Zaščita strank · Uredba CEMAC o zaščiti potrošnikov
Vaše obveznosti zaščite strank, izmerjene po tematskih področjih in prevedene v ovrednoten akcijski načrt.
10 tematskih področij, 5-stopenjska lestvica. In ukrep, ki popelje z vsake ravni na naslednjo.
10 tematskih področij referenčnega okvira, že pripravljenih od N1 do N5. Eno podjetje, ena poslovna enota, ali 300 hkrati.
Zaščita strank · Uredba CEMAC o zaščiti potrošnikov
10 tematskih področij, 5-stopenjska lestvica.
Nordhavn Industries
53 / 100
Svojo zrelost merijo z Datamensio
Primer
Ta situacija bi lahko bila vaša.
Vzemimo primer podjetja: tri lokacije, tri preglednice, brez skupnega odgovora.
Nihče ne zna združiti podatkov.
Nordhavn Industries, 2.400 zaposlenih v Hamburgu, Lyonu in Portu. Naročnik vpraša, kje stoji skupina. Vsaka lokacija odgovori v svoji preglednici, s svojimi lestvicami.
Tri tedne, ena sama osnova.
Diagnostika Uredba CEMAC o zaščiti potrošnikov finančnih proizvodov in storitev (št. 04/18/CEMAC/UMAC/COBAC) je bila hkrati sprožena na vseh treh lokacijah, na podlagi zapiskov z razgovorov z odgovornimi osebami. Referenčni okvir je bil že napisan, prav tako 10 tematskih področij in ravni od N1 do N5.
Dva izdatka, preprečena še pred odobritvijo.
Ocena 53 od 100, vrzel strnjena na treh področjih. UI spremljevalec je opazil, da se dva ukrepa iz načrta podvajata z ukrepoma iz druge presoje. Predstavitev rezultatov odboru je nastala z enim stavkom.
Kaj so s tem preprečili
- 3lokacije, merjene na isti osnovi, namesto treh vprašalnikov za ponovno obdelavo
- 2podvojena ukrepa, odkrita še pred izdatkom
- 1predstavitev rezultatov odboru, brez ročnega usklajevanja
Te številke so iz primera. Lahko bi bile vaše.
Standard nalaga procese. Datamensio pove, kje stojite.
01
Referenčni okvir je že napisan
Tematska področja, vprašanja in ravni od N1 do N5 so pripravljeni. Ne začnete s prazno preglednico.
02
Ocena je na voljo še isti dan
Prek spleta, s povezavo za samoocenjevanje ali med razgovorom. Po področjih, primerljivo skozi čas.
03
Vrzel postane ovrednoten načrt
Vsak prehod na naslednjo raven nosi svoj ukrep. UI razvršča glede na pričakovani učinek, ne glede na vrstni red standarda.
04
Napredek se da dokazati
Krog za krogom, glede na vaš cilj in glede na vašo preteklost. To zahteva vaš upravni odbor.
Lestvica zrelosti
Ena raven, naslednja, in ukrep, ki ju povezuje.
Prav ta mehanizem (ena raven, višja raven in ukrep, ki ju povezuje) spremeni ugotovitev v pot napredka.
Ali se pritožbe strank beležijo, obravnavajo v določenem roku in izkoriščajo za izboljšave?
- N1
Register pritožb ne obstaja. Pritožbe obravnava poslovalnica ali zadevna služba, brez centralizirane sledi ali določenega roka.
- N2
Postopek obstaja in register se vodi, vendar ne zajema vseh kanalov in odzivni časi se ne merijo.
- N3
Vse pritožbe, ne glede na kanal, se beležijo v enotnem registru. Pošlje se potrdilo o prejemu in spremlja se odzivni čas.
- N4
Roki so predmet mesečnih kazalnikov po enotah, poti pravnega varstva se dosledno sporočajo, zadeve izven roka pa se eskalirajo.
- N5
Vzroki pritožb se periodično analizirajo, vodijo do popravkov proizvodov ali postopkov, sam sistem pa se na podlagi teh povratnih informacij pregleduje.
Ukrep za prehod iz N2 v N3
Pritožbe, prejete na okencu, po telefonu in po digitalnih kanalih, povezati v enoten register, ustvariti potrdilo o prejemu z rokom izvršitve in preveriti popolnost registra na mesečnem odboru stalne kontrole.
