Maturitate ISO 20000 · Managementul serviciilor informatice (conform ITIL)
Practicile dumneavoastră de management al serviciilor IT, măsurate pe ISO 20000 și transpuse într-un plan de acțiune cuantificat.
10 domenii tematice, undefined întrebări, o scală cu 5 niveluri. Și acțiunea care face trecerea de la un nivel la următorul.
Cele 10 domenii tematice ale cadrului de referință, redactate deja de la N1 la N5. O companie, o unitate de afaceri, sau 300 deodată.
Maturitate ISO 20000 · Managementul serviciilor informatice (conform ITIL)
10 domenii tematice, undefined întrebări, scală cu 5 niveluri.
Nordhavn Industries
53 / 100
Își măsoară maturitatea cu Datamensio
Un exemplu
Această situație ar putea fi a dumneavoastră.
Să luăm exemplul unei companii: trei sedii, trei foi de calcul, niciun răspuns comun.
Nimeni nu știe cum să consolideze.
Nordhavn Industries, 2.400 de persoane la Hamburg, Lyon și Porto. Un client cere stadiul grupului. Fiecare sediu răspunde în propria foaie de calcul, cu propriile scale.
Trei săptămâni, o singură bază.
Un diagnostic ISO/IEC 20000-1:2018 lansat în cele trei sedii în același timp, pornind de la notele de interviu ale responsabililor. Cadrul de referință era deja scris, la fel și cele 10 domenii tematice și nivelurile N1 până la N5.
Două cheltuieli evitate înainte de a fi angajate.
Un scor de 53 din 100, un decalaj concentrat pe trei domenii. Asistentul IA a depistat că două acțiuni din plan se suprapuneau cu cele dintr-un alt audit. Prezentarea rezultatelor în fața comitetului s-a cerut într-o singură frază.
Ce le-a evitat
- 3sedii măsurate pe aceeași bază, în loc de trei chestionare de reprelucrat
- 2acțiuni duplicate depistate înainte de cheltuială
- 1prezentare în fața comitetului, fără reluare manuală
Aceste cifre sunt ale unui exemplu. Ar putea fi ale dumneavoastră.
Standardul impune procese. Datamensio spune unde vă aflați.
01
Cadrul de referință este deja scris
Domenii tematice, întrebări și niveluri N1 până la N5 redactate. Nu porniți de la o foaie de calcul goală.
02
Scorul apare chiar în aceeași zi
Online, prin link de autoevaluare sau în interviu. Domeniu cu domeniu, comparabil în timp.
03
Decalajul devine un plan cuantificat
Fiecare trecere de nivel are acțiunea ei. IA prioritizează în funcție de efectul așteptat, nu de ordinea standardului.
04
Progresul se demonstrează
Campanie după campanie, față de ținta dumneavoastră și față de trecutul dumneavoastră. Asta cere COMEX-ul dumneavoastră.
Scala de maturitate
Un nivel, următorul, și acțiunea care leagă pe cele două.
Acest mecanism (un nivel, un nivel superior, și acțiunea care le leagă) este cel care transformă o constatare într-o traiectorie.
Schimbările sunt evaluate, validate și revizuite după punerea în producție?
- N1
Schimbările sunt realizate pe măsură ce apar. Nicio urmă formalizată a cererii, a validării sau a consecințelor observate.
- N2
Există o procedură și un comitet se reunește, dar o parte dintre schimbări trec în afara circuitului, în special urgențele și implementările de aplicații.
- N3
Toate schimbările sunt înregistrate și clasificate. Evaluarea riscurilor și planul de revenire sunt obligatorii înainte de validare.
- N4
Schimbările sunt urmărite prin indicatori (rata de eșec, schimbări urgente, incidente induse) prezentați în revizuirea serviciului.
- N5
Indicatorii alimentează revizuirea regulilor de clasificare și a pragurilor de aprobare, cu un istoric documentat al ajustărilor.
Acțiune pentru a trece de la N2 la N3
Să se facă obligatorie înregistrarea oricărei schimbări, inclusiv urgentă și de aplicație, impunând evaluarea riscurilor și planul de revenire în formularul instrumentului ITSM, apoi controlarea schimbărilor neînregistrate în timpul comitetului săptămânal.
