Vyspělost · Omnikanálová strategie
Vaše omnikanálová strategie změřená kanál po kanálu a přeložená do prioritizované roadmapy.
10 tematických oblastí, škála o 5 úrovních. A akce, díky které postoupíte na další úroveň.
10 tematických oblastí referenčního rámce, již zpracovaných od N1 do N5. Jedna firma, jedna obchodní jednotka, nebo 300 najednou.
Vyspělost · Omnikanálová strategie
10 tematických oblastí, škála o 5 úrovních.
Nordhavn Industries
53 / 100
Svou vyspělost měří s Datamensio
Příklad
Tato situace by mohla být i vaše.
Vezměme si příklad jedné firmy: tři pobočky, tři excelové tabulky, žádná společná odpověď.
Nikdo neumí konsolidovat.
Nordhavn Industries, 2 400 lidí v Hamburku, Lyonu a Portu. Zadavatel se ptá, jak na tom skupina je. Každá pobočka odpovídá ve své tabulce, s vlastními škálami.
Tři týdny, jedna jediná databáze.
Diagnostika podle Referenční rámec vyspělosti omnikanálu Datamensio, škála CMMI s pěti úrovněmi spuštěná na všech třech pobočkách současně, na základě poznámek z rozhovorů s odpovědnými osobami. Referenční rámec už byl napsaný, stejně jako 10 tematických oblastí a úrovně N1 až N5.
Dva výdaje, kterým se předešlo dřív, než vznikly.
Skóre 53 ze 100, mezera soustředěná do tří témat. AI asistent odhalil, že dvě akce plánu se zdvojují s plánem z jiného auditu. Prezentace výsledků pro výbor se připravila jednou větou.
Čemu se tím vyhnuli
- 3pobočky měřené na stejném základě, místo tří dotazníků k přepracování
- 2zdvojené akce odhalené před vznikem výdaje
- 1prezentace výsledků pro výbor, bez ručního dopracování
Tato čísla pocházejí z příkladu. Mohla by být i vaše.
Norma ukládá procesy. Datamensio řekne, kde se nacházíte.
01
Referenční rámec je už napsaný
Tematické oblasti, otázky i úrovně N1 až N5 jsou zpracované. Nezačínáte od prázdné tabulky.
02
Skóre máte ještě tentýž den
Online, přes odkaz na sebehodnocení nebo při rozhovoru. Téma po tématu, srovnatelné v čase.
03
Mezera se stává vyčísleným plánem
Každý přechod na vyšší úroveň má svou akci. Umělá inteligence určuje priority podle očekávaného efektu, ne podle pořadí v normě.
04
Pokrok se dá doložit
Kampaň po kampani, vůči vašemu cíli i vaší minulosti. Přesně to po vás chce vaše představenstvo.
Škála vyspělosti
Jedna úroveň, další úroveň, a akce, která je spojuje.
Právě tento mechanismus, úroveň, vyšší úroveň a akce, která obě propojuje, mění zjištění v trajektorii.
Má pracovník podpory, který zákazníka přebírá, přístup k jeho historii napříč všemi kanály?
- N1
Každý kanál si uchovává vlastní historii. Pracovník podpory vidí pouze interakce ve svém rozsahu a znovu žádá zákazníka o informace.
- N2
Část dat je sladěna, ale přístup závisí na použitém nástroji a historie je neúplná nebo časově opožděná.
- N3
Sjednocená historie je dostupná pracovníkům podpory na hlavních kontaktních kanálech. Případy nerozpoznaného zákazníka zůstávají ojedinělé a jsou řešeny.
- N4
Historie je dostupná v reálném čase napříč všemi kanály, včetně prodejen, s měřenou a publikovanou mírou rozpoznání.
- N5
Kvalita sjednocení je měřena průběžně, případy selhání živí zdokumentované korekce a historie slouží k přípravě interakce ještě před kontaktem.
Akce pro přechod z N2 na N3
Otevřít přístup ke sjednocené zákaznické kartě z nástroje pracovníků podpory i prodejců, definovat pravidlo sjednocení identifikátorů v případě duplicity a ověřovat míru rozpoznání na měsíční řídicí poradě programu.