« Zahvaljujoč Datamensiu veliko učinkoviteje izpolnjujemo svoje cilje. Inšpekcijske službe sklada FEDER in našega pristojnega ministrstva so ta pristop še posebej cenile, saj jim prinaša zanesljive podatke. »
Direktorica CCI 94CCI Île-de-France
« Menimo, da gre za najprimernejšo rešitev za razširitev našega projekta preobrazbe in merjenje učinka skladno z našimi potrebami. »
Maja Sucekvodja poslovanja, Interreg Danube
Redko sam
Referenčni okvir se da kombinirati. Povežite več okvirov za pokritje svoje dejavnosti, ali pa svojega napišite z UI.
Opravite svojo prvo meritevna CEMAC.
O čem govori ta referenčni okvir
Uredba CEMAC o zaščiti potrošnikov finančnih proizvodov in storitev ureja razmerje med zavezano institucijo in njenimi strankami skozi celoten življenjski cikel proizvoda. Zajema predpogodbeno in pogodbeno obveščanje, objavo bančnih pogojev, brezplačnost nekaterih osnovnih storitev, obvezno vsebino pogodb o računu, odpovedni rok pri spremembi tarif ali zaprtju računa, obravnavo pritožb, zaupnost podatkov o strankah in obveznost svetovanja. COBAC nadzoruje izvajanje, sistem pa predvideva sankcije.
V praksi se te obveznosti slabo obvladujejo, ker so razpršene med mrežo poslovalnic, trženjem, skladnostjo, pravno službo in informacijskimi sistemi. Ali so bančni pogoji, objavljeni v poslovalnici, enaki tistim, nastavljenim v osrednjem bančnem sistemu in objavljenim na spletnih kanalih? Ali pritožbe, prejete na okencu, po telefonu in po digitalnih kanalih, napajajo enoten register z merjenim odzivnim časom? Ali je dejanska izročitev pogodbe o računu in tarifne brošure dokumentirana po posameznem dosjeju, ali to predvideva le postopek sam?
Dva razvoja premikata to temo. Po eni strani vzpon mobilnega denarja in plačilnih storitev v regiji, ki množi stične točke s strankami, ki slabo poznajo finančne mehanizme, zaradi česar postane vprašanje jasnega obveščanja in preglednosti stroškov veliko konkretnejše. Po drugi strani naraščajoč pomen finančne izobrazbe in obravnave pritožb med prioritetami regionalnega nadzornika. Pogosto se pojavlja zmeda: zaščita strank ni podmnožica skladnosti AML/CFT, ima svoje lastne zahteve in svoj lasten nadzorni sistem.
Presoja skladnosti se zaključi z binarno ugotovitvijo: obveznost je izpolnjena ali ni. Diagnostika zrelosti odgovarja na drugo vprašanje. Na kateri ravni obvladovanja se nahaja posamezna praksa, med odsotnostjo sistema, pisnim postopkom z neenotno uporabo, splošno uveljavljeno in nadzorovano uporabo ter periodičnim preverjanjem, podprtim s kazalniki. Vsaka raven nosi ukrep, ki omogoči prehod na naslednjo. Oba pristopa se dopolnjujeta: diagnostika pripravi na pregled na kraju samem, pregled pa potrdi.
V Datamensiu je referenčni okvir pripravljen za takojšnjo uporabo in prilagodljiv. UI prilagodi tematska področja, vprašanja in oblikovanje ravni glede na vaš status, banka, mikrofinančna institucija ali ponudnik plačilnih storitev, ali pa zgradi različico na podlagi vaših internih postopkov in bančnih pogojev.
Referenčni standard: Uredba CEMAC o zaščiti potrošnikov finančnih proizvodov in storitev (št. 04/18/CEMAC/UMAC/COBAC)
Ocenjevana tematska področja
Upravljanje zaščite strank
Formalizirana politika, potrjena s strani upravnega organa, imenovanje odgovorne osebe, povezava s skladnostjo in stalno kontrolo, dodeljena sredstva, poročanje generalnemu vodstvu.
Preglednost bančnih pogojev
Objava in prikaz tarif v poslovalnicah in na digitalnih kanalih, skladnost med prikazom, tržnimi materiali in nastavitvami sistemov, posodabljanje po vsaki spremembi.
Predpogodbeno obveščanje in obveznost svetovanja
Izročitev informativnih dokumentov pred sklenitvijo, pojasnitev skupnih stroškov in pogojev izstopa, ugotavljanje potreb stranke, sledljivost danega nasveta, primer ranljivih strank.
