Maturitatea gestionării relației cu clienții (CRM)
Relația dumneavoastră cu clienții măsurată pe domenii tematice, și foaia de parcurs cuantificată care o face să progreseze.
10 domenii tematice, 120 întrebări, o scală cu 5 niveluri. Și acțiunea care face trecerea de la un nivel la următorul.
Cele 10 domenii tematice ale cadrului de referință, redactate deja de la N1 la N5. O companie, o unitate de afaceri, sau 300 deodată.
Maturitatea gestionării relației cu clienții (CRM)
10 domenii tematice, 120 întrebări, scală cu 5 niveluri.
Nordhavn Industries
53 / 100
Își măsoară maturitatea cu Datamensio
Un exemplu
Această situație ar putea fi a dumneavoastră.
Să luăm exemplul unei companii: trei sedii, trei foi de calcul, niciun răspuns comun.
Nimeni nu știe cum să consolideze.
Nordhavn Industries, 2.400 de persoane la Hamburg, Lyon și Porto. Un client cere stadiul grupului. Fiecare sediu răspunde în propria foaie de calcul, cu propriile scale.
Trei săptămâni, o singură bază.
Un diagnostic Cadru de referință de maturitate CRM Datamensio, scară CMMI pe 5 niveluri lansat în cele trei sedii în același timp, pornind de la notele de interviu ale responsabililor. Cadrul de referință era deja scris, la fel și cele 10 domenii tematice și nivelurile N1 până la N5.
Două cheltuieli evitate înainte de a fi angajate.
Un scor de 53 din 100, un decalaj concentrat pe trei domenii. Asistentul IA a depistat că două acțiuni din plan se suprapuneau cu cele dintr-un alt audit. Prezentarea rezultatelor în fața comitetului s-a cerut într-o singură frază.
Ce le-a evitat
- 3sedii măsurate pe aceeași bază, în loc de trei chestionare de reprelucrat
- 2acțiuni duplicate depistate înainte de cheltuială
- 1prezentare în fața comitetului, fără reluare manuală
Aceste cifre sunt ale unui exemplu. Ar putea fi ale dumneavoastră.
Standardul impune procese. Datamensio spune unde vă aflați.
01
Cadrul de referință este deja scris
Domenii tematice, întrebări și niveluri N1 până la N5 redactate. Nu porniți de la o foaie de calcul goală.
02
Scorul apare chiar în aceeași zi
Online, prin link de autoevaluare sau în interviu. Domeniu cu domeniu, comparabil în timp.
03
Decalajul devine un plan cuantificat
Fiecare trecere de nivel are acțiunea ei. IA prioritizează în funcție de efectul așteptat, nu de ordinea standardului.
04
Progresul se demonstrează
Campanie după campanie, față de ținta dumneavoastră și față de trecutul dumneavoastră. Asta cere COMEX-ul dumneavoastră.
Scala de maturitate
Un nivel, următorul, și acțiunea care leagă pe cele două.
Acest mecanism (un nivel, un nivel superior și acțiunea care le leagă pe amândouă) transformă o constatare într-o traiectorie.
Calitatea datelor despre clienți este măsurată și pilotată?
- N1
Niciun indicator de calitate. Anomaliile sunt descoperite cu ocazia unei campanii sau a unei reclamații.
- N2
Există controale punctuale, efectuate de o echipă cu ocazia unui proiect. Corecțiile nu sunt urmărite, iar cauzele nu sunt tratate.
- N3
Sunt definiți indicatori de completitudine și de duplicate, produși periodic și prezentați responsabililor din departamente, care angajează corecțiile.
- N4
Calitatea este integrată în procesele de introducere a datelor, cu controale la sursă, un proprietar desemnat pe domeniu de date și o urmărire a anomaliilor până la cauza lor.
- N5
Pragurile de calitate sunt revizuite în funcție de utilizările din departamente și de cazurile de utilizare analitice, cu un istoric documentat al revizuirilor și al efectelor lor.
Acțiune pentru a trece de la N2 la N3
Definiți trei indicatori de calitate pe obiectele cele mai utilizate (cont, contact, oportunitate), produceți-i în fiecare lună din CRM și înscrieți-i pe ordinea de zi a revizuirii comerciale lunare, cu un responsabil numit pentru fiecare indicator.
