Maturidade ISO 9001 · Gestão da qualidade, preparação e conformidade
O seu sistema de gestão da qualidade, medido segundo a ISO 9001 e traduzido em plano de ação.
12 domínios, uma escala de 5 níveis. E a ação que faz passar de um nível para o seguinte.
Os 12 domínios do referencial, já redigidos de N1 a N5. Uma empresa, uma unidade de negócio, ou 300 de uma vez.
Maturidade ISO 9001 · Gestão da qualidade, preparação e conformidade
12 domínios, escala de 5 níveis.
Nordhavn Industries
53 / 100
Medem a sua maturidade com a Datamensio
Um exemplo
Esta situação podia ser a sua.
Vejamos o exemplo de uma empresa: três instalações, três folhas de cálculo, nenhuma resposta comum.
Ninguém sabe consolidar.
Nordhavn Industries, 2 400 pessoas em Hamburgo, Lyon e Porto. Um cliente pergunta em que ponto está o grupo. Cada instalação responde na sua folha de cálculo, com as suas próprias escalas.
Três semanas, uma única base.
Um diagnóstico ISO 9001:2015 lançado nas três instalações ao mesmo tempo, a partir das notas de entrevista dos responsáveis. O referencial já estava escrito, os 12 domínios e os níveis N1 a N5 também.
Duas despesas evitadas antes de serem assumidas.
Uma pontuação de 53 em 100, um desvio concentrado em três domínios. O assistente de IA detetou que duas ações do plano duplicavam as de outro diagnóstico. O relatório de resultados para a comissão foi pedido numa frase.
O que isto lhes evitou
- 3instalações medidas na mesma base, em vez de três questionários a retrabalhar
- 2ações duplicadas detetadas antes da despesa
- 1relatório de resultados para a comissão, sem retrabalho manual
Estes números são os de um exemplo. Podiam ser os seus.
A norma impõe processos. A Datamensio diz onde está.
01
O referencial já está escrito
Domínios, perguntas e níveis N1 a N5 redigidos. Não parte de uma folha de cálculo em branco.
02
A pontuação sai no próprio dia
Online, por link de autoavaliação ou em entrevista. Domínio a domínio, comparável ao longo do tempo.
03
O desvio transforma-se num plano com custos
Cada passagem de nível tem a sua ação. A IA prioriza pelo efeito esperado, não pela ordem da norma.
04
A progressão demonstra-se
Campanha após campanha, face ao seu objetivo e ao seu histórico. É isso que a sua comissão executiva pede.
A escala de maturidade
Um nível, o seguinte, e a ação que liga os dois.
É este mecanismo (um nível, um nível superior, e a ação que liga os dois) que transforma uma constatação numa trajetória.
As não conformidades detetadas são objeto de análise de causas e de ações corretivas cuja eficácia é verificada?
- N1
As não conformidades são corrigidas à medida que surgem, sem registo. Não existe qualquer rasto que permita saber o que foi tratado.
- N2
As não conformidades são registadas, sobretudo as provenientes de reclamações de clientes e de auditorias. A análise de causas é feita pontualmente, consoante a disponibilidade do responsável.
- N3
Todas as não conformidades registadas são objeto de análise de causas e de uma ação corretiva atribuída, com um prazo definido. A verificação da eficácia é realizada na maioria dos casos.
- N4
A eficácia de cada ação corretiva é verificada e registada. As recorrências são identificadas e levadas à revisão pela gestão, que decide os meios a mobilizar.
- N5
A análise das não conformidades alimenta a revisão dos processos e dos riscos identificados. As tendências são acompanhadas ao longo do tempo e comparadas entre unidades, com um acompanhamento documentado das evoluções decididas.
Ação para passar de N2 a N3
Tornar obrigatória a análise de causas no formulário de não conformidade, designar um responsável e um prazo para cada ação corretiva, e depois rever as fichas em aberto na reunião mensal de qualidade.
