Maturitate · Strategie omnicanal
Strategia dumneavoastră omnicanal măsurată canal cu canal, tradusă într-o foaie de parcurs prioritizată.
10 domenii tematice, undefined întrebări, o scală cu 5 niveluri. Și acțiunea care face trecerea de la un nivel la următorul.
Cele 10 domenii tematice ale cadrului de referință, redactate deja de la N1 la N5. O companie, o unitate de afaceri, sau 300 deodată.
Maturitate · Strategie omnicanal
10 domenii tematice, undefined întrebări, scală cu 5 niveluri.
Nordhavn Industries
53 / 100
Își măsoară maturitatea cu Datamensio
Un exemplu
Această situație ar putea fi a dumneavoastră.
Să luăm exemplul unei companii: trei sedii, trei foi de calcul, niciun răspuns comun.
Nimeni nu știe cum să consolideze.
Nordhavn Industries, 2.400 de persoane la Hamburg, Lyon și Porto. Un client cere stadiul grupului. Fiecare sediu răspunde în propria foaie de calcul, cu propriile scale.
Trei săptămâni, o singură bază.
Un diagnostic Cadrul de referință de maturitate omnicanal Datamensio, scală CMMI cu cinci niveluri lansat în cele trei sedii în același timp, pornind de la notele de interviu ale responsabililor. Cadrul de referință era deja scris, la fel și cele 10 domenii tematice și nivelurile N1 până la N5.
Două cheltuieli evitate înainte de a fi angajate.
Un scor de 53 din 100, un decalaj concentrat pe trei domenii. Asistentul IA a depistat că două acțiuni din plan se suprapuneau cu cele dintr-un alt audit. Prezentarea rezultatelor în fața comitetului s-a cerut într-o singură frază.
Ce le-a evitat
- 3sedii măsurate pe aceeași bază, în loc de trei chestionare de reprelucrat
- 2acțiuni duplicate depistate înainte de cheltuială
- 1prezentare în fața comitetului, fără reluare manuală
Aceste cifre sunt ale unui exemplu. Ar putea fi ale dumneavoastră.
Standardul impune procese. Datamensio spune unde vă aflați.
01
Cadrul de referință este deja scris
Domenii tematice, întrebări și niveluri N1 până la N5 redactate. Nu porniți de la o foaie de calcul goală.
02
Scorul apare chiar în aceeași zi
Online, prin link de autoevaluare sau în interviu. Domeniu cu domeniu, comparabil în timp.
03
Decalajul devine un plan cuantificat
Fiecare trecere de nivel are acțiunea ei. IA prioritizează în funcție de efectul așteptat, nu de ordinea standardului.
04
Progresul se demonstrează
Campanie după campanie, față de ținta dumneavoastră și față de trecutul dumneavoastră. Asta cere COMEX-ul dumneavoastră.
Scala de maturitate
Un nivel, următorul, și acțiunea care leagă pe cele două.
Acest mecanism (un nivel, un nivel superior, și acțiunea care leagă cele două) este cel care transformă o constatare într-o traiectorie.
Consilierul care preia un client dispune de istoricul său, pe toate canalele?
- N1
Fiecare canal păstrează propriul istoric. Consilierul vede doar interacțiunile din perimetrul său și solicită din nou informațiile de la client.
- N2
O parte din date este reconciliată, dar accesul depinde de instrumentul utilizat, iar istoricul este incomplet sau decalat în timp.
- N3
Istoricul unificat este accesibil consilierilor pe principalele canale de contact. Cazurile de client nerecunoscut rămân punctuale și sunt tratate.
- N4
Istoricul este disponibil în timp real pe toate canalele, inclusiv în punctul de vânzare, cu o rată de recunoaștere monitorizată și publicată.
- N5
Calitatea reconcilierii este măsurată continuu, cazurile de eșec alimentează corecții documentate, iar istoricul servește la pregătirea interacțiunii înainte de contact.
Acțiune pentru a trece de la N2 la N3
Deschideți accesul la fișa unificată a clientului din instrumentul consilierilor și vânzătorilor, definiți regula de reconciliere a identificatorilor în caz de duplicat, și verificați rata de recunoaștere în cadrul comitetului de pilotaj lunar al programului.