« Datorită Datamensio, ne îndeplinim obiectivele cu mult mai multă eficiență. Serviciile de inspecție ale FEDER și ale ministerului nostru de tutelă au apreciat în mod deosebit această abordare, care le oferă date fiabile. »
Directoarea CCI 94CCI Île-de-France
« Credem că aceasta este soluția cea mai potrivită pentru a duce proiectul nostru de transformare la scară și pentru a măsura impactul conform nevoilor noastre. »
Maja SucekChief Operating Officer, Interreg Danube
Rareori singur
Un cadru de referință se combină. Asociați mai multe pentru a vă acoperi activitatea, sau lăsați IA să îl scrie pe al dumneavoastră.
Faceți prima dumneavoastră măsurătoarepe CRM.
Despre ce vorbește acest cadru de referință
Gestionarea relației cu clienții acoperă ansamblul practicilor prin care o organizație captează, structurează și exploatează cunoașterea clienților săi: cadru de referință unic al clientului, calitatea și guvernanța datelor, gestionarea oportunităților și a ciclului de vânzare, serviciul postvânzare și reclamațiile, campaniile și segmentarea, măsurarea satisfacției și a fidelizării. Cadrul de referință de maturitate evaluează aceste practici independent de furnizorul ales. Nu judecă un instrument, ci situează o capacitate colectivă: ceea ce organizația știe să facă, în mod repetabil, cu clienții săi.
În practică, subiectul este dificil de pilotat deoarece responsabilitatea este fragmentată. Marketingul deține datele de prospectare, vânzările datele de oportunitate, serviciul clienți datele de incident, finanțele datele de facturare. Cine decide atunci când două sisteme desemnează același client sub două identificatoare diferite? Rata de completare a fișelor este măsurată, sau doar deplânsă? Echipele din teren introduc date în instrument pentru că le este util, sau pentru că un raport o cere? Aceste întrebări decid rezultatul cu mult înainte de alegerea platformei.
O confuzie apare frecvent: cea dintre proiectul CRM și programul de transformare a relației cu clienții. Primul se termină la punerea în producție, al doilea începe în acel moment. Organizațiile care au înlănțuit o migrare către o suită cloud, adăugarea unui modul de service, apoi cazuri de utilizare a inteligenței artificiale pentru calificarea lead-urilor constată acest lucru: stratificarea tehnică progresează mai repede decât asimilarea. Diagnosticul servește tocmai pentru a face vizibil acest decalaj dintre instrumentarea disponibilă și practica instaurată.
Un audit binar răspunde prin da sau nu. Diagnosticul de maturitate răspunde altfel: la ce nivel se situează fiecare domeniu tematic, ce nivel vizează organizația și ce acțiune concretă face să se treacă la treapta următoare. Acest decalaj dintre scorul constatat și țintă generează planul de acțiune în Pilot. Inteligența artificială grupează apoi acțiunile într-o foaie de parcurs prioritizată, lizibilă pentru un comitet de conducere, iar catalogul de prestații deschide o soluție în dreptul fiecărui element, cu costul, termenul și impactul așteptat asupra scorului.
Cadrul de referință este gata de utilizare și rămâne al dumneavoastră. Ajustați domeniile tematice la modelul dumneavoastră de distribuție, B2B conturi mari, rețea de agenții sau comerț electronic, modificați întrebările și formularea nivelurilor. Inteligența artificială rafinează treptele conform metodei CMMI, sau construiește o variantă pornind de la propriile dumneavoastră documente: politica de date despre clienți, proceduri de service, caiet de sarcini al unei licitații în curs.
Standard de referință: Cadru de referință de maturitate CRM Datamensio, scară CMMI pe 5 niveluri
Domeniile tematice evaluate
Strategie și guvernanța relației cu clienții
Existența unei strategii formalizate privind clienții, sponsor executiv, roluri și responsabilități între marketing, vânzări și service, articulare cu planul strategic, buget dedicat.
Cunoașterea clienților și cadrul de referință unic
Viziune consolidată asupra clientului, gestionarea duplicatelor și a identificatoarelor, ierarhia conturilor și a contactelor, istoricul interacțiunilor, acoperirea canalelor.
Calitatea și guvernanța datelor
Reguli de introducere, completitudine și prospețime a fișelor, proprietatea datelor, indicatori de calitate urmăriți, îmbogățire și surse externe.
