Maturità della gestione della relazione con il cliente (CRM)
La vostra relazione cliente misurata per ambito, e la roadmap quantificata che la fa progredire.
10 ambiti, 120 domande, una scala a 5 livelli. E l'azione che fa passare da un livello al successivo.
Gli 10 ambiti del quadro di riferimento, già redatti da N1 a N5. Un'azienda, una business unit, o 300 alla volta.
Maturità della gestione della relazione con il cliente (CRM)
10 ambiti, 120 domande, scala a 5 livelli.
Nordhavn Industries
53 / 100
Misurano la loro maturità con Datamensio
Un esempio
Questa situazione potrebbe essere la vostra.
Prendiamo l’esempio di un’azienda: tre sedi, tre fogli di calcolo, nessuna risposta comune.
Nessuno sa consolidare.
Nordhavn Industries, 2 400 persone ad Amburgo, Lione e Porto. Un committente chiede a che punto è il gruppo. Ogni sede risponde con il proprio foglio di calcolo, con le proprie scale.
Tre settimane, un’unica base.
Una diagnosi Quadro di riferimento di maturità CRM Datamensio, scala CMMI a 5 livelli avviata sulle tre sedi contemporaneamente, a partire dalle note del colloquio dei responsabili. Il quadro di riferimento era già scritto, così come gli 10 ambiti e i livelli da N1 a N5.
Due spese evitate prima di essere impegnate.
Un punteggio di 53 su 100, uno scostamento concentrato su tre ambiti. Il compagno IA ha individuato che due azioni del piano duplicavano quelle di un'altra diagnosi. La restituzione dei risultati al comitato è stata richiesta in una frase.
Cosa gli ha permesso di evitare
- 3sedi misurate sulla stessa base, invece di tre questionari da rielaborare
- 2azioni duplicate individuate prima della spesa
- 1restituzione dei risultati al comitato, senza rielaborazione manuale
Questi dati sono quelli di un esempio. Potrebbero essere i vostri.
La norma impone dei processi. Datamensio dice a che punto siete.
01
Il quadro di riferimento è già scritto
Ambiti, domande e livelli da N1 a N5 redatti. Non partite da un foglio vuoto.
02
Il punteggio arriva lo stesso giorno
Online, tramite link di autovalutazione o in un colloquio. Ambito per ambito, confrontabile nel tempo.
03
Lo scostamento diventa un piano quantificato
Ogni passaggio di livello porta la sua azione. L'IA dà priorità in base all'effetto atteso, non all'ordine della norma.
04
Il progresso si dimostra
Campagna dopo campagna, rispetto al vostro obiettivo e al vostro passato. È ciò che chiede il vostro COMEX.
La scala di maturità
Un livello, il successivo, e l’azione che collega i due.
È questo meccanismo (un livello, un livello superiore, e l’azione che collega i due) che trasforma una constatazione in una traiettoria.
La qualità dei dati clienti è misurata e governata?
- N1
Nessun indicatore di qualità. Le anomalie vengono scoperte in occasione di una campagna o di un reclamo.
- N2
Esistono controlli puntuali, condotti da un team in occasione di un progetto. Le correzioni non sono tracciate e le cause non sono trattate.
- N3
Sono definiti indicatori di completezza e duplicati, prodotti periodicamente e presentati ai responsabili di funzione, che avviano le correzioni.
- N4
La qualità è integrata nei processi di inserimento, con controlli alla fonte, un proprietario designato per dominio di dati e un monitoraggio delle anomalie fino alla loro causa.
- N5
Le soglie di qualità sono riviste in base agli usi di funzione e ai casi d’uso analitici, con uno storico documentato delle revisioni e dei loro effetti.
Azione per passare da N2 a N3
Definire tre indicatori di qualità sugli oggetti più utilizzati (conto, contatto, opportunità), produrli ogni mese dal CRM e inserirli all’ordine del giorno della revisione commerciale mensile, con un responsabile nominato per indicatore.
