Vyspělost ISO 20000 · Řízení IT služeb (v souladu s ITIL)
Vaše praxe řízení IT služeb, změřená podle ISO 20000 a převedená do vyčísleného akčního plánu.
10 tematických oblastí, škála o 5 úrovních. A akce, díky které postoupíte na další úroveň.
10 tematických oblastí referenčního rámce, již zpracovaných od N1 do N5. Jedna firma, jedna obchodní jednotka, nebo 300 najednou.
Vyspělost ISO 20000 · Řízení IT služeb (v souladu s ITIL)
10 tematických oblastí, škála o 5 úrovních.
Nordhavn Industries
53 / 100
Svou vyspělost měří s Datamensio
Příklad
Tato situace by mohla být i vaše.
Vezměme si příklad jedné firmy: tři pobočky, tři excelové tabulky, žádná společná odpověď.
Nikdo neumí konsolidovat.
Nordhavn Industries, 2 400 lidí v Hamburku, Lyonu a Portu. Zadavatel se ptá, jak na tom skupina je. Každá pobočka odpovídá ve své tabulce, s vlastními škálami.
Tři týdny, jedna jediná databáze.
Diagnostika podle ISO/IEC 20000-1:2018 spuštěná na všech třech pobočkách současně, na základě poznámek z rozhovorů s odpovědnými osobami. Referenční rámec už byl napsaný, stejně jako 10 tematických oblastí a úrovně N1 až N5.
Dva výdaje, kterým se předešlo dřív, než vznikly.
Skóre 53 ze 100, mezera soustředěná do tří témat. AI asistent odhalil, že dvě akce plánu se zdvojují s plánem z jiného auditu. Prezentace výsledků pro výbor se připravila jednou větou.
Čemu se tím vyhnuli
- 3pobočky měřené na stejném základě, místo tří dotazníků k přepracování
- 2zdvojené akce odhalené před vznikem výdaje
- 1prezentace výsledků pro výbor, bez ručního dopracování
Tato čísla pocházejí z příkladu. Mohla by být i vaše.
Norma ukládá procesy. Datamensio řekne, kde se nacházíte.
01
Referenční rámec je už napsaný
Tematické oblasti, otázky i úrovně N1 až N5 jsou zpracované. Nezačínáte od prázdné tabulky.
02
Skóre máte ještě tentýž den
Online, přes odkaz na sebehodnocení nebo při rozhovoru. Téma po tématu, srovnatelné v čase.
03
Mezera se stává vyčísleným plánem
Každý přechod na vyšší úroveň má svou akci. Umělá inteligence určuje priority podle očekávaného efektu, ne podle pořadí v normě.
04
Pokrok se dá doložit
Kampaň po kampani, vůči vašemu cíli i vaší minulosti. Přesně to po vás chce vaše představenstvo.
Škála vyspělosti
Jedna úroveň, další úroveň, a akce, která je spojuje.
Právě tento mechanismus (úroveň, vyšší úroveň a akce, která je spojuje) mění zjištění v trajektorii.
Jsou změny hodnoceny, schvalovány a revidovány po uvedení do provozu?
- N1
Změny se provádějí průběžně. Neexistuje formalizovaný záznam o požadavku, schválení ani pozorovaných důsledcích.
- N2
Existuje postup a schvaluje je výbor, ale část změn probíhá mimo tento okruh, zejména urgentní případy a aplikační nasazení.
- N3
Všechny změny jsou zaznamenány a klasifikovány. Před schválením se vyžaduje hodnocení rizik a plán návratu zpět.
- N4
Změny jsou sledovány pomocí ukazatelů (míra neúspěchu, urgentní změny, vyvolané incidenty) prezentovaných při revizi služby.
- N5
Ukazatele slouží k revizi klasifikačních pravidel a schvalovacích prahů, s zdokumentovanou historií úprav.
