozdań dotyczących reklamacji i warunków bankowych, rzetelność przekazywanych danych, terminy przekazywania, ścieżka audytu.
Kontrola, analiza przyczyn i doskonalenie
Kontrole pierwszego i drugiego poziomu, wizyty mystery shopping lub przeglądy oddziałów, analiza powtarzających się przyczyn, działania naprawcze, porównanie wyników w czasie.
Krótsza wersja modelu referencyjnego, licząca undefined pytań, jest dostępna do samooceny online. Pełna wersja obejmuje 10 obszarów tematycznych i undefined pytań.
Najczęściej zadawane pytania
Czy ta diagnoza stanowi poświadczenie zgodności wobec BCEAO
Nie. Datamensio mierzy dojrzałość Państwa praktyk i przygotowuje do kontroli, nie wydaje żadnego poświadczenia. Jedynie Bank Centralny i Komisja Bankowa UMOA oceniają zgodność instytucji. Diagnoza dostarcza Państwu udokumentowany stan faktyczny oraz plan działania pozwalający zamknąć luki.
Jaka jest różnica między tą diagnozą a audytem zgodności
Audyt weryfikuje obecność obowiązku i kończy się stwierdzeniem zgodności albo luki. Diagnoza umieszcza każdą praktykę na skali pięciu poziomów i wskazuje działanie prowadzące do kolejnego poziomu. Oba podejścia się uzupełniają: diagnoza przygotowuje i priorytetyzuje, audyt potwierdza.
Ile czasu zajmuje ocena
Wersja skrócona wypełniana jest podczas jednej sesji roboczej. Wersja pełna, w trybie współpracy z działem zgodności, siecią, jakością i informatyką, rozkłada się zwykle na jeden do dwóch tygodni, przy czym większość czasu poświęcona jest zebraniu dowodów.
Czy model referencyjny odpowiada zdecentralizowanemu systemowi finansowemu
Tak. Obowiązki przejrzystości, rozpatrywania reklamacji i dostępu do odwołania dotyczą również SFD, z proporcjonalnością związaną z wielkością. Pytania i poziomy dostosowują się, aby nie wymagać od instytucji mikrofinansowej organizacji właściwej dla banku sieciowego.
Czy można dostosować model referencyjny do naszej organizacji
Tak. Mogą Państwo zmieniać pytania, poziomy i obszary tematyczne, dodawać własne wymagania wewnętrzne lub wymagania swojej grupy. SI buduje również wersję na podstawie Państwa procedur, karty reklamacyjnej i taryfy opłat.
Jak porównać kilka oddziałów lub kilka spółek zależnych
Każdy podmiot jest oceniany według tego samego modelu referencyjnego, co czyni wyniki porównywalnymi według obszaru tematycznego. Benchmark sytuuje jednostkę biznesową wobec innych oraz wobec jej własnych wcześniejszych ocen. Przekrojowa mapa drogowa konsoliduje następnie plany działania kilku podmiotów.
Jak ta diagnoza łączy się z kontrolą wewnętrzną
Ryzyko niezgodności w obszarze klientów należy do mechanizmu kontroli stałej. Zidentyfikowane luki bezpośrednio zasilają plan kontroli i testy drugiego poziomu. Przekrojowa mapa drogowa pozwala zestawić ten model referencyjny z modelem kontroli wewnętrznej bankowej bez powielania działań.
Gdzie przechowywane są dane
We Francji, u OVH, z kopią zapasową u Scaleway. Żaden transfer poza Unię Europejską. Wykorzystywane modele SI mogą zostać wybrane, w tym spośród rozwiązań europejskich.