Reifegrad des Kundenbeziehungsmanagements (CRM)
Ihre Kundenbeziehung gemessen je Themenfeld, und die bezifferte Roadmap, die sie voranbringt.
10 Themenfelder, 120 Fragen, eine Skala mit 5 Stufen. Und die Maßnahme, die von einer Stufe zur nächsten führt.
Die 10 Themenfelder des Referenzrahmens, bereits ausformuliert von N1 bis N5. Ein Unternehmen, eine Business Unit, oder 300 gleichzeitig.
Reifegrad des Kundenbeziehungsmanagements (CRM)
10 Themenfelder, 120 Fragen, Skala mit 5 Stufen.
Nordhavn Industries
53 / 100
Sie messen ihren Reifegrad mit Datamensio
Ein Beispiel
Diese Situation könnte auch Ihre sein.
Nehmen wir das Beispiel eines Unternehmens: drei Standorte, drei Tabellen, keine gemeinsame Antwort.
Niemand weiß, wie man konsolidiert.
Nordhavn Industries, 2 400 Mitarbeitende in Hamburg, Lyon und Porto. Ein Auftraggeber fragt nach dem Stand des Konzerns. Jeder Standort antwortet mit seiner eigenen Tabelle und seinen eigenen Skalen.
Drei Wochen, eine einzige Grundlage.
Eine Referenzrahmen CRM Reifegrad Datamensio, CMMI Skala mit 5 Stufen-Analyse, gestartet an allen drei Standorten gleichzeitig, auf Basis der Gesprächsnotizen der Verantwortlichen. Der Referenzrahmen war bereits geschrieben, ebenso die 10 Themenfelder und die Stufen N1 bis N5.
Zwei Ausgaben vermieden, bevor sie entstanden.
Ein Score von 53 von 100, eine Abweichung, die sich auf drei Themen konzentriert. Der KI-Begleiter stellte fest, dass sich zwei Maßnahmen des Plans mit denen eines anderen Audits überschnitten. Der Ergebnisbericht für das Gremium war in einem Satz erstellt.
Was ihnen dadurch erspart blieb
- 3Standorte auf derselben Grundlage gemessen, statt drei nachzubearbeitende Fragebögen
- 2doppelte Maßnahmen erkannt, bevor die Ausgabe erfolgte
- 1Ergebnisbericht für das Gremium, ohne manuelle Nachbearbeitung
Diese Zahlen stammen aus einem Beispiel. Sie könnten Ihre eigenen sein.
Die Norm schreibt Prozesse vor. Datamensio zeigt, wo Sie stehen.
01
Der Referenzrahmen ist bereits geschrieben
Themenfelder, Fragen und Stufen N1 bis N5 ausformuliert. Sie starten nicht mit einer leeren Tabelle.
02
Der Score liegt noch am selben Tag vor
Online, per Selbstbewertungslink oder im Gespräch. Themenfeld für Themenfeld, im Zeitverlauf vergleichbar.
03
Die Abweichung wird zu einem bezifferten Plan
Jeder Stufenübergang trägt seine Maßnahme. Die KI priorisiert nach erwarteter Wirkung, nicht nach der Reihenfolge der Norm.
04
Der Fortschritt lässt sich belegen
Kampagne für Kampagne, gegen Ihr Ziel und gegen Ihre Vergangenheit. Genau das verlangt Ihr Vorstand.
Die Reifegradskala
Eine Stufe, die nächste, und die Maßnahme, die beide verbindet.
Dieser Mechanismus, eine Stufe, eine hoehere Stufe, und die Massnahme, die beide verbindet, verwandelt eine Feststellung in eine Entwicklung.
Wird die Qualitaet der Kundendaten gemessen und gesteuert?
- N1
Kein Qualitaetsindikator vorhanden. Abweichungen werden anlaesslich einer Kampagne oder einer Reklamation entdeckt.
- N2
Punktuelle Kontrollen bestehen, durchgefuehrt von einem Team im Rahmen eines Projekts. Korrekturen werden nicht nachverfolgt und Ursachen nicht behandelt.
- N3
Indikatoren zu Vollstaendigkeit und Dubletten sind definiert, werden periodisch erstellt und den Fachverantwortlichen vorgelegt, die Korrekturen veranlassen.
- N4
Qualitaet ist in die Erfassungsprozesse integriert, mit Kontrollen an der Quelle, einem benannten Verantwortlichen je Datenbereich und einer Nachverfolgung von Abweichungen bis zur Ursache.
- N5
Die Qualitaetsschwellen werden entsprechend den Fachanforderungen und analytischen Anwendungsfaellen ueberarbeitet, mit dokumentierter Historie der Anpassungen und ihrer Wirkung.
Massnahme fuer den Uebergang von Stufe 2 zu Stufe 3
Drei Qualitaetsindikatoren fuer die meistgenutzten Objekte definieren (Konto, Kontakt, Opportunity), sie monatlich aus dem CRM erstellen und auf die Tagesordnung des monatlichen Vertriebsmeetings setzen, mit einem benannten Verantwortlichen je Indikator.