Akce pro posun z N2 na N3
Zavést povinný záznam veškerých změn, včetně urgentních a aplikačních, s povinným hodnocením rizik a plánem návratu zpět přímo ve formuláři ITSM nástroje, a poté kontrolovat nezaznamenané změny na týdenním výboru.
« Díky Datamensio plníme naše cíle mnohem efektivněji. Inspekční služby fondu FEDER i našeho nadřízeného ministerstva tento přístup zvlášť ocenily, protože jim poskytuje spolehlivá data. »
Ředitelka CCI 94CCI Île-de-France
« Považujeme toto řešení za nejvhodnější pro rozšíření našeho transformačního projektu a měření dopadu podle našich potřeb. »
Maja SucekChief Operating Officer, Interreg Danube
Zřídka sám
Referenční rámec se dá kombinovat. Spojte jich víc a pokryjte celou svou činnost, nebo nechte svůj vlastní napsat umělou inteligencí.
Získejte své první měřenína ISO 20000.
O čem tento referenční rámec je
ISO/IEC 20000-1 je mezinárodní norma pro systémy řízení služeb. Verze z roku 2018 zavádí strukturu vysoké úrovně společnou normám ISO pro systémy řízení: kontext, vedení, plánování, podpora, provoz, hodnocení výkonnosti, zlepšování. Vyžaduje katalog služeb, dohody o úrovni služeb, zdokumentované řízení incidentů, požadavků, problémů, změn, uvádění do provozu, kapacity, dostupnosti a kontinuity. Certifikaci provádí akreditovaný certifikační orgán na definovaném rozsahu služeb. ITIL není norma, ale soubor osvědčených postupů: popisuje, jak dělat to, co ISO 20000 vyžaduje.
V praxi narážejí organizace na stejná úskalí. Popisuje katalog služeb služby poskytované byznysu, nebo je to jen seznam aplikací a serverů? Jsou SLA sjednávána s klientskými útvary a měřena na reálných datech, nebo se rok co rok obnovují bez revize? Existuje řízení problémů i mimo rozbor hlavních incidentů? A když změna způsobí výpadek, dostane se smyčka zpětné vazby až k revizi procesu, nebo končí obnovením služby?
Dva vývojové trendy čtení často komplikují. Prvním je přechod na ITIL 4, který opouští cyklus fází ve prospěch systému hodnoty služeb a 34 praktik: mnoho organizací převzalo slovník, aniž by přepracovaly své procesy. Druhým je industrializace cloudu a DevOps řetězců, která přesouvá část změn mimo klasický okruh. Je třeba odstranit jedno časté nedorozumění: ISO 20000 necertifikuje osoby vyškolené v ITIL, certifikuje systém řízení služeb na daném rozsahu.
Diagnostika vyspělosti odpovídá na jinou otázku než certifikační audit. Audit ověřuje přítomnost požadavků a uzavírá se shodou nebo neshodou. Diagnostika zařazuje každou praxi na postupnou škálu, od improvizovaného kroku po nástroj řízený daty, a uvádí akci, která umožní postup na vyšší úroveň. Připravuje na audit, nenahrazuje jej a nevydává žádný certifikát.
V platformě Datamensio je referenční rámec připraven k použití a zůstává váš. Upravíte tematické oblasti podle certifikovaného rozsahu, outsourcovaných spravovaných služeb nebo vaší víceúrovňové organizace. Umělá inteligence přeformuluje otázky, upřesňuje úrovně podle metody CMMI, nebo vytvoří variantu na základě vaší příručky služeb a stávajících postupů.
Referenční norma: ISO/IEC 20000-1:2018
Hodnocené tematické oblasti
Řízení systému řízení služeb
Politika služeb, rozsah SMS, role a odpovědnosti, angažovanost vedení, řízení služeb poskytovaných třetími stranami.
Katalog služeb a vztah s klientem
Popis služeb poskytovaných byznysu, vlastníci služeb, komunikace s klientskými útvary, řízení reklamací a spokojenosti.