« Graças à Datamensio, cumprimos os nossos objetivos com muito mais eficácia. Os serviços de inspeção do FEDER e do nosso ministério de tutela apreciaram particularmente esta abordagem, que lhes fornece dados fiáveis. »
Diretora da CCI 94CCI Île-de-France
« Consideramos que é a solução mais adequada para levar o nosso projeto de transformação à escala e medir o impacto de acordo com as nossas necessidades. »
Maja SucekChief Operating Officer, Interreg Danube
Raramente sozinho
Um referencial combina-se. Associe vários para cobrir a sua atividade, ou peça à IA para escrever o seu.
Faça a sua primeira mediçãoem ISO 9001.
Sobre o que trata este referencial
A ISO 9001:2015 define os requisitos de um sistema de gestão da qualidade, organizados segundo a estrutura comum das normas ISO: contexto da organização, liderança, planeamento, suporte, realização das atividades operacionais, avaliação do desempenho, melhoria. A versão de 2015 introduziu três mudanças principais: a análise do contexto e das partes interessadas, a abordagem baseada em riscos e oportunidades em substituição da ação preventiva, e o alívio das exigências documentais a favor da « informação documentada ». É uma norma certificável por um organismo acreditado, num âmbito definido pela própria organização.
Na prática, a gestão esbarra num desfasamento clássico entre o sistema descrito e o sistema vivido. O mapeamento dos processos é utilizado pelas equipas operacionais, ou permanece um documento produzido para a auditoria? Os riscos e oportunidades identificados durante o planeamento estão ligados a ações acompanhadas, ou ficam fixados numa tabela anual? A revisão pela gestão produz decisões registadas e recursos atribuídos, ou apenas um relatório de constatação? As não conformidades chegam a partir do terreno, ou apenas a partir das reclamações de clientes?
Uma confusão surge com frequência: estar certificado pela ISO 9001 nada diz sobre o nível de maturidade. O certificado atesta que os requisitos são cumpridos na data da auditoria, no âmbito considerado. Não distingue uma organização cujos processos são geridos com base em dados de uma organização que reconstrói as suas provas poucas semanas antes da visita do organismo. A mesma constatação aplica-se aos grupos multissite, onde várias entidades partilham um certificado comum apesar de apresentarem práticas muito desiguais no controlo operacional e no tratamento das não conformidades.
O diagnóstico de maturidade responde a uma questão diferente da auditoria de certificação. A auditoria conclui por uma conformidade, uma lacuna menor ou maior. O diagnóstico situa cada domínio numa escala progressiva e indica a ação precisa que permite passar ao nível seguinte. Os dois complementam-se: o diagnóstico prepara a auditoria ao revelar as zonas fracas antes do organismo certificador, servindo depois de base de comparação de um ciclo para outro e entre unidades de negócio.
No Datamensio, o referencial está pronto a usar e é adaptável. A IA ajusta os domínios, as perguntas e os níveis ao seu setor, indústria, serviços, setor público, ou constrói uma variante a partir dos seus próprios documentos: manual da qualidade, mapeamento dos processos, relatórios de auditoria interna. A equipa mantém-se proprietária do referencial obtido.
Norma de referência: ISO 9001:2015
Os domínios avaliados
Contexto da organização e partes interessadas
Análise das questões internas e externas, identificação das partes interessadas relevantes e dos seus requisitos, definição e justificação do âmbito de aplicação do sistema.
Liderança e política de qualidade
Envolvimento da gestão de topo, política de qualidade formalizada e divulgada, orientação para o cliente assumida ao nível executivo, atribuição de papéis, responsabilidades e autoridades.
Riscos, oportunidades e objetivos de qualidade
Identificação dos riscos e oportunidades ligados aos processos, ações decididas e acompanhadas, objetivos de qualidade mensuráveis, planeamento das alterações do sistema.
Abordagem por processos e controlo operacional
Mapeamento dos processos, interações e responsáveis designados, critérios de aceitação, controlo das atividades de produção e prestação, identificação e rastreabilidade.
Recursos, competências e sensibilização
Adequação dos recursos humanos e materiais, gestão das competências e habilitações, sensibilização para as questões de qualidade, ambiente de trabalho, recursos de monitorização e medição.