« Díky Datamensio plníme naše cíle mnohem efektivněji. Inspekční služby fondu FEDER i našeho nadřízeného ministerstva tento přístup zvlášť ocenily, protože jim poskytuje spolehlivá data. »
Ředitelka CCI 94CCI Île-de-France
« Považujeme toto řešení za nejvhodnější pro rozšíření našeho transformačního projektu a měření dopadu podle našich potřeb. »
Maja SucekChief Operating Officer, Interreg Danube
Zřídka sám
Referenční rámec se dá kombinovat. Spojte jich víc a pokryjte celou svou činnost, nebo nechte svůj vlastní napsat umělou inteligencí.
Získejte své první měřenína null.
O čem tento referenční rámec je
Omnikánálová vyspělost popisuje schopnost organizace sladit prodejní, servisní a vztahové kanály kolem jednoho a téhož zákazníka. Týká se čtyř konkrétních oblastí: sjednoceného zákaznického referenčního rámce, kontinuity cesty zákazníka mezi digitálním a fyzickým prostředím, jednotného pohledu na sklad a dostupnost a soudržnosti cen, akcí a servisních závazků. K tomu se přidává organizace, která exekuci zajišťuje, ukazatele, podle nichž se rozhoduje, a model odměňování týmů. Toto téma není primárně technologické, je především organizační.
V praxi se omnikanálovost řídí špatně proto, že se její dopady rozkládají mezi útvary, které nesdílejí ani rozpočet, ani cíl. Komu se přičte objednávka vytvořená online a vyzvednutá v prodejně? Vidí zákaznický servis úplnou historii napříč všemi kanály v okamžiku, kdy zvedá telefon? Odpovídá dostupnost zobrazená na webu skutečně rezervovatelnému skladu v prodejně? Většina programů narazí právě na tyto tři otázky, dlouho poté, co dodala viditelnou část projektu.
Často se vrací jedna záměna: multikanál, cross-kanál, omnikanál. Multikanál otevírá několik kanálů, spravovaných odděleně, s vlastními sklady a vlastními výsledky. Cross-kanál je nechává komunikovat na několika vybraných cestách, jako je vyzvednutí v prodejně nebo vrácení online nákupu. Omnikanál předpokládá společný datový základ a sladěnou exekuci bez ohledu na vstupní bod. Mnoho organizací popisuje omnikánálovou ambici, zatímco řídí multikanálové uspořádání, což diagnostika ukáže bez předsudku o záměru.
Diagnostika vyspělosti neodpovídá ano nebo ne. Zařadí každou tematickou oblast na postupnou škálu a popíše pozorovatelnou praxi, která odpovídá každé úrovni. Otázkou není, zda vyzvednutí v prodejně existuje, ale zda je dostupné na celé síti, měřené, dodržované v ohlášených lhůtách a zlepšované na základě zjištěných mezer. Právě tato mezera mezi současnou úrovní a cílovou úrovní tvoří akční plán a akční plán tvoří trajektorii.
V platformě Datamensio je referenční rámec připravený k okamžitému použití a zůstává vaším vlastnictvím. Umělá inteligence přizpůsobí tematické oblasti, otázky i formulaci úrovní vašemu odvětví, ať jde o integrovanou síť, franšízu, selektivní distribuci nebo nepřímý prodej, nebo sestaví variantu na základě vašich vlastních programových dokumentů.
Referenční norma: Referenční rámec vyspělosti omnikanálu Datamensio, škála CMMI s pěti úrovněmi
Hodnocené tematické oblasti
Vize a řízení omnikanálu
Formalizace ambice, identifikovaný výkonný sponzor, rozhodovací orgán mezi kanály, vyhrazený nebo rozdělený rozpočet, provázanost se strategickým plánem.
Znalost zákazníka a zákaznický referenční rámec
Identifikace zákazníka na všech kontaktních bodech, sjednocení identifikátorů, kvalita a aktuálnost dat, správa souhlasů a preferencí.
