Ochrona klientów · Rozporządzenie CEMAC ochrona konsumentów
Państwa obowiązki w zakresie ochrony klientów, zmierzone według obszarów tematycznych i przełożone na wyceniony plan działania.
10 obszarów tematycznych, undefined pytań, skala 5 poziomów. I działanie, które pozwala przejść z jednego poziomu na kolejny.
10 obszarów tematycznych modelu referencyjnego, już opracowanych od N1 do N5. Jedna firma, jedna jednostka biznesowa, albo 300 naraz.
Ochrona klientów · Rozporządzenie CEMAC ochrona konsumentów
10 obszarów tematycznych, undefined pytań, skala 5 poziomów.
Nordhavn Industries
53 / 100
Oni mierzą swoją dojrzałość z Datamensio
Przykład
Ta sytuacja mogłaby być Państwa sytuacją.
Weźmy przykład firmy: trzy oddziały, trzy arkusze kalkulacyjne, żadnej wspólnej odpowiedzi.
Nikt nie potrafi tego skonsolidować.
Nordhavn Industries, 2400 osób w Hamburgu, Lyonie i Porto. Zamawiający pyta, na jakim etapie jest grupa. Każdy oddział odpowiada we własnym arkuszu, z własnymi skalami.
Trzy tygodnie, jedna wspólna baza.
Diagnoza Rozporządzenie CEMAC dotyczące ochrony konsumentów produktów i usług finansowych (nr 04/18/CEMAC/UMAC/COBAC) uruchomiona jednocześnie na trzech oddziałach, na podstawie notatek ze spotkań z osobami odpowiedzialnymi. Model referencyjny był już gotowy, podobnie jak 10 obszarów tematycznych i poziomy od N1 do N5.
Dwa wydatki uniknięte, zanim zostały poniesione.
Wynik 53 na 100, luka skoncentrowana na trzech obszarach tematycznych. Asystent IA wykrył, że dwa działania planu pokrywają się z działaniami z innego audytu. Prezentacja wyników dla komitetu powstała w jedno zdanie.
Czego dzięki temu uniknięto
- 3oddziały zmierzone na tej samej podstawie, zamiast trzech kwestionariuszy do przetworzenia
- 2zdublowane działania wykryte przed poniesieniem wydatku
- 1prezentacja wyników dla komitetu, bez ręcznego opracowania
Te liczby pochodzą z przykładu. Mogłyby być Państwa liczbami.
Norma narzuca procesy. Datamensio mówi, na jakim etapie Państwo są.
01
Model referencyjny jest już gotowy
Obszary tematyczne, pytania i poziomy od N1 do N5 opracowane. Nie zaczynają Państwo od pustego arkusza.
02
Wynik jest gotowy tego samego dnia
Online, przez link do samooceny albo podczas spotkania. Obszar po obszarze, porównywalny w czasie.
03
Luka staje się wycenionym planem
Każde przejście na kolejny poziom niesie ze sobą działanie. IA priorytetyzuje według oczekiwanego efektu, nie według kolejności z normy.
04
Postęp da się wykazać
Kampania po kampanii, względem Państwa celu i względem Państwa przeszłości. Tego właśnie oczekuje Państwa zarząd.
Skala dojrzałości
Jeden poziom, kolejny i działanie, które je łączy.
To właśnie ten mechanizm (poziom, poziom wyższy i działanie łączące oba) zamienia stwierdzenie faktu w trajektorię rozwoju.
Czy reklamacje klientów są rejestrowane, rozpatrywane w określonym terminie i wykorzystywane analitycznie?
- N1
Brak rejestru reklamacji. Reklamacje są rozpatrywane przez właściwą placówkę lub dział, bez scentralizowanego śladu ani określonego terminu.
- N2
Istnieje procedura i prowadzony jest rejestr, ale nie obejmuje on wszystkich kanałów, a czasy odpowiedzi nie są mierzone.
- N3
Wszystkie reklamacje, niezależnie od kanału, są rejestrowane w jednolitym rejestrze. Wysyłane jest potwierdzenie odbioru, a czas odpowiedzi jest monitorowany.
- N4
Czasy odpowiedzi są przedmiotem miesięcznych wskaźników w podziale na jednostki, drogi odwoławcze są systematycznie komunikowane, a sprawy przekraczające terminy są eskalowane.
- N5
Przyczyny reklamacji są okresowo analizowane, prowadzą do korekt produktów lub procedur, a sam system jest rewidowany na podstawie tych wniosków.
Działanie przy przejściu z N2 do N3
Powiązanie reklamacji otrzymywanych przy okienku, telefonicznie i kanałami cyfrowymi z jednolitym rejestrem, generowanie potwierdzenia odbioru z terminem realizacji oraz weryfikacja kompletności rejestru podczas miesięcznego komitetu kontroli wewnętrznej.