Informação documentada
Criação, atualização, aprovação e divulgação dos documentos, controlo de versões e registos, acessibilidade para as equipas operacionais, prazos de conservação.
Requisitos do cliente e comunicação
Determinação e revisão dos requisitos relativos a produtos e serviços, comunicação com o cliente, tratamento de reclamações, medição da satisfação.
Design e desenvolvimento
Planeamento das etapas, elementos de entrada e saída, revisões, verificação e validação, controlo das alterações de design, aplicabilidade ou exclusão justificada.
Prestadores externos e compras
Critérios de avaliação e seleção, âmbito do controlo exercido, informações comunicadas aos prestadores, controlo dos produtos e serviços fornecidos, reavaliação periódica.
Monitorização, medição e auditoria interna
Indicadores de desempenho dos processos, análise e avaliação dos dados, programa de auditoria interna, qualificação dos auditores, acompanhamento das constatações.
Não conformidades e ações corretivas
Deteção e registo das não conformidades, controlo dos elementos não conformes, análise de causas, ações corretivas e verificação da respetiva eficácia.
Revisão pela gestão e melhoria contínua
Elementos de entrada e saída da revisão, periodicidade, decisões e alocação de recursos registadas, dinâmica de melhoria para além da correção de desvios.
Está disponível uma versão curta do referencial, com 30 perguntas, para a auto-avaliação online.
Perguntas frequentes
Este diagnóstico substitui a auditoria de certificação?
Não. A certificação ISO 9001 é emitida por um organismo acreditado, após uma auditoria no local. O Datamensio mede a maturidade do sistema e prepara essa auditoria ao revelar as lacunas antes da visita. O diagnóstico e a auditoria são complementares.
Qual a diferença entre um diagnóstico de maturidade e uma auditoria de conformidade?
A auditoria conclui por uma conformidade ou por uma lacuna, menor ou maior. O diagnóstico situa cada domínio numa escala de cinco níveis e indica a ação que permite passar ao nível seguinte. Um sistema pode ser conforme e ter pouca maturidade: o certificado não faz essa distinção.
Quanto tempo demora a avaliação?
A versão curta preenche-se em 20 a 30 minutos. A versão completa, em modo colaborativo, mobiliza os responsáveis pelos processos e o responsável da qualidade durante alguns dias a duas semanas, sendo a maior parte do tempo dedicada à recolha das evidências.
É possível adaptar o referencial ao nosso setor?
Sim. As perguntas, os níveis e os domínios são modificáveis, podendo ainda acrescentar os vossos próprios requisitos internos ou setoriais. A IA constrói também uma variante a partir do vosso manual da qualidade e do vosso mapeamento de processos. O referencial obtido pertence à equipa.
Como comparar várias unidades ou filiais?
O mesmo referencial é distribuído a cada entidade, o que torna as pontuações comparáveis por domínio. O benchmark situa cada unidade de negócio em relação às outras e ao seu próprio histórico. Um roteiro transversal consolida os planos de ação resultantes de várias avaliações.
Como se articula este referencial com a ISO 14001, a ISO 45001 ou a ISO 22301?
Estas normas partilham a estrutura comum ISO: contexto, liderança, planeamento, suporte, operações, avaliação, melhoria. Os domínios de governação, competências e auditoria interna sobrepõem-se largamente. O diagnóstico ISO 9001 constitui uma base reutilizável para um sistema de gestão integrado, sem duplicar ações.
O que acontece depois da avaliação?
A diferença entre a pontuação obtida e o objetivo gera o plano de ação. A IA agrupa as ações num roteiro priorizado, e o catálogo de serviços apresenta uma solução para cada elemento, com o respetivo custo, prazo e impacto na pontuação. O relatório de resultados é feito num espaço colaborativo com a vossa identidade visual.
Onde são alojados os dados?
Em França, na OVH, com cópia de segurança na Scaleway. Nenhuma transferência para fora da União Europeia. Os modelos de IA utilizados podem ser selecionados, inclusive entre soluções europeias.