« Dank Datamensio erfüllen wir unsere Ziele viel effizienter. Die Prüfstellen des EFRE und unseres zuständigen Ministeriums haben diesen Ansatz besonders geschätzt, da er ihnen verlässliche Daten liefert. »
Direktorin der CCI 94CCI Île-de-France
« Wir sind überzeugt, dass dies die am besten geeignete Lösung ist, um unser Transformationsprojekt zu skalieren und die Wirkung nach unseren Bedürfnissen zu messen. »
Maja SucekChief Operating Officer, Interreg Danube
Selten allein
Ein Referenzrahmen lässt sich kombinieren. Verbinden Sie mehrere, um Ihre Tätigkeit abzudecken, oder lassen Sie Ihren eigenen von der KI schreiben.
Nehmen Sie Ihre erste Messung vorauf CRM.
Worum es in diesem Referenzrahmen geht
Das Kundenbeziehungsmanagement umfasst die Gesamtheit der Praktiken, mit denen eine Organisation Kundenwissen erfasst, strukturiert und nutzt: einheitlicher Kundenstammdatensatz, Datenqualitaet und Datengovernance, Opportunity Management und Vertriebszyklus, Kundenservice und Reklamationsbearbeitung, Kampagnen und Segmentierung, Messung von Zufriedenheit und Kundenbindung. Der Reifegrad Referenzrahmen bewertet diese Praktiken unabhaengig vom eingesetzten Anbieter. Er bewertet kein Werkzeug, sondern ordnet eine kollektive Faehigkeit ein: was die Organisation wiederholbar mit ihren Kunden zu leisten vermag.
In der Praxis ist das Thema schwer zu steuern, weil die Verantwortung verteilt ist. Das Marketing besitzt die Interessentendaten, der Vertrieb die Opportunity Daten, der Kundenservice die Vorfalldaten, die Finanzabteilung die Rechnungsdaten. Wer entscheidet, wenn zwei Systeme denselben Kunden unter zwei Kennungen fuehren? Wird der Vollstaendigkeitsgrad der Datensaetze gemessen, oder nur beklagt? Erfassen die Teams im Feld Daten im System, weil es ihnen nuetzt, oder weil ein Reporting es verlangt? Diese Fragen entscheiden ueber das Ergebnis, lange bevor die Plattform gewaehlt wird.
Eine haeufige Verwechslung betrifft das CRM Projekt und das Transformationsprogramm der Kundenbeziehung. Das erste endet mit der Inbetriebnahme, das zweite beginnt zu diesem Zeitpunkt. Organisationen, die eine Migration zu einer Cloud Suite, die Ergaenzung eines Servicemoduls und anschliessend Anwendungsfaelle kuenstlicher Intelligenz zur Lead Qualifizierung durchlaufen haben, stellen fest: Der technische Ausbau schreitet schneller voran als die Aneignung. Die Analyse macht genau diesen Abstand zwischen verfuegbarer Ausstattung und gelebter Praxis sichtbar.
Ein binaeres Audit antwortet mit Ja oder Nein. Die Reifegradanalyse antwortet anders: auf welcher Stufe befindet sich jedes Themenfeld, welche Stufe strebt die Organisation an, und welche konkrete Massnahme fuehrt zur naechsten Stufe. Genau dieser Abstand zwischen erreichtem Score und Zielniveau erzeugt den Massnahmenplan in Pilot. Die KI fasst die Massnahmen anschliessend zu einer priorisierten Roadmap zusammen, die vor einem Fuehrungsgremium vorgelegt werden kann, und der Leistungskatalog stellt jedem Element eine Loesung gegenueber, mit Kosten, Frist und erwarteter Wirkung auf den Score.
Der Referenzrahmen ist einsatzbereit und bleibt Ihr Eigentum. Sie passen die Themenfelder an Ihr Vertriebsmodell an, Grosskunden B2B, Filialnetz oder E Commerce, Sie aendern die Fragen und die Formulierung der Stufen. Die KI verfeinert die Abstufungen nach der CMMI Methode oder erstellt eine Variante auf Basis Ihrer eigenen Dokumente: Kundendatenrichtlinie, Serviceprozeduren, Lastenheft einer laufenden Ausschreibung.
Referenznorm: Referenzrahmen CRM Reifegrad Datamensio, CMMI Skala mit 5 Stufen
Die bewerteten Themenfelder
Strategie und Governance der Kundenbeziehung
Vorhandensein einer formalisierten Kundenstrategie, Sponsor auf Geschaeftsleitungsebene, Rollen und Verantwortlichkeiten zwischen Marketing, Vertrieb und Service, Verzahnung mit dem Strategieplan, dediziertes Budget.
Kundenwissen und einheitlicher Kundenstammdatensatz
Konsolidierte Kundensicht, Umgang mit Dubletten und Kennungen, Hierarchie von Konten und Kontakten, Interaktionshistorie, Kanalabdeckung.
Datenqualitaet und Datengovernance
Erfassungsregeln, Vollstaendigkeit und Aktualitaet der Datensaetze, Datenverantwortung, verfolgte Qualitaetskennzahlen, Anreicherung und externe Quellen.