Pogodbe in pogodbeni dokumenti
Obvezna vsebina pogodbe o računu, razumljivost določil, uporabljen jezik, izročitev izvoda stranki, hramba dokazila o izročitvi, prepovedane klavzule.
Osnovne bančne storitve in dostopnost
Brezplačno zagotovljene storitve, pogoji dostopa do računa, zavrnitev odprtja računa in obrazložitev, kontinuiteta storitve, dostopnost za stranke na podeželju in invalide.
Sprememba, zaprtje in mobilnost
Spoštovanje odpovednih rokov pri spremembi tarif ali pogodbe, postopek zaprtja računa, vračilo sredstev in plačilnih sredstev, povezano zaračunavanje.
Obravnava pritožb
Opredeljena vstopna točka po kanalu, enoten register, potrdilo o prejemu, merjeni odzivni časi, stranki sporočene poti pravnega varstva, analiza vzrokov in povratna informacija operativnim enotam.
Oglaševanje in poslovne prakse
Točnost in razumljivost promocijskih sporočil, navedba pogojev in stroškov, notranja potrditev pred objavo, ureditev vezane prodaje in prodajnih spodbud.
Zaupnost in zaščita podatkov strank
Bančna tajnost, pooblastila za dostop do dosjejev strank, ureditev posredovanja podatkov tretjim osebam in izvajalcem, hramba in uničevanje podatkov, obvladovanje incidentov.
Finančna izobrazba in nadzor sistema
Ukrepi obveščanja strank, usposabljanje zaposlenih v stiku s strankami, kontrole druge linije nad poslovnimi praksami, spremljani kazalniki, ukrepi na podlagi ugotovitev.
Krajša različica referenčnega okvira je na voljo za spletno samoocenjevanje.
Pogosta vprašanja
Ali ta diagnostika pomeni potrdilo o skladnosti pred COBAC?
Ne. Datamensio meri zrelost vaših praks in pripravi akcijski načrt, ne izdaja pa nobenega potrdila. Rezultat služi pripravi na pregled na kraju samem in dokumentiranju poti uskladitve pred upravnim organom.
Kakšna je razlika med to diagnostiko in presojo skladnosti?
Presoja preveri vsako zahtevo posebej in zaključi z vrzeljo ali skladnostjo. Diagnostika umesti vsako prakso na lestvico zrelosti in navede ukrep, ki omogoči napredovanje za eno raven. Diagnostika pripravi na presojo, presoja pa jo potrdi.
Koliko časa traja ocenjevanje?
Kratka različica se izpolni v eni delovni seji. Celovita različica, v sodelovalnem načinu z mrežo, skladnostjo in pravno službo, običajno traja od enega do dveh tednov, pri čemer večino časa vzame zbiranje dokazil.
Ali je referenčni okvir primeren za mikrofinančne institucije in ponudnike plačilnih storitev?
Da. Uredba zajema vse zavezance v regiji. UI prilagodi vprašanja in oblikovanje ravni glede na vaš status, da izloči neustrezne točke in natančneje opredeli tiste, ki vas zadevajo.
Ali je referenčni okvir mogoče prilagoditi našim postopkom?
Da. Spremenite lahko tematska področja, vprašanja in ravni, ali pa zgradite različico na podlagi svojih bančnih pogojev in internih postopkov. Nadzor nad referenčnim okvirom ostaja v vaših rokah.
Kako primerjati naše podružnice med seboj?
Vsaka enota opravi isto diagnostiko in dobi svojo oceno po tematskem področju. Primerjalna analiza primerja poslovne enote in spremlja razvoj skozi čas. Prečni načrt poti povezuje akcijske načrte podružnic brez podvajanja skupnih ukrepov.
Kako to diagnostiko povezati z AML/CFT in notranjo kontrolo?
Vse tri teme si delijo kontrolne točke, zlasti poznavanje stranke, dokumentarno sledljivost in sistem stalne kontrole. Prečni načrti poti omogočajo prepletanje referenčnih okvirov in povezavo enega ukrepa z več obveznostmi hkrati.
Kje so podatki gostovani?
V Franciji, pri OVH, z varnostno kopijo pri Scaleway. Brez prenosa podatkov zunaj Evropske unije. Uporabljeni modeli UI so lahko izbrani, tudi med evropskimi rešitvami.