Kontinuita zákaznických cest
Cesty pokryté od začátku do konce, navázání kontextu mezi kanály, křížové vyzvednutí a vrácení, sdílený košík, řešení zjištěných přerušení.
Sjednocený pohled na sklady a dostupnost
Spolehlivost inventáře dle prodejny, zobrazení dostupnosti online, pravidla orchestrace objednávek, expedice z prodejny.
Soudržnost nabídky, cen a akcí
Cenová pravidla dle kanálu, uplatnění akcí a věrnostního programu, ohlášené servisní závazky, správa lokálních výjimek.
Zákaznický servis a poprodejní péče
Sjednocená historie dostupná pracovníkům podpory, kontinuita mezi kontaktními kanály, vyřizování reklamací a vrácení bez ohledu na nákupní kanál.
Technologický základ a data
Integrační architektura, rozhraní mezi e-commerce, správou skladů a vztahy se zákazníky, zpracování v reálném čase nebo dávkově, identifikovaný technický dluh.
Organizace, kompetence a motivace
Rozdělení rolí mezi digitálními a síťovými týmy, pravidla přiřazení obratu, variabilní odměňování, školení prodejních týmů.
Měření výkonnosti
Ukazatele dle cesty, nikoli dle kanálu, atribuce prodejů, měření spokojenosti na křížených cestách, prezentace výsledků obchodním jednotkám.
Neustálé zlepšování a experimentování
Sběr terénních podnětů, testy prováděné na omezeném rozsahu, rozhodnutí o rozšíření, srovnání výsledků v čase.
Zkrácená verze referenčního rámce je k dispozici pro online sebehodnocení.
Často kladené otázky
Jaký je rozdíl mezi touto diagnostikou a auditem?
Audit ověřuje přítomnost požadavků a končí konstatováním odchylky. Tato diagnostika zařazuje vaše praktiky na postupnou škálu, tematická oblast po tematické oblasti, a popisuje akci, která vede k vyšší úrovni. Vytváří trajektorii, nikoli verdikt.
Vede tento referenční rámec k certifikaci?
Ne, a žádná organizace omnikanálovou vyspělost necertifikuje. Jde o transformační referenční rámec: měří, kde se organizace nachází, kam chce směřovat a co ji tam zavede. Výsledek slouží k internímu řízení a rozpočtovým rozhodnutím.
Jak dlouho hodnocení trvá?
Krátká verze se vyplní během jednoho pracovního sezení. Úplná verze, v kolaborativním režimu s přispěvateli z marketingu, sítě, supply chain a IT, se obvykle rozloží na jeden až dva týdny, přičemž většina času jde na sběr dat.
Lze referenční rámec přizpůsobit našemu odvětví?
Ano. Tematické oblasti, otázky i formulace úrovní jsou upravitelné a umělá inteligence navrhne variantu přizpůsobenou vašemu distribučnímu modelu nebo sestavenou na základě vašich programových dokumentů. Mřížka zůstává ve vašem vlastnictví.
Jak porovnat více značek nebo zemí?
Stejný referenční rámec se zadává každé obchodní jednotce, což umožňuje porovnatelnost skóre. Benchmark zařazuje každou jednotku vůči ostatním i vůči jejím vlastním předchozím hodnocením. Průřezová roadmapa konsoliduje společné akční plány.
Dává diagnostika řešení, nebo jen konstatování?
Každá mezera mezi současnou úrovní a cílovou úrovní generuje akci. Katalog služeb nabízí odpověď proti těmto akcím, s nákladem, lhůtou a očekávaným dopadem na skóre, což umožňuje vyčíslit trajektorii ještě před jejím zahájením.
Je k vyplnění potřeba technická odbornost?
Otázky se týkají praktik a organizace, nikoli konfigurací. Některé, týkající se architektury nebo rozhraní, vyžadují posouzení kontaktní osoby z IT: kolaborativní režim umožňuje jim tyto otázky přímo přiřadit.
Kde jsou data uložena?
Ve Francii, u OVH, se zálohou u Scaleway. Žádný přenos mimo Evropskou unii. Použité modely umělé inteligence lze vybírat, včetně evropských řešení.