Procese de vânzare și gestionarea portofoliului
Ciclu de vânzare formalizat, etape și criterii de trecere, gestionarea oportunităților, previziuni de vânzări, revizuiri de portofoliu, tratarea lead-urilor primite.
Marketing, segmentare și campanii
Segmentare exploatată, scenarii relaționale, articularea campaniilor cu ciclul de vânzare, măsurarea rezultatelor, gestionarea consimțămintelor și a preferințelor de contact.
Serviciul clienți și gestionarea reclamațiilor
Canale de contact, calificarea și direcționarea solicitărilor, angajamente de termen, bază de cunoștințe, tratarea reclamațiilor și bucla de retur către produse.
Parcursuri și coerență omnicanal
Cartografierea parcursurilor, continuitate între canalele fizice și digitale, preluarea contextului dintr-un canal în altul, puncte de ruptură identificate și tratate.
Arhitectură, integrare și automatizare
Integrarea CRM cu ERP-ul, facturarea și instrumentele de marketing, gestionarea interfețelor, automatizarea sarcinilor repetitive, cazuri de utilizare a inteligenței artificiale în producție.
Adoptare, competențe și managementul schimbării
Formarea utilizatorilor, referenți pe domenii, măsurarea utilizării reale, luarea în considerare a feedback-ului din teren, locul CRM în animarea managerială.
Măsurarea performanței și îmbunătățirea continuă
Indicatori de satisfacție, retenție și valoare a clientului, fiabilitatea raportării, revizuiri periodice, comparație între unitățile de afaceri și în timp.
O versiune scurtă a cadrului de referință, cu 40 întrebări, este disponibilă pentru autoevaluare online. Versiunea completă are 10 domenii tematice și 120 întrebări.
Întrebări frecvente
Acest diagnostic depinde de instrumentul CRM pe care îl utilizăm?
Nu. Cadrul de referință privește practicile, datele, procesele și utilizarea, nu funcționalitățile unui furnizor. Se aplică la fel de bine unei suite cloud de pe piață sau unei dezvoltări interne, și permite compararea entităților echipate diferit.
Ce diferență este față de un audit?
Un audit se încheie cu o constatare de conformitate sau un decalaj. Diagnosticul de maturitate situează fiecare domeniu tematic pe o scară progresivă și indică acțiunea care face să se treacă la treapta următoare. Produce o traiectorie, nu un verdict.
Cât timp durează evaluarea?
Versiunea scurtă se completează într-o sesiune de lucru. Versiunea completă, în mod colaborativ cu marketingul, vânzările, serviciul clienți și direcția IT, se desfășoară în general pe una până la două săptămâni. Cea mai mare parte a timpului este dedicată colectării de la echipe, nu introducerii datelor.
Se poate adapta cadrul de referință la modelul nostru de distribuție?
Da. Modificați întrebările, nivelurile și domeniile tematice, sau adăugați propriile dumneavoastră. Inteligența artificială rafinează treptele conform metodei CMMI și poate construi o variantă pornind de la documentele dumneavoastră interne. Cadrul de referință vă aparține.
Se pot compara mai multe filiale sau unități de afaceri?
Da. Diagnosticul poate fi lansat în mod industrializat pe mai multe entități, cu un benchmark între ele și față de evaluările anterioare. O foaie de parcurs transversală consolidează apoi planurile de acțiune acolo unde decalajele se repetă.
Planul de acțiune este cuantificat?
Decalajul dintre scorul constatat și țintă generează acțiunile. Catalogul de prestații deschide o soluție în dreptul fiecărui element, cu costul, termenul și impactul așteptat asupra scorului. Arbitrați pe baza unor ordine de mărime, nu a unor intenții.
Cum se prezintă rezultatele direcțiilor din departamente?
Prezentarea rezultatelor se face într-un spațiu colaborativ personalizat cu identitatea dumneavoastră vizuală, cu un asistent de inteligență artificială încorporat pentru a interoga rezultatele. Fiecare direcție accesează domeniile sale tematice și detaliul acțiunilor care o privesc.
Unde sunt găzduite datele?
În Franța, la OVH, cu copie de siguranță la Scaleway. Niciun transfer în afara Uniunii Europene. Modelele de inteligență artificială utilizate pot fi selectate, inclusiv dintre soluții europene.