Zrelost zaščite bančnih strank · Instrukcija BCEAO o zaščiti strank
Vaše obveznosti BCEAO glede zaščite strank, izmerjene po tematskih področjih in prevedene v konkreten akcijski načrt.
10 tematskih področij, 5-stopenjska lestvica. In ukrep, ki popelje z vsake ravni na naslednjo.
10 tematskih področij referenčnega okvira, že pripravljenih od N1 do N5. Eno podjetje, ena poslovna enota, ali 300 hkrati.
Zrelost zaščite bančnih strank · Instrukcija BCEAO o zaščiti strank
10 tematskih področij, 5-stopenjska lestvica.
Nordhavn Industries
53 / 100
Svojo zrelost merijo z Datamensio
Primer
Ta situacija bi lahko bila vaša.
Vzemimo primer podjetja: tri lokacije, tri preglednice, brez skupnega odgovora.
Nihče ne zna združiti podatkov.
Nordhavn Industries, 2.400 zaposlenih v Hamburgu, Lyonu in Portu. Naročnik vpraša, kje stoji skupina. Vsaka lokacija odgovori v svoji preglednici, s svojimi lestvicami.
Tri tedne, ena sama osnova.
Diagnostika Instrukcija BCEAO o zaščiti strank kreditnih institucij in decentraliziranih finančnih sistemov UMOA je bila hkrati sprožena na vseh treh lokacijah, na podlagi zapiskov z razgovorov z odgovornimi osebami. Referenčni okvir je bil že napisan, prav tako 10 tematskih področij in ravni od N1 do N5.
Dva izdatka, preprečena še pred odobritvijo.
Ocena 53 od 100, vrzel strnjena na treh področjih. UI spremljevalec je opazil, da se dva ukrepa iz načrta podvajata z ukrepoma iz druge presoje. Predstavitev rezultatov odboru je nastala z enim stavkom.
Kaj so s tem preprečili
- 3lokacije, merjene na isti osnovi, namesto treh vprašalnikov za ponovno obdelavo
- 2podvojena ukrepa, odkrita še pred izdatkom
- 1predstavitev rezultatov odboru, brez ročnega usklajevanja
Te številke so iz primera. Lahko bi bile vaše.
Standard nalaga procese. Datamensio pove, kje stojite.
01
Referenčni okvir je že napisan
Tematska področja, vprašanja in ravni od N1 do N5 so pripravljeni. Ne začnete s prazno preglednico.
02
Ocena je na voljo še isti dan
Prek spleta, s povezavo za samoocenjevanje ali med razgovorom. Po področjih, primerljivo skozi čas.
03
Vrzel postane ovrednoten načrt
Vsak prehod na naslednjo raven nosi svoj ukrep. UI razvršča glede na pričakovani učinek, ne glede na vrstni red standarda.
04
Napredek se da dokazati
Krog za krogom, glede na vaš cilj in glede na vašo preteklost. To zahteva vaš upravni odbor.
Lestvica zrelosti
Ena raven, naslednja, in ukrep, ki ju povezuje.
Prav ta mehanizem (raven, višja raven in akcija, ki ju povezuje) spremeni ugotovitev v pot napredka.
Ali so pritožbe strank evidentirane, obravnavane in spremljane v predpisanih rokih?
- N1
Brez registra. Pritožbe obravnava poslovalnica ali svetovalec, ki jih prejme, brez centralizirane sledi ali merjenja rokov.
- N2
Register obstaja na sedežu, pretežno napajan s pisnimi pritožbami. Zadeve, prejete v poslovalnici ali po telefonu, so vanj vnesene neenakomerno, roki pa se ne spremljajo.
- N3
Vse pritožbe, ne glede na kanal, so evidentirane v enotnem registru s potrdilom o prejemu. Roki odgovora se merijo in v večini primerov spoštujejo.
- N4
Spremljanje je podprto z orodji in vodeno: roki po vrsti pritožbe, opozorila za zadeve blizu roka, utemeljeni in sledljivi odgovori, periodično poročanje generalnemu vodstvu ter poročila, posredovana centralni banki brez ročnega predelovanja.
- N5
Vzroki pritožb se analizirajo po produktu in po enoti, napajajo korektivne ukrepe, katerih učinek se meri na kasnejših obsegih, mehanizem pa se periodično pregleduje.