« Datorită Datamensio, ne îndeplinim obiectivele cu mult mai multă eficiență. Serviciile de inspecție ale FEDER și ale ministerului nostru de tutelă au apreciat în mod deosebit această abordare, care le oferă date fiabile. »
Directoarea CCI 94CCI Île-de-France
« Credem că aceasta este soluția cea mai potrivită pentru a duce proiectul nostru de transformare la scară și pentru a măsura impactul conform nevoilor noastre. »
Maja SucekChief Operating Officer, Interreg Danube
Rareori singur
Un cadru de referință se combină. Asociați mai multe pentru a vă acoperi activitatea, sau lăsați IA să îl scrie pe al dumneavoastră.
Faceți prima dumneavoastră măsurătoarepe null.
Despre ce vorbește acest cadru de referință
Maturitatea omnicanal descrie capacitatea unei organizații de a face să convergă canalele de vânzare, de servicii și de relație în jurul aceluiași client. Aceasta privește patru obiecte concrete: cadrul de referință al clientului unificat, continuitatea parcursurilor între digital și fizic, viziunea unică asupra stocului și disponibilităților, și coerența prețurilor, promoțiilor și angajamentelor de serviciu. La acestea se adaugă organizația care execută, indicatorii care arbitrează și modelul de remunerare al echipelor. Subiectul nu este tehnologic, este în primul rând organizațional.
În practică, omnicanalitatea este greu de gestionat deoarece efectele sale se repartizează între entități care nu împart nici bugetul, nici obiectivul. Cui se atribuie o comandă plasată online și ridicată din magazin? Serviciul clienți vede istoricul complet, pe toate canalele, în momentul în care răspunde la telefon? Disponibilitatea afișată pe site corespunde stocului efectiv rezervabil în punctul de vânzare? Majoritatea programelor se împiedică în aceste trei întrebări, mult timp după ce au livrat partea vizibilă a dispozitivului.
O confuzie revine adesea: multicanal, cross-canal, omnicanal. Multicanalul deschide mai multe canale, gestionate separat, cu stocurile și rezultatele lor proprii. Cross-canalul le face să comunice pe câteva parcursuri alese, precum ridicarea din magazin sau returul unei achiziții online. Omnicanalul presupune un fundament comun de date și o execuție aliniată, indiferent de punctul de intrare. Multe organizații descriu o ambiție omnicanal și gestionează un dispozitiv multicanal, ceea ce diagnosticul evidențiază fără intenție acuzatoare.
Un diagnostic de maturitate nu răspunde prin da sau nu. Acesta situează fiecare domeniu tematic pe o scală progresivă și descrie practica observabilă care corespunde fiecărui nivel. Întrebarea nu este dacă ridicarea din magazin există, ci dacă este disponibilă pe întreaga rețea, măsurată, respectată în termenele anunțate și îmbunătățită pe baza decalajelor constatate. Acest decalaj între nivelul actual și nivelul vizat produce planul de acțiune, iar planul de acțiune produce traiectoria.
În Datamensio, cadrul de referință este gata de utilizare și rămâne al dumneavoastră. Inteligența artificială ajustează domeniile tematice, întrebările și formularea nivelurilor la sectorul dumneavoastră, rețea integrată, franciză, distribuție selectivă sau vânzare indirectă, sau construiește o variantă pornind de la propriile dumneavoastră documente de program.
Standard de referință: Cadrul de referință de maturitate omnicanal Datamensio, scală CMMI cu cinci niveluri
Domeniile tematice evaluate
Viziune și guvernanță omnicanal
Formalizarea ambiției, sponsor executiv identificat, instanță de arbitraj între canale, buget dedicat sau repartizat, articulare cu planul strategic.
Cunoașterea și cadrul de referință al clientului
Identificarea clientului pe toate punctele de contact, reconcilierea identificatorilor, calitatea și prospețimea datelor, gestionarea consimțământului și preferințelor.
Continuitatea parcursurilor
Parcursuri acoperite de la un capăt la altul, reluarea contextului între canale, ridicare și retur încrucișate, coș partajat, tratarea rupturilor identificate.