Vertriebsprozesse und Pipeline Management
Formalisierter Vertriebszyklus, Phasen und Uebergangskriterien, Opportunity Management, Vertriebsprognosen, Pipeline Reviews, Bearbeitung eingehender Leads.
Marketing, Segmentierung und Kampagnen
Genutzte Segmentierung, Beziehungsszenarien, Abstimmung der Kampagnen mit dem Vertriebszyklus, Wirkungsmessung, Verwaltung von Einwilligungen und Kontaktpraeferenzen.
Kundenservice und Reklamationsmanagement
Kontaktkanaele, Qualifizierung und Weiterleitung von Anfragen, Bearbeitungszeitzusagen, Wissensdatenbank, Reklamationsbearbeitung und Ruecklauf an die Produktentwicklung.
Customer Journeys und kanaluebergreifende Konsistenz
Journey Mapping, Kontinuitaet zwischen physischen und digitalen Kanaelen, Kontextuebernahme von einem Kanal zum anderen, erkannte und behobene Bruchstellen.
Architektur, Integration und Automatisierung
Integration des CRM mit ERP, Rechnungsstellung und Marketingwerkzeugen, Schnittstellenmanagement, Automatisierung wiederkehrender Aufgaben, produktive Anwendungsfaelle kuenstlicher Intelligenz.
Nutzerakzeptanz, Kompetenzen und Change Management
Anwenderschulung, fachliche Ansprechpartner, Messung der tatsaechlichen Nutzung, Beruecksichtigung von Rueckmeldungen aus dem Feld, Stellung des CRM in der Fuehrungsarbeit.
Leistungsmessung und kontinuierliche Verbesserung
Kennzahlen zu Zufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert, Zuverlaessigkeit des Reportings, periodische Reviews, Vergleich zwischen Business Units und im Zeitverlauf.
Eine Kurzversion des Referenzrahmens mit 40 Fragen steht für die Online-Selbstbewertung zur Verfügung. Die vollständige Version umfasst 10 Themenfelder und 120 Fragen.
Häufige Fragen
Haengt diese Analyse von unserem eingesetzten CRM Werkzeug ab?
Nein. Der Referenzrahmen betrifft Praktiken, Daten, Prozesse und Nutzung, nicht die Funktionen eines Anbieters. Er gilt sowohl fuer eine marktuebliche Cloud Suite als auch fuer eine interne Entwicklung und erlaubt den Vergleich unterschiedlich ausgestatteter Einheiten.
Was unterscheidet dies von einem Audit?
Ein Audit schliesst mit einer Konformitaetsfeststellung oder einer Abweichung. Die Reifegradanalyse ordnet jedes Themenfeld auf einer fortschreitenden Skala ein und benennt die Massnahme, die zur naechsten Stufe fuehrt. Sie erzeugt eine Entwicklung, kein Urteil.
Wie viel Zeit nimmt die Bewertung in Anspruch?
Die Kurzversion wird in einer Arbeitssitzung ausgefuellt. Die vollstaendige Version, kollaborativ mit Marketing, Vertrieb, Kundenservice und IT, erstreckt sich in der Regel ueber ein bis zwei Wochen. Der Grossteil der Zeit dient der Erhebung bei den Teams, nicht der Erfassung.
Kann der Referenzrahmen an unser Vertriebsmodell angepasst werden?
Ja. Sie aendern Fragen, Stufen und Themenfelder oder ergaenzen eigene. Die KI verfeinert die Abstufungen nach der CMMI Methode und kann eine Variante auf Basis Ihrer internen Dokumente erstellen. Der Referenzrahmen bleibt Ihr Eigentum.
Koennen mehrere Tochtergesellschaften oder Business Units verglichen werden?
Ja. Die Analyse kann industrialisiert auf mehrere Einheiten angewendet werden, mit einem Benchmark zwischen ihnen und gegenueber vorherigen Bewertungen. Eine uebergreifende Roadmap fasst anschliessend die Massnahmenplaene dort zusammen, wo sich Abweichungen wiederholen.
Ist der Massnahmenplan beziffert?
Der Abstand zwischen erreichtem Score und Zielniveau erzeugt die Massnahmen. Der Leistungskatalog stellt jedem Element eine Loesung gegenueber, mit Kosten, Frist und erwarteter Wirkung auf den Score. Sie entscheiden anhand von Groessenordnungen, nicht anhand von Absichten.
Wie werden die Ergebnisse den Fachbereichsleitungen vermittelt?
Der Ergebnisbericht erfolgt in einem kollaborativen Raum in Ihrem Corporate Design, mit einem integrierten KI Assistenten zur Befragung der Ergebnisse. Jede Leitung erhaelt Zugriff auf ihre Themenfelder und die sie betreffenden Massnahmen im Detail.
Wo werden die Daten gehostet?
In Frankreich, bei OVH, mit Sicherung bei Scaleway. Keine Uebertragung ausserhalb der Europaeischen Union. Die eingesetzten KI Modelle koennen ausgewaehlt werden, auch aus europaeischen Loesungen.