« Grazie a Datamensio, raggiungiamo i nostri obiettivi con molta più efficacia. I servizi di ispezione del FEDER e del nostro ministero di riferimento hanno particolarmente apprezzato questo approccio che offre loro dati affidabili. »
Direttrice della CCI 94CCI Île-de-France
« Riteniamo che questa sia la soluzione più adatta per portare il nostro progetto di trasformazione su scala e misurare l’impatto secondo le nostre esigenze. »
Maja SucekChief Operating Officer, Interreg Danube
Raramente da solo
Un quadro di riferimento si combina. Associatene più di uno per coprire la vostra attività, oppure fate scrivere il vostro dall’IA.
Effettuate la vostra prima misurazionesu CRM.
Di cosa parla questo quadro di riferimento
La gestione della relazione con il cliente comprende l’insieme delle pratiche con cui un’organizzazione raccoglie, struttura e sfrutta la conoscenza dei propri clienti: anagrafica cliente unica, qualità e governance dei dati, gestione delle opportunità e del ciclo di vendita, assistenza post vendita e reclami, campagne e segmentazione, misurazione della soddisfazione e della fidelizzazione. Il quadro di riferimento di maturità valuta queste pratiche indipendentemente dal fornitore scelto. Non giudica uno strumento, individua una capacità collettiva: ciò che l’organizzazione sa fare, in modo ripetibile, con i propri clienti.
In pratica, il tema è difficile da governare perché la responsabilità è frammentata. Il marketing possiede i dati di prospezione, le vendite i dati di opportunità, il servizio clienti i dati di incidente, la finanza i dati di fatturazione. Chi decide quando due sistemi identificano lo stesso cliente con due identificativi diversi? Il tasso di completezza delle schede viene misurato, o solo lamentato? I team sul campo inseriscono i dati nello strumento perché è loro utile, o perché lo impone un reporting? Queste domande determinano il risultato ben prima della scelta della piattaforma.
Una confusione ricorre spesso: quella tra il progetto CRM e il programma di trasformazione della relazione cliente. Il primo termina all’avvio in produzione, il secondo inizia in quel momento. Le organizzazioni che hanno concatenato una migrazione verso una suite cloud, l’aggiunta di un modulo di servizio, poi casi d’uso di intelligenza artificiale sulla qualificazione dei lead lo constatano: la stratificazione tecnica avanza più rapidamente dell’appropriazione. La diagnosi serve esattamente a rendere visibile questo scarto tra la dotazione tecnologica disponibile e la pratica consolidata.
Un audit binario risponde con sì o no. La diagnosi di maturità risponde diversamente: a quale livello si colloca ciascun ambito, quale livello punta l’organizzazione, e quale azione concreta fa fare il passo successivo. È questo scarto tra il punteggio rilevato e il target che genera il piano d’azione in Pilot. L’IA raggruppa poi le azioni in una roadmap priorizzata, leggibile da un comitato direttivo, e il catalogo di prestazioni apre una soluzione di fronte a ogni elemento, con il suo costo, la sua tempistica e il suo impatto atteso sul punteggio.
Il quadro di riferimento è pronto all’uso e resta vostro. Adattate gli ambiti al vostro modello di distribuzione, B2B grandi clienti, rete di agenzie o e-commerce, modificate le domande e la formulazione dei livelli. L’IA affina i gradini secondo il metodo CMMI, oppure costruisce una declinazione a partire dai vostri documenti: politica dei dati clienti, procedure di servizio, capitolato di una gara d’appalto in corso.
Norma di riferimento: Quadro di riferimento di maturità CRM Datamensio, scala CMMI a 5 livelli
Gli ambiti valutati
Strategia e governance della relazione cliente
Esistenza di una strategia cliente formalizzata, sponsor esecutivo, ruoli e responsabilità tra marketing, vendite e servizio, collegamento con il piano strategico, budget dedicato.
Conoscenza cliente e anagrafica unica
Visione consolidata del cliente, gestione dei duplicati e degli identificativi, gerarchia di conti e contatti, storico delle interazioni, copertura dei canali.
Qualità e governance dei dati
Regole di inserimento, completezza e aggiornamento delle schede, proprietà dei dati, indicatori di qualità monitorati, arricchimento e fonti esterne.