Viziune unificată asupra stocurilor și disponibilităților
Fiabilitatea inventarului pe punct de vânzare, expunerea disponibilităților online, reguli de orchestrare a comenzilor, expediere din magazin.
Coerența ofertei, prețurilor și promoțiilor
Reguli de preț pe canal, aplicarea promoțiilor și fidelizării, angajamente de serviciu anunțate, gestionarea excepțiilor locale.
Serviciu pentru clienți și post-vânzare
Istoric unificat accesibil consilierilor, continuitate între canalele de contact, tratarea reclamațiilor și retururilor indiferent de canalul de achiziție.
Fundamentul tehnologic și datele
Arhitectură de integrare, interfețe între comerț, gestiunea stocurilor și relația cu clienții, timp real sau prelucrare diferită, datorie tehnică identificată.
Organizare, competențe și stimulente
Repartizarea rolurilor între echipele digitale și rețea, reguli de atribuire a cifrei de afaceri, remunerație variabilă, formarea echipelor de vânzări.
Măsurarea performanței
Indicatori pe parcurs și nu pe canal, atribuirea vânzărilor, măsurarea satisfacției pe parcursurile încrucișate, prezentarea rezultatelor către unitățile de afaceri.
Îmbunătățire continuă și experimentare
Colectarea punctelor de frecare din teren, teste efectuate pe un perimetru restrâns, decizie de generalizare, comparația rezultatelor în timp.
O versiune scurtă a cadrului de referință, cu undefined întrebări, este disponibilă pentru autoevaluare online. Versiunea completă are 10 domenii tematice și undefined întrebări.
Întrebări frecvente
Ce diferență există între acest diagnostic și un audit?
Un audit verifică prezența cerințelor și se încheie printr-un decalaj. Acest diagnostic situează practicile dumneavoastră pe o scală progresivă, domeniu tematic cu domeniu tematic, și descrie acțiunea care permite trecerea la nivelul următor. Acesta produce o traiectorie, nu un verdict.
Acest cadru de referință conduce la o certificare?
Nu, și niciun organism nu certifică maturitatea omnicanal. Este vorba despre un cadru de referință de transformare: acesta măsoară unde se află organizația, unde dorește să ajungă și ce o conduce acolo. Rezultatul servește gestiunii interne și arbitrajelor bugetare.
Cât timp durează evaluarea?
Versiunea scurtă se completează într-o sesiune de lucru. Versiunea completă, în mod colaborativ cu contribuitori din marketing, rețea, lanț de aprovizionare și IT, se desfășoară în general pe o perioadă de una până la două săptămâni, majoritatea timpului fiind alocat colectării.
Se poate adapta cadrul de referință la sectorul nostru?
Da. Domeniile tematice, întrebările și formularea nivelurilor sunt modificabile, iar inteligența artificială propune o variantă adaptată modelului dumneavoastră de distribuție sau construită pornind de la documentele dumneavoastră de program. Rămâneți proprietarul grilei.
Cum se pot compara mai multe lanțuri sau țări?
Același cadru de referință este administrat fiecărei unități de afaceri, ceea ce face scorurile comparabile. Analiza comparativă situează fiecare entitate în raport cu celelalte și cu propriile sale evaluări anterioare. O foaie de parcurs transversală consolidează planurile de acțiune comune.
Diagnosticul oferă soluții, sau doar o constatare?
Fiecare decalaj între nivelul actual și nivelul vizat generează o acțiune. Catalogul de prestații deschide un răspuns în fața acestor acțiuni, cu cost, termen și impact așteptat asupra scorului, ceea ce permite cuantificarea traiectoriei înainte de a o angaja.
Este necesară o expertiză tehnică pentru a răspunde?
Întrebările privesc practicile și organizarea, nu configurațiile. Unele, referitoare la arhitectură sau interfețe, necesită avizul unui corespondent IT: modul colaborativ permite atribuirea directă a acestor întrebări acestora.
Unde sunt găzduite datele?
În Franța, la OVH, cu backup la Scaleway. Niciun transfer în afara Uniunii Europene. Modelele de inteligență artificială utilizate pot fi selectate, inclusiv dintre soluții europene.