« Datorită Datamensio, ne îndeplinim obiectivele cu mult mai multă eficiență. Serviciile de inspecție ale FEDER și ale ministerului nostru de tutelă au apreciat în mod deosebit această abordare, care le oferă date fiabile. »
Directoarea CCI 94CCI Île-de-France
« Credem că aceasta este soluția cea mai potrivită pentru a duce proiectul nostru de transformare la scară și pentru a măsura impactul conform nevoilor noastre. »
Maja SucekChief Operating Officer, Interreg Danube
Rareori singur
Un cadru de referință se combină. Asociați mai multe pentru a vă acoperi activitatea, sau lăsați IA să îl scrie pe al dumneavoastră.
Faceți prima dumneavoastră măsurătoarepe ISO 20000.
Despre ce vorbește acest cadru de referință
ISO/IEC 20000-1 este standardul internațional al sistemelor de management al serviciilor. Versiunea sa din 2018 impune structura de nivel înalt comună standardelor ISO de management: context, leadership, planificare, suport, realizare, evaluarea performanței, îmbunătățire. Aceasta impune un catalog de servicii, acorduri privind nivelul de serviciu, un management documentat al incidentelor, cererilor, problemelor, schimbărilor, punerilor în producție, capacității, disponibilității și continuității. Se certifică printr-un organism acreditat, pe un domeniu de aplicare a serviciilor definit. ITIL nu este un standard, ci un corp de bune practici: descrie modul de a face ceea ce impune ISO 20000.
În practică, aceleași puncte rezistă schimbării. Catalogul de servicii descrie servicii prestate pentru domeniul de activitate, sau o listă de aplicații și servere? SLA-urile sunt negociate cu direcțiile client și măsurate pe date reale, sau sunt reînnoite an de an fără revizuire? Managementul problemelor există în afara analizelor post-mortem ale incidentelor majore? Și atunci când o schimbare provoacă o întrerupere, bucla ajunge până la revizuirea procesului, sau se oprește la restabilirea serviciului?
Două evoluții tulbură adesea interpretarea. În primul rând, trecerea la ITIL 4, care renunță la ciclul de viață pe etape în favoarea unui sistem de valoare a serviciilor și a 34 de practici: multe organizații au adoptat vocabularul fără a-și revizui procesele. În al doilea rând, industrializarea cloud-ului și a lanțurilor DevOps, care mută o parte dintre schimbări în afara circuitului clasic. O confuzie frecventă care trebuie clarificată: ISO 20000 nu certifică persoanele formate în ITIL, ci certifică un sistem de management al serviciilor pe un domeniu de aplicare dat.
Diagnosticul de maturitate răspunde la o întrebare diferită de cea a auditului de certificare. Auditul verifică prezența cerințelor și se încheie cu o neconformitate sau o conformitate. Diagnosticul situează fiecare practică pe o scară progresivă, de la gestul improvizat la dispozitivul condus de date, și indică acțiunea care permite trecerea la nivelul următor. Acesta pregătește auditul, nu îl înlocuiește și nu eliberează niciun certificat.
În Datamensio, cadrul de referință este gata de utilizare și rămâne al dumneavoastră. Ajustați domeniile tematice la domeniul de aplicare certificat, la serviciile gestionate externalizate sau la organizația dumneavoastră cu mai multe entități. Inteligența artificială reformulează întrebările, rafinează nivelurile conform metodei CMMI sau construiește o variantă pornind de la manualul dumneavoastră de servicii și de la procedurile existente.
Standard de referință: ISO/IEC 20000-1:2018
Domeniile tematice evaluate
Guvernanța sistemului de management al serviciilor
Politica de servicii, domeniul de aplicare al SMS, roluri și responsabilități, angajamentul conducerii, guvernanța serviciilor furnizate de terți.
Catalogul de servicii și relația cu clienții
Descrierea serviciilor prestate pentru domeniul de activitate, proprietarii de servicii, comunicarea cu direcțiile client, managementul reclamațiilor și al satisfacției.
Nivelurile de serviciu și raportarea
Acorduri privind nivelul de serviciu, indicatori măsurați, surse de date, revizuiri periodice cu clienții interni, tablouri de bord ale serviciilor.