Processi di vendita e gestione della pipeline
Ciclo di vendita formalizzato, fasi e criteri di avanzamento, gestione delle opportunità, previsioni di vendita, revisioni della pipeline, trattamento dei lead in ingresso.
Marketing, segmentazione e campagne
Segmentazione sfruttata, scenari relazionali, collegamento delle campagne con il ciclo di vendita, misurazione dei ritorni, gestione dei consensi e delle preferenze di contatto.
Servizio clienti e gestione dei reclami
Canali di contatto, qualificazione e instradamento delle richieste, impegni sui tempi, base di conoscenza, trattamento dei reclami e ciclo di ritorno verso i prodotti.
Percorsi e coerenza omnicanale
Mappatura dei percorsi, continuità tra canali fisici e digitali, ripresa del contesto da un canale all’altro, punti di rottura individuati e trattati.
Architettura, integrazione e automazione
Integrazione del CRM con l’ERP, la fatturazione e gli strumenti marketing, gestione delle interfacce, automazione dei compiti ripetitivi, casi d’uso di intelligenza artificiale in produzione.
Adozione, competenze e gestione del cambiamento
Formazione degli utenti, referenti di funzione, misurazione dell’uso reale, presa in conto dei riscontri sul campo, ruolo del CRM nella gestione manageriale.
Misurazione della performance e miglioramento continuo
Indicatori di soddisfazione, di ritenzione e di valore cliente, affidabilità del reporting, revisioni periodiche, confronto tra business unit e nel tempo.
È disponibile una versione breve del quadro di riferimento, con 40 domande, per l’autovalutazione online. La versione completa comprende 10 ambiti e 120 domande.
Domande frequenti
Questa diagnosi dipende dallo strumento CRM che utilizziamo?
No. Il quadro di riferimento riguarda le pratiche, i dati, i processi e l’uso, non le funzionalità di un fornitore. Si applica sia a una suite cloud del mercato sia a uno sviluppo interno, e permette di confrontare entità dotate di strumenti diversi.
Che differenza c’è con un audit?
Un audit si conclude con una constatazione di conformità o uno scarto. La diagnosi di maturità colloca ciascun ambito su una scala progressiva e indica l’azione che fa fare il gradino successivo. Produce una traiettoria, non un verdetto.
Quanto tempo richiede la valutazione?
La versione breve si compila in una sessione di lavoro. La versione completa, in modalità collaborativa con marketing, vendite, servizio clienti e IT, si estende generalmente su una o due settimane. La maggior parte del tempo serve alla raccolta presso i team, non all’inserimento dati.
Si può adattare il quadro di riferimento al nostro modello di distribuzione?
Sì. Modificate le domande, i livelli e gli ambiti, oppure aggiungete i vostri. L’IA affina i gradini secondo il metodo CMMI e può costruire una declinazione a partire dai vostri documenti interni. Il quadro di riferimento è vostro.
Si possono confrontare più filiali o business unit?
Sì. La diagnosi può essere lanciata in modo industriale su più entità, con un benchmark tra di loro e rispetto alle valutazioni precedenti. Una roadmap trasversale consolida poi i piani d’azione dove gli scarti si ripetono.
Il piano d’azione è quantificato?
Lo scarto tra il punteggio rilevato e il target genera le azioni. Il catalogo di prestazioni apre una soluzione di fronte a ogni elemento, con il suo costo, la sua tempistica e il suo impatto atteso sul punteggio. Decidete su ordini di grandezza, non su intenzioni.
Come restituire i risultati alle direzioni di funzione?
La restituzione dei risultati avviene in uno spazio collaborativo personalizzato con i vostri colori, con un assistente IA integrato per interrogare i risultati. Ogni direzione accede ai propri ambiti e al dettaglio delle azioni che la riguardano.
Dove sono ospitati i dati?
In Francia, presso OVH, con backup presso Scaleway. Nessun trasferimento fuori dall’Unione Europea. I modelli di IA utilizzati possono essere selezionati, anche tra soluzioni europee.