Úrovně služeb a reporting
Dohody o úrovni služby, měřené ukazatele, zdroje dat, pravidelné revize s interními klienty, dashboardy služeb.
Řízení incidentů a požadavků
Zaznamenávání a klasifikace, prioritizace, eskalace, postup pro hlavní incident, informování uživatelů, lhůty obnovy.
Řízení problémů
Odhalování opakujících se příčin, analýza hlavních příčin, známé chyby a obchvaty, sledování nápravných opatření až do uzavření.
Řízení změn a uvádění do provozu
Klasifikace změn, schvalovací výbor, hodnocení rizik, plány návratu zpět, testy, harmonogram nasazení, revize po nasazení.
Řízení konfigurací a aktiv
Konfigurační model, vedení CMDB, vztahy mezi prvky, ověřování přesnosti dat, provázanost s řízením softwarových aktiv.
Kapacita, dostupnost a kontinuita
Předvídání potřeb, dimenzování, cíle dostupnosti, plány kontinuity a obnovy služeb, zdokumentované testy.
Bezpečnost informací aplikovaná na služby
Řízení přístupů, správa oprávnění, zpracování bezpečnostních incidentů, provázanost s ISMS a požadavky ISO 27001.
Měření a neustálé zlepšování
Interní audity, přezkoumání vedením, řízení neshod, registr zlepšení, srovnání výsledků v čase.
Zkrácená verze referenčního rámce je k dispozici pro online sebehodnocení.
Často kladené otázky
Vydává diagnostika certifikaci ISO 20000?
Ne. Certifikaci vydává akreditovaný certifikační orgán na základě auditu na definovaném rozsahu služeb. Diagnostika měří vyspělost vaší praxe, identifikuje nepokryté požadavky a vytváří akční plán, který tento audit připraví.
Jaký je rozdíl mezi diagnostikou vyspělosti a certifikačním auditem?
Audit uzavírá hodnocení každého požadavku shodou nebo neshodou. Diagnostika zařazuje praxi na postupnou škálu a uvádí akci, která umožní postup o úroveň výše. První potvrzuje, druhá vytyčuje trajektorii.
Musíte přejít na ITIL 4, abyste mohli tento referenční rámec používat?
Ne. Tematické oblasti sledují požadavky ISO/IEC 20000-1 a odpovídající praxi řízení služeb bez ohledu na verzi ITIL. Otázky se týkají toho, co organizace skutečně dělá, nikoli slovníku, kterým to popisuje.
Jak dlouho hodnocení trvá?
Sebehodnocení proběhne během krátkého sezení. Úplná verze, prováděná kolaborativně s vlastníky procesů, obvykle trvá jeden až dva týdny: většinu času zabere shromažďování podkladů od provozních týmů, podpory a dodavatelů.
Lze referenční rámec přizpůsobit našemu rozsahu?
Ano. Upravujete otázky, úrovně i tematické oblasti, zejména s ohledem na outsourcované služby nebo omezený certifikovaný rozsah. Umělá inteligence také vytvoří variantu na základě vaší příručky služeb a postupů.
Lze porovnávat více entit mezi sebou?
Ano. Stejný referenční rámec se používá pro každou obchodní jednotku nebo servisní centrum a skóre lze porovnávat podle tematické oblasti, mezi entitami i s vašimi předchozími hodnoceními. Průřezová roadmapa konsoliduje akční plány z více diagnostik.
Jak tato diagnostika souvisí s ISO 27001 nebo ISO 22301?
Požadavky na bezpečnost, kontinuitu a dostupnost se z velké části překrývají. Zjištění z diagnostiky ISO 20000 lze znovu využít a průřezová roadmapa zamezuje duplikaci akcí společných pro všechny tři systémy.
Kde jsou data hostována?
Ve Francii, u OVH, se zálohou u Scaleway. Žádný přenos mimo Evropskou unii. Použité modely umělé inteligence lze vybrat, včetně evropských řešení.