Akcija za prehod z N2 na N3
Odpreti enoten kanal evidentiranja, dostopen iz vseh poslovalnic in klicnega centra, uvesti obvezno evidentiranje vsake ustne pritožbe isti dan z izdajo potrdila o prejemu, ter preverjati celovitost registra na mesečnem odboru za kakovost.
« Zahvaljujoč Datamensiu veliko učinkoviteje izpolnjujemo svoje cilje. Inšpekcijske službe sklada FEDER in našega pristojnega ministrstva so ta pristop še posebej cenile, saj jim prinaša zanesljive podatke. »
Direktorica CCI 94CCI Île-de-France
« Menimo, da gre za najprimernejšo rešitev za razširitev našega projekta preobrazbe in merjenje učinka skladno z našimi potrebami. »
Maja Sucekvodja poslovanja, Interreg Danube
Redko sam
Referenčni okvir se da kombinirati. Povežite več okvirov za pokritje svoje dejavnosti, ali pa svojega napišite z UI.
Opravite svojo prvo meritevna BCEAO.
O čem govori ta referenčni okvir
Instrukcija BCEAO o zaščiti strank ureja odnos med institucijo in njeno stranko skozi celoten življenjski cikel produkta. Zajema predpogodbeno in pogodbeno informiranje, razobešanje in sporočanje bančnih pogojev, brezplačnost nekaterih ponujenih bančnih storitev, dolžnost svetovanja, zaščito podatkov stranke, obravnavo pritožb v predpisanih rokih, mediacijo in periodično poročanje centralni banki. Velja za banke, finančne institucije bančnega značaja in decentralizirane finančne sisteme, z obveznostmi dokumentarnega dokazovanja.
Te obveznosti so razpršene, kar otežuje njihovo obvladovanje. Nahajajo se v mreži poslovalnic, v digitalnih kanalih, v scenarijih svetovalcev za stranke in v nastavitvah informacijskega sistema. Konkretna vprašanja se vedno ponavljajo: ali tarifnik, objavljen v poslovalnici, natančno ustreza tistemu, ki je objavljen, in tistemu, ki ga uporablja osrednji bančni sistem? Ali pritožbe, prejete po telefonu, v poslovalnici in po digitalnih kanalih, pristanejo v istem registru? Ali se rok obravnave meri od dejanskega prejema ali od evidentiranja s strani pristojne službe? Kdo preverja, da so ponujene bančne storitve dejansko zaračunane po ničelni tarifi na vseh zadevnih računih?
Tema je pridobila na pomenu z razmahom digitalnih plačil in elektronskega denarja v UMOA. Ista stranka ima lahko bančni račun, elektronsko denarnico in kredit, ki ga razdeljuje partner, z ločenimi potmi za pritožbe. Pogosta zmota je zoževanje zaščite strank na razobešanje tarif. Kontrole zajemajo tudi sledljivost pritožb, kakovost informacij pred podpisom, dejansko uporabo mediatorja in zanesljivo poročanje BCEAO.
Presoja skladnosti se konča z binarno ugotovitvijo: obveznost je izpolnjena ali ni. Diagnostika zrelosti odgovarja na drugačno vprašanje. Vsako prakso umesti na progresivno lestvico, od osamljenega dejanja do merjenega in pregledovanega mehanizma, nato pa pokaže točno akcijo, ki omogoči prehod na naslednjo raven. Za mrežo z več poslovalnicami ali skupino, prisotno v več državah unije, ta pogled po ravneh omogoča primerjavo med enotami in razvrščanje vlaganj po prioriteti, namesto kopičenja ugotovitev.
V Datamensiu je referenčni okvir pripravljen za takojšnjo uporabo, ostaja pa prilagodljiv. UI prilagodi tematska področja, vprašanja in ravni vaši organizaciji, vključno z distributerji in partnerji, ali zgradi različico na podlagi vaših notranjih postopkov, vaše listine o pritožbah in vašega tarifnika.
Referenčni standard: Instrukcija BCEAO o zaščiti strank kreditnih institucij in decentraliziranih finančnih sistemov UMOA
Ocenjevana tematska področja
Upravljanje mehanizma zaščite strank
Formalizirana politika, potrjena s strani upravnega organa, imenovanje odgovorne osebe, vloge mreže in kontrolnih funkcij, dodeljena sredstva, notranje poročanje.
Transparentnost bančnih pogojev
Razobešanje v poslovalnicah in na digitalnih kanalih, celovitost tarifnika, skladnost med objavljenim tarifnikom in dejansko zaračunanimi tarifami v informacijskem sistemu, obvestilo ob spremembi.