« Dzięki Datamensio realizujemy nasze cele ze znacznie większą skutecznością. Służby inspekcyjne EFRR oraz naszego ministerstwa nadzorującego szczególnie doceniły to podejście, które dostarcza im wiarygodnych danych. »
Dyrektorka CCI 94CCI Île-de-France
« Uważamy, że to rozwiązanie najlepiej odpowiada potrzebie skalowania naszego projektu transformacji i mierzenia jego wpływu zgodnie z naszymi wymaganiami. »
Maja SucekChief Operating Officer, Interreg Danube
Rzadko sam
Model referencyjny da się łączyć z innymi. Niech Państwo połączą kilka, by objąć całą działalność, albo pozwolą IA napisać własny.
Wykonajcie swój pierwszy pomiarna CEMAC.
O czym jest ten model referencyjny
Rozporządzenie CEMAC dotyczące ochrony konsumentów produktów i usług finansowych reguluje relację między podmiotem objętym nadzorem a jego klientami, na całym okresie życia produktu. Obejmuje informację przedkontraktową i kontraktową, upublicznianie warunków bankowych, bezpłatność niektórych usług podstawowych, obowiązkową treść umów rachunku, okres wypowiedzenia przy zmianie taryfy lub zamknięciu rachunku, rozpatrywanie reklamacji, poufność informacji o klientach oraz obowiązek doradztwa. COBAC kontroluje jego stosowanie, a system przewiduje sankcje.
W praktyce tymi obowiązkami trudno zarządzać, ponieważ są one rozproszone między sieć placówek, marketing, compliance, dział prawny i systemy informatyczne. Czy warunki bankowe wyświetlane w placówce są identyczne z tymi skonfigurowanymi w systemie core banking i publikowanymi w kanałach online? Czy reklamacje otrzymywane przy okienku, telefonicznie i kanałami cyfrowymi zasilają jeden rejestr, z mierzonym czasem odpowiedzi? Czy faktyczne wręczenie umowy rachunku i broszury taryfowej jest śledzone dla każdej sprawy z osobna, czy jedynie przewidziane procedurą?
Dwie tendencje przesuwają ten temat. Z jednej strony rozwój mobile money i usług płatniczych w regionie, który mnoży punkty kontaktu z klientami słabo obeznanymi z mechanizmami finansowymi i czyni kwestię jasnej informacji oraz przejrzystości opłat znacznie bardziej konkretną. Z drugiej strony rosnące znaczenie edukacji finansowej i rozpatrywania reklamacji w priorytetach regionalnego nadzorcy. Powraca częste nieporozumienie: ochrona klientów nie jest podzbiorem compliance AML/CFT, ma własne wymogi i własny system kontroli.
Audyt zgodności kończy się stwierdzeniem binarnym: obowiązek jest spełniony albo nie jest. Diagnoza dojrzałości odpowiada na inne pytanie. Na jakim poziomie opanowania znajduje się każda praktyka, między brakiem rozwiązania, procedurą pisemną stosowaną nierówno, powszechnym i kontrolowanym stosowaniem, a okresową rewizją opartą na wskaźnikach. Każdy poziom niesie działanie prowadzące do kolejnego. Oba podejścia się uzupełniają: diagnoza przygotowuje kontrolę na miejscu, kontrola ją waliduje.
W Datamensio model referencyjny jest gotowy do użycia i w pełni dostosowywalny. SI dostosowuje obszary tematyczne, pytania i sformułowania poziomów do Państwa statusu, banku, instytucji mikrofinansowej czy dostawcy usług płatniczych, lub buduje wariant na podstawie Państwa wewnętrznych procedur i warunków bankowych.
Norma referencyjna: Rozporządzenie CEMAC dotyczące ochrony konsumentów produktów i usług finansowych (nr 04/18/CEMAC/UMAC/COBAC)
Oceniane obszary tematyczne
Zarządzanie ochroną klientów
Sformalizowana polityka zatwierdzona przez organ zarządzający, wyznaczenie osoby odpowiedzialnej, powiązanie z compliance i kontrolą wewnętrzną, przydzielone zasoby, raportowanie do zarządu.
Przejrzystość warunków bankowych
Publikacja i wyświetlanie taryf w placówkach oraz na kanałach cyfrowych, spójność między prezentacją, materiałami handlowymi a konfiguracją systemów, aktualizacja po każdej zmianie.
Informacja przedkontraktowa i obowiązek doradztwa
Wręczenie dokumentów informacyjnych przed zawarciem zobowiązania, wyjaśnienie całkowitego kosztu i warunków wyjścia, rozpoznanie potrzeb klienta, identyfikowalność udzielonego doradztwa, przypadek klientów szczególnie wrażliwych.