Managementul incidentelor și al cererilor
Înregistrare și calificare, prioritizare, escaladare, procedura de incident major, informarea utilizatorilor, termene de restabilire.
Managementul problemelor
Detectarea cauzelor recurente, analiza cauzelor profunde, erori cunoscute și soluții alternative, urmărirea acțiunilor corective până la închidere.
Managementul schimbărilor și al punerilor în producție
Clasificarea schimbărilor, comitet de validare, evaluarea riscurilor, planuri de revenire, teste, calendarul implementărilor, revizuirea post-implementare.
Managementul configurațiilor și al activelor
Model de configurație, mentenanța CMDB, relații între elemente, verificarea exactității datelor, articularea cu managementul activelor software.
Capacitate, disponibilitate și continuitate
Previzionarea nevoilor, dimensionare, obiective de disponibilitate, planuri de continuitate și de recuperare a serviciilor, teste documentate.
Securitatea informației aplicată serviciilor
Controale de acces, managementul drepturilor de acces, tratarea incidentelor de securitate, articularea cu SMSI și cerințele ISO 27001.
Măsurare și îmbunătățire continuă
Audituri interne, analiza efectuată de conducere, managementul neconformităților, registrul îmbunătățirilor, compararea rezultatelor în timp.
O versiune scurtă a cadrului de referință, cu undefined întrebări, este disponibilă pentru autoevaluare online. Versiunea completă are 10 domenii tematice și undefined întrebări.
Întrebări frecvente
Diagnosticul eliberează certificarea ISO 20000?
Nu. Certificarea este eliberată de un organism acreditat, în urma unui audit pe un domeniu de aplicare a serviciilor definit. Diagnosticul măsoară maturitatea practicilor dumneavoastră, identifică cerințele neacoperite și produce planul de acțiune care pregătește acest audit.
Ce diferență există între un diagnostic de maturitate și un audit de certificare?
Auditul se încheie cu o conformitate sau o neconformitate pentru fiecare cerință. Diagnosticul situează practica pe o scară progresivă și indică acțiunea care permite urcarea cu un nivel. Primul validează, al doilea trasează traiectoria.
Trebuie să fi trecut la ITIL 4 pentru a utiliza acest cadru de referință?
Nu. Domeniile tematice urmează cerințele ISO/IEC 20000-1 și practicile corespunzătoare de management al serviciilor, indiferent de versiunea ITIL adoptată. Întrebările vizează ceea ce face organizația, nu vocabularul folosit pentru a o descrie.
Cât timp durează evaluarea?
Autoevaluarea se desfășoară într-o sesiune scurtă. Versiunea completă, în mod colaborativ cu proprietarii de procese, se întinde de obicei pe una până la două săptămâni: cea mai mare parte a timpului servește la colectarea elementelor de la echipele de producție, de suport și de la furnizori.
Se poate adapta cadrul de referință la domeniul nostru de aplicare?
Da. Modificați întrebările, nivelurile și domeniile tematice, în special pentru a ține cont de serviciile externalizate sau de un domeniu de aplicare certificat restrâns. Inteligența artificială generează de asemenea o variantă pornind de la manualul dumneavoastră de servicii și de la procedurile existente.
Se pot compara mai multe entități între ele?
Da. Același cadru de referință se aplică fiecărei unități de afaceri sau centru de servicii, iar scorurile se compară pe domeniu tematic, între entități și cu evaluările dumneavoastră anterioare. O foaie de parcurs transversală consolidează planurile de acțiune rezultate din mai multe diagnostice.
Cum se articulează acest diagnostic cu ISO 27001 sau ISO 22301?
Cerințele de securitate, de continuitate și de disponibilitate se suprapun în mare măsură. Constatările făcute pe ISO 20000 se reutilizează, iar foaia de parcurs transversală evită duplicarea acțiunilor comune celor trei dispozitive.
Unde sunt găzduite datele?
În Franța, la OVH, cu backup la Scaleway. Niciun transfer în afara Uniunii Europene. Modelele de inteligență artificială utilizate pot fi selectate, inclusiv dintre soluții europene.