Ponujene bančne storitve in brezplačnosti
Opredelitev zadevnih storitev, dejanska nastavitev brezplačnosti, kontrola neupravičenih zaračunavanj, obravnava popravkov.
Predpogodbeno in pogodbeno informiranje
Izročitev splošnih in posebnih pogojev, berljivost dokumentov, informacije o skupnih stroških kredita, dokaz izročitve in hramba dokazil.
Dolžnost svetovanja in trženje
Ugotavljanje potreb in položaja stranke, ustreznost ponujenega produkta, omejitve tržnih praks, usposabljanje in scenariji svetovalcev za stranke.
Obravnava pritožb
Kanali za vložitev, potrdilo o prejemu, enoten in sledljiv register, spoštovanje rokov odgovora, utemeljitev odgovorov, spremljanje nezaključenih zadev.
Mediacija in pravna sredstva
Obveščanje stranke o možnosti mediacije, usklajenost z organi unije, spremljanje vloženih zadev in njihovega izida.
Zaščita podatkov in bančna tajnost
Zaupnost informacij o strankah, pooblastila za dostop, omejitve za tretje osebe in distribucijske partnerje, hramba in arhiviranje.
Poročanje centralni banki
Priprava poročil o pritožbah in bančnih pogojih, zanesljivost posredovanih podatkov, roki posredovanja, revizijska sled.
Kontrola, analiza vzrokov in izboljšave
Kontrole prve in druge ravni, skrivnostni obiski ali pregledi poslovalnic, analiza ponavljajočih se vzrokov, korektivni ukrepi, primerjava rezultatov skozi čas.
Krajša različica referenčnega okvira je na voljo za spletno samoocenjevanje.
Pogosta vprašanja
Ali ta diagnostika pomeni potrdilo o skladnosti pri BCEAO?
Ne. Datamensio meri zrelost vaših praks in pripravlja na kontrolo, ne izdaja pa nobenega potrdila. Skladnost institucije presojata izključno centralna banka in bančna komisija UMOA. Diagnostika vam da dokumentirano stanje in akcijski načrt za odpravo vrzeli.
Kakšna je razlika med to diagnostiko in presojo skladnosti?
Presoja preverja prisotnost obveznosti in se konča z ugotovitvijo skladnosti ali vrzeli. Diagnostika umesti vsako prakso na lestvico petih ravni in pokaže akcijo za prehod na višjo raven. Oboje se dopolnjuje: diagnostika pripravi in razvrsti prioritete, presoja potrdi.
Koliko časa traja ocenjevanje?
Kratka različica se izpolni v eni delovni seji. Celovita različica, v sodelovalnem načinu s skladnostjo, mrežo, kakovostjo in informatiko, običajno traja en do dva tedna, pri čemer večino časa vzame zbiranje dokazil.
Je referenčni okvir primeren za decentraliziran finančni sistem?
Da. Obveznosti transparentnosti, obravnave pritožb in pravnih sredstev veljajo tudi za SFD, sorazmerno z velikostjo institucije. Vprašanja in ravni se prilagodijo, da se od mikrofinančne institucije ne zahteva organizacija bančne mreže.
Je mogoče referenčni okvir prilagoditi naši organizaciji?
Da. Spremenite vprašanja, ravni in tematska področja, dodate lastne notranje zahteve ali zahteve svoje skupine. UI prav tako zgradi različico na podlagi vaših postopkov, vaše listine o pritožbah in vašega tarifnika.
Kako primerjati več poslovalnic ali podružnic?
Vsaka enota se ocenjuje po istem referenčnem okviru, kar omogoča primerljive ocene po tematskih področjih. Primerjalna analiza umesti poslovno enoto glede na druge in glede na njene lastne pretekle ocene. Prečni načrt poti nato združi akcijske načrte več enot.
Kako se ta diagnostika povezuje z notranjo kontrolo?
Tveganje neskladnosti do strank sodi v sistem stalne kontrole. Ugotovljene vrzeli neposredno napajajo kontrolni načrt in teste druge ravni. Prečni načrt poti omogoča povezavo tega referenčnega okvira s tistim za bančno notranjo kontrolo brez podvajanja ukrepov.
Kje so shranjeni podatki?
V Franciji, pri OVH, z varnostno kopijo pri Scalewayu. Brez prenosa podatkov izven Evropske unije. Uporabljeni modeli UI so lahko izbrani, tudi med evropskimi rešitvami.