Umowy i dokumenty kontraktowe
Obowiązkowa treść umowy rachunku, czytelność klauzul, stosowany język, wręczenie egzemplarza klientowi, przechowywanie dowodu wręczenia, klauzule zakazane.
Podstawowe usługi bankowe i dostępność
Usługi świadczone nieodpłatnie, warunki dostępu do rachunku, odmowa otwarcia i jej uzasadnienie, ciągłość usługi, dostępność dla klientów z obszarów wiejskich i osób z niepełnosprawnościami.
Zmiana, zamknięcie i mobilność
Przestrzeganie okresów wypowiedzenia przy zmianie taryfy lub umowy, procedura zamknięcia rachunku, zwrot środków i instrumentów płatniczych, związane opłaty.
Rozpatrywanie reklamacji
Zidentyfikowany punkt kontaktu dla każdego kanału, jednolity rejestr, potwierdzenie odbioru, mierzone czasy odpowiedzi, drogi odwoławcze komunikowane klientowi, analiza przyczyn i przekazanie wyników do jednostek biznesowych.
Reklama i praktyki handlowe
Rzetelność i czytelność przekazów promocyjnych, wskazanie warunków i kosztu, wewnętrzna walidacja przed publikacją, regulacja sprzedaży wiązanej i zachęt handlowych.
Poufność i ochrona danych klientów
Tajemnica bankowa, uprawnienia dostępu do akt klientów, zasady przekazywania danych podmiotom trzecim i dostawcom, przechowywanie i niszczenie danych, zarządzanie incydentami.
Edukacja finansowa i kontrola systemu
Działania informacyjne wobec klientów, szkolenie pracowników mających kontakt z klientami, kontrole drugiego poziomu praktyk handlowych, monitorowane wskaźniki, działania następcze po stwierdzonych nieprawidłowościach.
Krótsza wersja modelu referencyjnego, licząca undefined pytań, jest dostępna do samooceny online. Pełna wersja obejmuje 10 obszarów tematycznych i undefined pytań.
Najczęściej zadawane pytania
Czy ta diagnoza stanowi zaświadczenie zgodności wobec COBAC?
Nie. Datamensio mierzy dojrzałość Państwa praktyk i tworzy plan działania, nie wydaje żadnego zaświadczenia. Wynik służy do przygotowania kontroli na miejscu oraz do udokumentowania trajektorii dostosowania do wymogów wobec organu zarządzającego.
Jaka jest różnica między tą diagnozą a audytem zgodności?
Audyt sprawdza wymóg po wymogu i kończy się stwierdzeniem luki lub zgodności. Diagnoza sytuuje każdą praktykę na skali dojrzałości i wskazuje działanie umożliwiające przejście na wyższy poziom. Diagnoza przygotowuje audyt, audyt go waliduje.
Ile czasu zajmuje ocena?
Wersja skrócona wypełniana jest w trakcie jednej sesji roboczej. Wersja pełna, prowadzona w trybie współpracy z siecią, działem zgodności i działem prawnym, trwa zazwyczaj od jednego do dwóch tygodni, przy czym większość czasu pochłania zebranie dowodów.
Czy model referencyjny jest odpowiedni dla instytucji mikrofinansowych i dostawców usług płatniczych?
Tak. Rozporządzenie obejmuje wszystkie podmioty regionu objęte nadzorem. SI dostosowuje pytania i sformułowania poziomów do Państwa statusu, aby pominąć kwestie nieistotne i doprecyzować te, które Państwa dotyczą.
Czy można dostosować model referencyjny do naszych procedur?
Tak. Mogą Państwo zmodyfikować obszary tematyczne, pytania i poziomy, lub zbudować wariant na podstawie Państwa warunków bankowych i wewnętrznych procedur. Kontrola nad modelem referencyjnym pozostaje w Państwa rękach.
Jak porównać nasze spółki zależne między sobą?
Każda jednostka przechodzi tę samą diagnozę i otrzymuje swój wynik wg obszarów tematycznych. Benchmark porównuje jednostki biznesowe i śledzi zmiany w czasie. Przekrojowa mapa drogowa konsoliduje plany działania spółek zależnych bez powielania wspólnych działań.
Jak powiązać tę diagnozę z AML/CFT i kontrolą wewnętrzną?
Te trzy obszary dzielą punkty kontroli, w szczególności znajomość klienta, identyfikowalność dokumentacji oraz system kontroli wewnętrznej. Przekrojowe mapy drogowe pozwalają zestawiać ze sobą modele referencyjne i przypisywać jedno działanie do kilku obowiązków.
Gdzie przechowywane są dane?
We Francji, u OVH, z kopią zapasową u Scaleway. Brak transferu danych poza Unię Europejską. Wykorzystywane modele SI mogą być wybierane, w tym spośród rozwiązań europejskich.